图：工作人员深入农村开展消费者满意度指数面访调查。
■本报记者 刘铭 文/摄
　　把消费者满不满意，作为检验商品服务优劣、衡量消费环境好坏的尺度，四川找到了一个有力“抓手”。四川省工商局、省消委会自2015年起连续两年编制发布了四川省消费者满意度指数。该项工作得到了国家工商总局、中国消费者协会和四川省政府领导的肯定，省内外专家、学者也给予了较高评价。新闻媒体充分报道后，产生了广泛的社会影响。据了解，编制发布消费者权益保护系统的省级满意度指数在全国尚属首创。该指数是如何出炉的？台前幕后又有哪些故事？在启动编制2017年度消费者满意度指数之际，记者对此进行了采访。
局长创设“党组重点课题”
　　2015年，四川同全国一样，已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。在经济发展新常态背景下，为了掌握广大消费者的消费意愿和消费感受，客观反映全省商品服务市场及消费环境状况，为各级政府研究制定刺激消费、拉动内需、改善消费环境政策提供参考依据，四川省工商局、省消委会决定开展四川省消费者满意度指数编制工作。
　　“指数编制构想是省局万鹏龙局长2014年首先提出来的。”四川省工商局副局长洪波介绍说，“仅论证就花了近一年时间，首先通过比选，找到了第三方西南财经大学统计学院专家团队；其次是精心打造方案，直到2015年才正式把课题确定下来。作为局党组每年推进的一项重点工作，由省消委会秘书处牵头，会同省局消保处与西南财经大学组建课题组，对指数编制的可行性进行专题研究。”
　　2016年3月14日，在四川省工商局、省消委会召开的纪念“国际消费者权益日”座谈会上，历时一年调查编制的四川省消费者满意度指数，首次与社会见面。一时间，指数编制、总指数、中值、面访、建模等众多新概念和成堆的数据，让熟悉消费维权的人们都有点不适应。参会人员拿到的满意度指数报告内容，虽然已经长达30页1.5万多字，也仅仅是报告简本。随后，通过深度挖掘调查数据推出的报告全本，多达200多页，厚厚的一本书。“因为是第一次公开对社会发布，我们也比较慎重，没有直接以省工商局的名义，而是用的省消委会和西南财经大学的名义。想到工商局属于行政部门，不知道方方面面的接受程度如何，担心带来一些意想不到的情况。”洪波副局长说。
　　指数发布后，现场来自四川省委党校、省社科院、国家统计局四川调查总队、电子科大等研究机构和高等院校的专家学者，都给予了充分肯定，中央、省市各大媒体争相报道，产生了广泛的社会影响，也引起了国家工商总局、省政府领导的重视。这更加坚定了省局党组继续做好这项创新工作的信心和决心。
　　2016年度满意度指数发布也安排在2017年的3·15期间。3月13日，省政府在乐山召开“放心舒心消费城市创建”现场会，副省长朱鹤新参会。选择这样的时机和地点发布，不仅是为了增加指数的影响力，还为了与省工商局的另一项创新工作“放心舒心消费城市创建”实现有机结合。“指数出来以后，我们向省委省政府正式报告，省长很感兴趣，要求我们提供更细的材料。”洪波副局长说。
探索创新铸就指数三大特点
　　据介绍，四川省消费者满意度指数具有三大显著特点：一是指数体系比较系统、全面、科学；二是数据来源广泛，数据量大；三是调研方法先进，数据计算分析方法多元化。丰富的信息量、多样性的数据采集和多种指标计算方法，在指数编制中同时应用，确保了报告编制的真实性、公正性、实用性。
　　仅以调查数据为例，2015年，调查总规模接近25万人次，数据采集总量接近400万条；2016年，调查总规模接近33万人次，数据采集总量超过600万条，均开创了国内消费调查项目数据量先河，也成为四川编制指数比较突出的一个特点。
　　四川省消费者满意度指数体系由1个一级指标指数、3个二级指数和13个三级指数组成。1个一级指标指数即四川省消费者满意度总指数；3个二级指标指数即商品消费、服务消费和消费维权满意度指数；13个三级指标由商品服务类别、质量、价格、环境等方面指数组成。“据了解，国内有些地方编制的消费者满意度指数，是以产品为中心的消费者满意度，四川的满意度指数不仅有商品、服务类型，还有消费维权满意度指数和各市州的消费者满意度指数的内容，具有四川特色。”洪波副局长说。
　　其中，商品消费和服务消费满意度指数的行业类别，依据的是国家统计局居民消费指数分类，结合工商12315平台和消费者协会的统计表，最初确定的是家用电子电器、通讯工具、房屋及建材等28个，2016年又化繁为简，合并调整为16个。
　　作为一项开创性工作，每走一步都需要艰辛的探索，克服意想不到的困难。在今年5月10日国家工商总局消保局、中国消费者协会组织召开的全国消费者满意度指数研讨会上，洪波副局长反复说“很纠结”，比如3个二级指标的权重如何设置就是其中之一。最后确定商品满意度占总指数的52%，服务占18%，消费维权占30%。“这个比例是这样考虑的，”洪波副局长说，“商品和服务占比，是根据近几年四川省的统计年鉴中全省商品零售额和服务业产值的比例。维权占比也是有依据的，根据面访调查，消费者投诉维权的比例是34%左右，最后选定为30%。”
　　数据是编制的基础，下的功夫也最多。指数最初的想法是直接利用工商系统的12315平台消费投诉数据，但仅以此来计算消费者满意度，在逻辑、数据的完整等方面都存在一些问题。为了较真实全面地反映四川省消费者满意度状况，指数编制数据来源采用以消费投诉系统的投诉数据为基础，辅之以其他形式的调查数据。即以省工商局12315数据和省消委会及其成员单位消费投诉数据为基础，以回访调查（包括电话调查、短信调查）、面访调查和网络调查作为补充，其中省消委会成员单位的数据是开放性的，成熟一个纳入一个。
　　样本设置、调查方法等，既要符合调查科学的要求，也要考虑成本，一直在不断探索完善。比如确定各市、州样本量，按纯随机抽样方式计算确定，即以各市、州为抽样总体，最低样本量原则上不低于150个被访户。2016年在调查方式上还采用了追问的方式，若被访问的评价中有很不满意选项的就要追问，以期得到更微观的数据信息，便于准确地分析。
充分发挥编制发布指数的作用
　　据介绍，通过两年的指数编制发布工作，社会效果已经初显。各级政府更加重视消费环境改善工作，出台改善消费环境的措施。部分行业开始关注指数中该行业排位情况，重视倾听消费者反映的问题。金融、通信等行业的主管部门、行业协会还邀请省消委会前去指导。部分知名企业主动到省消委会了解情况，并根据消费者意见适时调整产品战略。“乐山是一个典型。”洪波副局长说，“2015年，在全省21个市州消费者满意度指数中排名第六位，作为一个旅游城市，消费者满不满意实际上更多反映的是对其旅游的评价。去年乐山被四川省工商局确定为首批放心舒心消费城市创建试点城市，市委市政府非常重视，抓得非常有力，效果比较好，结果2016年的消费者满意度指数就跃升为全省第一。”
　　“我们现在已经决定每年编制发布一次，满意度指数编制本身对各地工作也是一种促进。”洪波副局长说，“今后编制方案还会有一些小的调整，比如在指数里面反映放心舒心消费城市的创建成果。”
　　党的十九大报告提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。洪波副局长说，四川省工商局、省消委会希望通过每年持续发布消费者满意度指数，实现以下五个方面的预期目标：
　　一是利用该数据研判四川全省消费市场年度变化趋势；二是为各级政府制定刺激消费、拉动内需的政策提供基础分析和辅助依据；三是利用指数所具备的测评功能和消费意愿收集功能，为引导企业实施可持续发展战略、开发推广个性化、差异化的新产品、提升经济效益提供帮助；四是发挥该指数的消费和谐程度测试作用，通过发布全省各地消费者满意度指数，促进当地政府及监管部门改进服务、履职尽责，督促经营者不断改善商品服务质量，让广大消费者放心舒心消费，共同营造放心舒心的消费环境；五是通过数据分析和调查，找出消费环境中存在的问题、产生的原因，提出解决问题的思路。
　　对消费满意度指数编制收集的信息，四川省工商局、省消委会今后将主要从五个方面进行运用：一是向四川省委省政府及国家工商总局、中国消费者协会汇报，作为分析经济形势和制定市场监管、社会监督工作举措的参考；二是对排名靠后行业，向行业协会通报问题，商讨解决办法；三是对消费者反映问题特别是消费维权方面问题较多的个别市（州），将视情况进行通报，推动工作改进；四是对消费者反映问题较多的企业进行约谈；五是就消费者关注的问题及时公开回应。