图一：国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁

图二：北京市消费者协会秘书长杨晓军

图三：中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍

图四：链家平台品质管理副总裁葛静

图五：重庆红瑞健康产业集团董事长唐益

图六：首汽约车政府事务部副总裁周畅
■本报记者 李燕京/文 郝军/摄
　　互联网＋改变了我们生活的方方面面。过去的一年,消费领域中共享经济的发展最是红火,成为资本争夺的风口，消费者之间分享、交换、借贷、租赁等共享经济行为呈爆炸式增长，无论是在金融业、教育业，还是在交通业、旅游业，或者是在餐饮业、零售业，共享经济方兴未艾。而与之相关的消费者权益保护工作也遭遇了前所未有的挑战。古语说：“积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也。”共享要远行，要走向共赢，共治就是必由之路。
　　监管应随着市场变化而变化
　　共享经济发展速度惊人，面对一个高速发展的新兴业态，如何进行有效的监管是一个棘手的问题。政府这只“监管的手”如果变成了“闲不住的手”，什么都管，势必会严重影响共享经济的发展，干扰正常的市场配置机制，阻滞市场和社会的创造力。但是如果这只手放任不管，任市场恶性竞争、资源浪费，则消费者权益保护便无从谈起，最终，会严重影响到共享经济的正常发展。那么，政府到底该如何管？
　　国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁：
　　互联网的盈利模式跟传统的盈利模式完全不一样，这也给监管带来了巨大的困难，我们不能用传统的思维监管互联网领域。
　　有人说共享经济存在野蛮生长的问题，为什么开始不管？其实是我们开始根本不知道怎么管，不是不管。如果知道怎么管，国家这么多的部门早就管了。共享经济发展了一段时间一些问题才反映出来，所以我们的监管是滞后的，虽然这种滞后是正常的，但是不能滞后太远。在监管过程中，我们一定要适应互联网的模式和变化，这才是我们应该做的。
　　谈到共享经济，从政府监管的角度来讲，我觉得还是有些不到位的地方。我前段时间去过滴滴公司调查，发现的确有很多地方存在一些制约网约车发展的政策。另外，互联网是个年轻的行业，从事互联网行业的人多数都是20多岁的年轻人，而我们监管互联网的人，年纪一般都比他们大，所以，我们的监管一定要有更加开放的思维，要跟上互联网领域的变化。
　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：
　　共享经济发展很快，我本人一年前和一年后对共享经济的认识都发生了巨大的变化。
　　比如说共享女友，是假的。还有共享睡眠舱，打着共享经济的旗号，规避现实生活中所需要的资质审查，规避消防、工商、公安的审查。共享经济是法治经济，以为共享模式就可以不要任何的手续，这是不对的。
　　对网络金融，我觉得还是应该谨慎。如果把共享经济做成了互联网金融，那就太可怕了。共享经济有时候披着某些外衣，我们看不透。要看透，一方面可能需要法律来界定；另一方面，则需要中国消费者协会、中国消费者报社等媒体的呼吁；再有就是相关部门要加强监管。
消费者的押金不能乱花
　　悟空单车等6家共享单车企业遭遇经营困难,接连倒闭，并导致共享单车用户押金无法退还等问题。目前，初步统计用户押金损失超10亿元。这使得消费者的权益受到了巨大的损害。同时，也使得不少消费者再次面对共享经济的时候不得不盘算盘算，不敢轻易尝试，进而影响到共享经济的发展。我们该如何面对押金的问题呢？
　　北京市消费者协会秘书长杨晓军：
　　近期一些共享单车因押金和预付款难退问题，引发了大量的消费者投诉，这个问题如果得不到很好的解决，就可能会形成社会不稳定因素，引发公众信任危机，并最终制约共享经济的发展。
　　从今年6月初开始，悟空单车宣布退出市场。6月中旬，3Vbike倒闭；8月初，町町单车跑路；9月，酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车又相继出现押金难退的问题。
　　以酷骑单车为例，从2017年8月21日起，就发生消费者集中投诉其拖延支付押金问题。截至2017年11月21日，北京市通州区消协共接待来访、投诉1.1万人次，且投诉量还在不断增长。目前，共调解成功2951件，大部分是在2017年9月20日前解决的。事发后，通州消协组织约谈酷骑单车3次。11月1日 酷骑单车明确表示不再配合通州消协的调解工作。目前，通州消协只是做好登记、疏导、安抚工作，建议消费者留存好支付押金截图、订单号及相关证据，并寻求其他法律途径解决。
　　目前，共享单车押金问题比较突出，首先，国家鼓励免押金，但没有法律法规明确禁止收押金。很多法律专家作过诠释，押金的法律性质是质押，使用时作担保，用后应立刻原路返还，实现“即租即押、即还即退”。预付款实际是债，是先交费后消费，《消费者权益保护法》第53条有明确规定。应该说，任何企业、单位、组织、个人都无权动用、挪用消费者的押金和预付款，否则就要承担相关法律责任。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：
　　现在共享经济押金池到底有多大，没人知道。对于押金，《消费者权益保护法》虽然没有规定，但是国家工商总局发布的 《侵害消费者权益行为处罚办法》中是有规定的，如果不还押金，就会被罚款，甚至停业整顿。但是有一个问题，真正还不起押金的企业，实际上都是濒临破产的，怎么罚款？所以现在摆在我们面前的问题，不是没有规定，而是规定不太好用。另外就是交通运输部等十部委推出的网络单车新政，当时制定的时候觉得方方面面都考虑到了，但是没想到在实践过程中却出问题了。现在所有的企业都说押金放在第三方银行里，包括已经倒掉的企业也这么说，但实际上直到真正倒掉的那天才发现，原来押金都已经进入了资金池，甚至把押金跟自有资金进行混同，这是一个大问题。
对消费者个人信息保护不能打折扣
　　在共享经济下，消费者最怕被共享的就是个人信息。在共享经济火爆的今天，消费者的个人信息已经成最重要的大数据，重要的东西总是会有人不遗余力地想获取。在此情况下，消费者的个人信息到底该如何保护呢？
　　首汽约车政府事务部副总裁周畅：
　　前几天有一个朋友推荐一个APP，是周末送鲜花到家里的。我比较感兴趣，就用手机号注册了一下。没想到在选了几种花后，我发现在只输入手机号的情况下，这个APP居然有我家地址、我父母家地址、岳父岳母家地址，甚至我舅舅家地址。也就是说，我曾经买过东西、留过地址的地方，都被这个新的APP“共享”了。我觉得这其实是对消费者个人隐私的一种侵害。
　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：
　　因为现在互联网上都是实名制，很多平台又都是开放性平台，而开放性平台上的信息是给合作伙伴一起使用的。比如，某网站上有我的信息，这个网站和某社交平台之间有协议，这时，虽然我没有下载使用该社交平台，但该社交平台一样会得到我的信息，因为它会把某网站上的信息挪过去。所以开放平台的信息共享，实质上是把消费者的个人信息用大数据的旗号进行了共享。
　　还有人打着保护个人信息的旗号把个人信息稍微加工一下，实际上根本起不到保护作用。比如说身分证号码只去掉两位，而且是去掉前两位。甚至还有做虚假清洗的，最后有一个可逆的过程，这实际上就是在买卖信息，消费者的个人信息就变成了企业牟利的工具。任何地方只要注册了号码，另一方一关联，所有的信息就都被关联走了。更可怕的是，你第二天搜索的时候还给你推荐之前买过的东西。
　　可惜的是，《电子商务法 （二审稿）》中关于个人信息保护的内容几乎没有了，这可能是给《个人信息法》让路，但实际上我觉得更像是给电子商务平台让路，这样，消费者的个人信息保护就很难了。
　　首汽约车政府事务部副总裁周畅：
　　关于对消费者个人信息采取什么样的方式进行保护，我们也是下了一些功夫的。首先，在乘客下单预约车以后，驾驶员与乘客联系的时候采取的是虚拟号码。即便乘客事后投诉也能够保障隐私，避免以前一些网约车平台缺乏监管和隐私保护而造成的骚扰等问题。
　　其次，建立健全身份审核机制及用户个人信息安全保护机制。遵从相关法律法规的要求，落实完善身份查验制度，实施用户实名注册，并告知用户对其个人信息的采集和使用目的、方式和范围，所采集的个人信息不超越提供共享业务所必需的范围，不擅自公开、泄露或向他人提供用户个人信息，且对于法律法规规定应在中国大陆境内存储和使用的个人信息，严格在境内进行存储和使用，切实保证用户注册身份信息安全，保护用户的合法权益。
　　自律是企业不能推卸的责任
　　无论是在共享经济下，还是在未来某种更加新颖的经济形式下，企业都要自觉地保护消费者的权益。因为这不仅是企业自身发展壮大的必须条件，更是一个企业必须肩负的社会责任。
　　国家工商行政管理总局网监司副司长韦犁：
　　其实企业真正的竞争力是保护消费者的权益，没有消费者的买单任何企业都没有竞争力，所有的企业都离不开消费者。企业的经营者要认识到这点，要把保护消费者作为企业的核心竞争力，这对于企业提高竞争力是非常有帮助的。
　　重庆红瑞健康产业集团董事长唐益：
　　我们做的是健康服务业，现在已经建成了一个拥有5万家门店的健康服务网络，这个网络也是一个共享平台，好的产品、服务都可在这个平台上为消费者提供。我觉得中国不缺消费者，也不缺消费，缺的是诚信，那么企业做好诚信，就行了。
　　健康服务是个特殊行业，也是个有争议的行业。为了对消费者负责，我们的产品有一个“三不卖”原则，即儿女不同意，不卖；买多了，不卖；没有消费能力，比如你一个月退休工资才2000元，你却要买3000元的东西，不卖。这是对消费者负责，虽然没有卖东西给消费者，但是保护了消费者，也赢得了消费者的信任。
　　首汽约车政府事务部副总裁周畅：
　　网约车是一个以驾驶员为第一战线的行业，首先需要提高驾驶员的服务意识和服务技能。首汽约车的驾驶员都是通过了严格的线下培训后才上岗的。而且，要求驾驶员有三年以上从业经历，且无重大责任交通事故、无重大服务投诉和违反行业法规的行为。同时，首汽约车还要求司机无犯罪记录，在以往工作单位无劣迹。
　　我们的客服采取双向机制，通过APP和人工客服，在第一时间内就能为乘客解决问题。今后我们对消费者的权益保护将会更加重视。
　　链家平台品质管理副总裁葛静：
　　为了保护消费者的权益，我们非常注重服务者的信用评价。因为链家做的是二手房买卖经纪业务，经纪人作为服务者，信用非常重要。消费者找到一个不靠谱的经纪人，对他的伤害会非常大。我们现在提供了非常多的工具，让经纪人的很多行为线上化。这样，我们就能够对经纪人进行信用评价，比如他信息披露的真实程度、对客户服务过程的质量、有没有受到投诉等等。优秀的经纪人会得到更多为消费者服务的机会，而差的经纪人则机会会少很多，甚至可能会被清出平台，不再有服务消费者的机会。保护消费者权益是个系统的工程，我们今后还会做更多的努力和尝试。