图一：投诉举报分中心成立。
图二：联席会议现场。
■黄慧 本报记者 刘浩
　　身处全国改革开放的前沿阵地，上海市浦东新区市场监督管理局（以下简称浦东市场监管局）主动适应公众诉求发展新趋势，深入探索投诉举报规范化处置机制创新，于2016年年底组建专门的投诉举报分中心，通过构建统一、专业、规范的诉求处置体系，不断拓展中心的“进口平台、协调平台、指导平台”等功能，取得了缓解基层压力、提升处置效能的新成效。
抓队伍
强化专业化处置力量
　　作为全国市场监管体制改革的试点，2014年1月1日新成立的浦东市场监管局承接了原工商、质监、食药、价格和酒类等多个条线工作职能。受制于各条线诉求内容的复杂性、处置程序的不统一性，以及条线职能的庞杂性，实践中出现了大量疑难、复杂、耗时长的投诉举报。
　　2016年10月，为进一步促进投诉举报处置工作的专业化、规范化和高效化，提高基层执法队伍的综合处置水平，浦东市场监管局以新组建的投诉举报分中心为平台，全面强化投诉举报工作的专业化处置梯队。
　　综合管理层面：以投诉举报分中心为核心，抽调处置经验丰富的执法干部，负责统筹疑难复杂投诉举报的协调和管理工作。专业指导层面：以13个业务条线为核心，确定31位常驻联络员，负责具体业务问题的指导和会商工作。基层处置层面：以39个基层单位为核心，确定39位兼职联络员和若干业务主办人员，负责本单位有关投诉举报的处置联络工作。最终建立起了一支人数达150人左右的专业化处置队伍。
抓效能
完善系统性处置机制
　　浦东市场监管局注重方法创新，进一步完善三项配套制度，变“各自为政”为“一个声音”，促进了疑难复杂诉求处置效能的不断提升。
　　联席会议制度，由消保、公平和法制部门，定期向各业务条线反馈投诉举报处置、案件办理、复议诉讼中反映出的热点问题和疑难问题，讨论和会商投诉举报中涉及的一些全局性的重大事项。
　　疑难会商制度，通过疑难复杂投诉举报协调会形式，及时回应基层的实际需求，协调相关业务条线启动会商，就有关疑难问题形成统一处置口径和指导意见，保证处置工作的统一性和及时性，实现“一家牵头、多方参与、各司其职、统一应对”的工作格局。分中心成立以来，已先后召开疑难复杂投诉举报会商会议36次，集中研究了71批次的疑难复杂投诉举报件，形成和下发《办理指导意见》16份。
　　轮班办理制度，将可以统一办理、统一协查、统一答复的投诉举报，指定一个基层市场监管所统一处理，进行轮班并纳入考核，提高了行政效率。分中心成立以来，已先后归并具体事项，指定投诉举报的统一办理、协查、答复100余件。
　　分中心成立1年以来，有关制度和机制的落实已经取得了显著的成效。以2017年李某某诉多家超市销售的槟榔、开心果等产品违反《食品安全法》一案为例，短时间内陆续收到相关投诉举报62件，分中心迅速启动会商机制，在处置的前道关口主动介入，汇总、梳理投诉举报事项，联系食品条线商讨定性，指定了统一协查，下发工作提示。不仅有效减轻了基层特别是一线执法人员的工作压力，而且有效避免了基层的一些重复动作，通过统一口径和互联互通，在提升行政效率的同时，避免了被诉方因为应诉而疲于奔命的现象。
抓基础
强化长效性配套支撑
　　浦东市场监管局着眼工作长效，持续完善配套机制，为疑难复杂诉求处置的长效化、常态化夯实基础。
　　注重制度支撑。针对常见、多发问题，加强分类分析，形成长效规范，浦东市场监管局先后制发《关于做好举报结论性答复工作的指导意见》《关于落实“网络交易价格举报管辖规定”的指导意见》《关于做好预包装食品标签相关举报核查调查工作的指导意见》等系列文件，不断夯实公众诉求处置的制度基础。
　　加强信息化支撑。面对不断增长的投诉举报量，进一步优化公众诉求一体化平台功能，在“12345”热线的工单分派办理中，围绕按时办结率这个关键点，实现系统自动筛别，“红、橙、黄”三色催办提醒，同时将承办结果纳入考核，实现了“12345”热线工单的“零超期、全办结”。
　　优化流程支撑。对管辖权可能存在争议等诉求件，不向基层分派，而由投诉举报分中心直接承办，目前已办理相关诉求923件，既提升了行政效率，又缓解了基层压力。
　　除此以外，浦东市场监管局还通过一些“微创新”来贴近基层的实际需求。例如：通过工作微信群实现对疑难复杂投诉举报的快速反应和实时指导，注重反馈需求，解决问题；在公众诉求处置平台开辟“工作指导”“工作提示”等专栏，对相关程序、法条、口径、时限等进行及时提示，对重点对象、重点事项提前介入指导并开展跟踪分析，降低复议诉讼风险。
　　据了解，浦东市场监管局将在继续完善会商机制、汇编工作口径、加强业务指导的同时，进一步优化处置机制，规范内部管理，强化数据分析，创新信息化手段，充分发挥投诉举报分中心的平台作用，不断提升公众诉求处置效能，更好保护消费者权益，为经济社会发展营造良好市场环境。