图一：广东省工商局党组书记、局长凌锋带队登录广东“民声热线”回应消费者关切。
图二：广东省消委会提起全国首例赔偿性消费公益诉讼。
图三：广东省消委会2016-2017年工作大事记。
■李智华 本报记者 李青山
　　“该案是消协组织首次提出惩罚性赔偿诉讼请求的消费公益诉讼，是落实李克强总理关于建立惩罚性巨额赔偿制度要求的有益尝试。”中国消费者协会公开表态支持广东公益诉讼探索，为广东省消委会维护消费者权益的勇气和担当点赞。“去年，羊城通公交地铁卡通过挂失可以退押金，今年取消汽车年票，这些不合理的规则终于被扳倒，大快人心！”广州市民廖先生开心地说。
　　“为人民谋幸福，我们永远在路上！今后广东省消委会将贯彻落实党的十九大精神，以为人民谋幸福作为工作信仰，牢牢把握新时代消费领域趋势，抓住消费维权热点难点，解决与民生息息相关的问题。”近日，广东省消委会负责人告诉记者，“心系消费者关切，顺应消费者期待，提供优质维权服务，是我们不变的追求。”
　　不忘维权初心，净化消费环境
　　习近平总书记在十九大报告中指出，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。对此，报告提出“提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理”等基本方略，强调保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要，促进社会公平正义。落实到经济领域，解决社会主要矛盾的措施就是贯彻新发展理念，建设现代化经济体系，其中一项重要任务是“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。
　　只有建立公平有序的市场交易机制，营造健康有活力的消费环境，才能促进经济持续发展。5年来，广东省工商局把握方向，指导消委会贯彻习近平总书记治国理政的新理念、新思想、新战略，始终坚持“消费者至上”理念，按照“维权无小事、事事须落实”的要求，重视及改善民生，切实保障消费者的合法权益。广东省工商局党组决策和部署了一系列维护市场秩序、促进消费发展的重要工作，要求消委会围绕适应消费结构升级趋势，把改善消费环境作为重要着力点，站在以人为本、服务民生的高度，全面贯彻落实新《消费者权益保护法》，创新消费维权体制机制，强化重点领域监督，积极拓展维权渠道，深入开展社会监督，落实公益诉讼职能，提高消费维权的及时性、便捷性和有效性，把消费维权工作推上新台阶，进一步释放消费潜力。
　　在过去的5年里，广东省消委会发扬改革开放前沿阵地的精神，敢为人先、先行先试、敢想敢干，从吃“赔偿性公益诉讼”的螃蟹，到挑战消费潜规则，破除行业侵权顽疾；从向羊城通卡不记名不挂失、汽车年票不合理收费开刀，到规范预付式消费、网络消费、共享经济等新消费模式，准确把握消费趋势及消费维权的“痛点”，敢于亮剑，善于汇聚各方力量，不仅化解了社会系列矛盾问题，更赢得了社会各界的大力点赞与充分认可，使消委会真真切切成为了广大消费者的“娘家”。
　　广东省消委会负责人表示：“广东省消委会将深刻学习和领会十九大精神，认真贯彻落实广东省工商局根据省委、省政府要求部署的各项工作，不仅要履行好监督维护消费市场秩序的职责，更要从新时代发展战略高度出发，肩负起服务民生，为建设现代化经济体系贡献力量的崇高使命。”
　　履行维权职能，谱维权新篇章
　　敢为人先，打响赔偿性消费公益诉讼第一枪
　　今年年初,广东省消委会代表消费者向深圳市中级人民法院提起“病死猪民事公益诉讼”，请求法院判令涉嫌生产、销售不符合安全标准食品以及生产、销售有毒、有害食品的20名犯罪嫌疑人承担赔偿金1006.2万元，在省级以上新闻媒体公开赔礼道歉。10月26日，针对非法生产销售假冒伪劣食盐产品案，广东省消委会继续提起4起公益诉讼。
　　消费公益诉讼是我国立法确立的一项新制度，为贯彻落实这一重要职责，广东省消委会详细论证，精心组织，大胆探索尝试，创下全国多个“第一”：2014年12月率先牵头召开全国性的法律研讨会，为公益诉讼实践奠定扎实的理论基础；2016年4月成立国内第一个消费民事公益诉讼律师团，明确其性质、管理、运作等，确定消费公益诉讼的目标和方向；今年2月，在国内率先与检察机关建立公益诉讼协作机制，与广东省检察院正式签订并联合印发《关于加强消费民事公益诉讼协作的意见》，确立多项协作制度。
　　广东省消委会提起的多起“赔偿性消费公益诉讼案”引发了各界强烈反响，中消协公开发声点赞，有关法律专家认为广东省消委会推动了制度创新，是法制史上的拓荒者，该案将载入史册。
　　重拳出击，组合拳扫除侵权顽疾
　　预付式消费、网络消费、共享经济等消费新模式发展迅猛，网络欺诈、资金安全、信息泄露等新问题随之而生。为有效维护消费者的合法权益，广东省消委会加强对新消费市场的社会监督，不断创新工作方式，在规范预付式消费、化解共享单车消费矛盾、创新商品比较试验、运用“组合拳”攻克消费维权难点等方面取得亮丽的成绩表。
　　●上书规范预付式消费
　　预付式消费作为一种新型的消费模式受到商家和消费者欢迎，但其引发的消费矛盾纠纷大幅度增长。据不完全统计，2015年广东全省各级消委会受理预付式消费投诉近万件，不仅侵害了众多消费者合法权益，也给社会和谐稳定带来不安定因素。
　　广东省消委会在2016年“3·15”期间率先开展“破局”行动，通过专题调研、专项研讨、舆论宣传等形式，并组织全省消委会联名向全国人大法工委、国务院法制办及国家商务部分别提交整治规范预付式消费问题的建议报告，提出加强立法、强化监管及推动共治等方面共十余条建议，在社会上造成广泛影响。新华社、人民日报相继对预付式消费问题进行了报道。商务部接到广东消委会建议报告后，双方建立沟通联系机制，随时就预付式消费维权问题交换信息。国家工商总局有关部门进一步了解广东省消委会开展相关工作的情况。国务院副总理马凯在国务院摘报中作出批示，要求有关部门加强预付式消费监管。
　　●监督规范网络消费
　　网络消费发展速度远超线下消费，成为广东省消委会关注的重点。今年3月就消费者权益受损问题，约谈15家二手车电商及网络汽修企业代表，有效控制网络汽车交易服务纠纷增长。此外，借助舆论监督，通过媒体披露或约谈方式，对大众点评虚假宣传、艺龙网平台商家单方违约、腾讯网游纠纷频发等一系列网络消费纠纷展开行动，敦促商家纠正不当经营行为，维护消费者合法权益。
　　以《王者荣耀》为代表的网络游戏业务迅猛发展，引发了新的消费矛盾和投诉案件。广东省消委会根据法律赋予的职能，在深入研究分析的基础上，于今年10月中旬就侵害消费者权益问题约谈了腾讯公司，根据消费者反映的问题进行质询，提出尽快消除注册协议中的不公平格式条款、加强未成年人游戏准入审核把关等整改意见。本次约谈通过深入探讨，双方在很多方面达成了共识，并引起腾讯公司的高度重视，加大对存在问题的整改力度。
　　●密切关注共享经济
　　对共享单车消费问题的关注，充分体现了广东省消委会对消费新趋势采取的开放态度和创新精神。今年1-5月，广东省消委会发挥互联网及志愿者作用，开展广州共享单车消费服务调查，在国内率先举办“共享单车与共享经济发展中的规管和消费者权益保护研讨会”，召集监管部门、专家学者、媒体、法律界、消委会、企业、消费者等社会各界代表，剖析解决共享单车停放管理难题，明确企业保护消费者权益的主体责任等问题，共同厘清共享经济长远发展思路。
　　共享单车经历了爆发式增长后，行业问题逐渐显露。今年8月,小鸣单车、酷奇单车传出押金难退、客服电话打不通等问题，备受消费者诟病。今年第三季度，广东省消委会收到401起关于小鸣单车退押金难的投诉。广东省消委会迅速采取维权行动，不仅促成企业建立投诉快速转办衔接机制，给投诉的消费者退还了预付押金，而且督促企业按承诺办理其他押金退还申请；截至10月下旬，广东省消委会接到的消费者投诉咨询呈现下降趋势。
　　●创新商品比较试验
　　开展比较试验是消委会的重要职责。广东省消委会紧贴消费需求，创新开展比较试验，为消费者提供有价值的消费信息。今年5-8月，为适应家电智能化新趋势，广东省消委会进行了智能空调比较试验，选取消费者最为关心的空调智能化控制、空气净化等项目进行测试。比较试验结果显示，国产品牌智能化综合性能明显优于外资品牌，部分厂家存在夸大功能、宣传不实的情况，一些品牌把除甲醛功能作为宣传点，测试结果显示没有实质性效果。广东省消委会还将检测过程制作成视频，配以通俗化的讲解，增强了宣传效果。
　　早在2016年，广东省消委会就以消费需求为导向，率先进行智能马桶盖比较试验，涵盖了16批次产品、11项强制性安全测试项目和13项推荐性指标。结果显示，中日所售产品的功能和性能基本相当，甚至在烘干性能上国内产品还优于日本产品。广东省消委会综合消费维权总体成本、安全风险等因素发出消费提示，引导消费者不盲目崇拜国外产品，理性选择符合自身实际需要的产品。
　　●综合运用监督手段攻克维权难点
　　广东省消委会综合运用法律赋予的各种维权手段，解决了多年来为消费者所诟病的痼疾。比如，针对发行量超过1000万张、关系到广州大部分市民交通出行的羊城通公交地铁卡不能挂失和退押金的问题，以及广东省各地以行政事业性收费名义收取、涉及众多汽车消费者的车辆年票不合理收费问题，广东省消委会不仅敢于啃硬骨头，而且工作扎实，通过周密调研、法律咨询、专家论证等环节，掌握事实和法理的主动权，再进一步约谈行业企业，向政府行政主管部门和人大提交建议函，与律师团研究公益诉讼可行性，结合处理进程，通过媒体披露舆论监督，推进问题的合理解决。借助越来越纯熟的消费维权“组合拳”，今年元旦到来之际，相继传来了广东取消汽车年票收费制、羊城通公交地铁卡可挂失退押金的好消息。
　　排忧解难，两年为消费者挽回5亿多元
　　近年来，广东省消委会系统的受理投诉量，以及为消费者挽回经济损失数额均排在全国前列，在全国消协组织中平均占比接近20%，2016年占全国总量接近1/3，为消费者挽回经济损失数额占全国近八成。因投诉咨询工作成绩突出，广东省消委会被中消协充分肯定，获得“2014年度全国消费者协会系统投诉与咨询信息化工作一等奖”。
　　●强化纠纷化解，维护消费者合法权益
　　2016年，广东全省各级消委会系统共受理消费者投诉18.57万件，同比上升63%；为消费者挽回经济损失3.004亿元，同比上升21.13%，接待消费者来访和咨询8.61万人次。今年前三个季度，全省各级消委会系统共受理消费者投诉14.4万件，为消费者挽回经济损失2.401亿元，接待消费者来访和咨询10万人次。
　　针对“康泉羊奶公司断供”这一群体性消费纠纷，广东省消委会联合珠海、东莞、韶关消委会，积极与该公司沟通协调，督促该公司作出了恢复供奶、生产整改的承诺。针对长城宽带、二手车交易平台、猪兼强驾校平台等企业频繁被投诉的情况，及时向社会发布投诉情况分析，披露企业经营行为存在问题，倒逼上述企业积极回应，安排彻查，并跟进处理投诉，维护消费者合法权益。
　　●以投诉平台升级改造为切入点，全面提升消费投诉服务效能
　　作为服务消费者的窗口，由于人手少、设施条件有限等原因，广东省消委会投诉部一直处于超负荷的工作状态。为提高消费投诉咨询处理效率，广东省消委会着手对在线投诉咨询平台进行升级改造，同时通过构建全省消委会“一张网”投诉受理平台，畅通省市县之间的投诉流转渠道，提高投诉调解工作效能。
　　●构建消费纠纷快速解决机制
　　为降低消费者维权成本，监督企业加快投诉和解，今年广东省消委会与广东三大电信运营商、京东、唯品会、格力、美的、魅族，以及广东有线、广之旅、省邮政EMS、顺丰、长城宽带、大疆、志高、瓜子二手车等近30家企业，搭建投诉快速处理绿色通道。在消委会的监督下，企业设置专人与消费者直接沟通，纠纷解决效能得到进一步提高。
　　推陈出新，科学消费理念深入人心
　　广东省消委会将消费教育作为一项重要工作，充分发挥社会共治力量，扎实推进消费教育“五进”（进企业、进社区、进校园、进基地、进网络）工作。在有关地市消委会、高校、企业、行业协会及新闻媒体的参与及协助下，相继开展了食品安全亲子体验、新生入学教育、金融知识竞赛、企业诚信经营宣讲、居民社区普法等消费教育活动。
　　●15天9场消费维权教育活动
　　2016年“3·15”期间，广东省消委会15天内连续举办了9场消费维权宣传教育活动，社会反响强烈。秘书处负责人带领全体工作人员下基层、跑现场、约企业、访消费者、开研讨会、搞活动、做宣传、接受投诉咨询……消委会负责人带头加班加点，指导全省各级消委会印发各类宣传资料1426803册，组织普法活动306场次，召开各类会议245场次，重要新闻发布96次，开展大型现场咨询活动255场次，参与消费者670855人次，参与经营者43963户次。
　　●组建教育基地，扩大消费教育覆盖和影响
　　通过组建消费教育基地、宣传“入微入网”等形式，不断扩大消费教育的覆盖和影响，进一步提升全社会理性维权的能力和水平。2016年全年，广东省消委会联合各有关单位共开展消费教育活动近30场，逾1.1万家企事业单位及组织，近5.2万名消费者参与到活动之中，消费教育影响和成效突出。
　　勇于担当，书写令社会各方满意的答卷
　　广东省消委会为广大消费者争取合法权益，让消费者切切实实感受到“娘家”的温暖和支持，同时大大提高了消委会在消费维权方面的社会影响力。
　　据不完全统计，广东省消委会在国内率先打响赔偿性消费公益诉讼之后，广东消费公益诉讼有关内容被包括《检察日报》《南方日报》《羊城晚报》以及广东电视台、人民网、新华网等主流媒体刊登报道数百篇次，《南方日报》《香港大公报》等多家纸媒头版、整版或大篇幅报道，并发表评论员文章给予高度评价。中国消费者协会专门发出新闻通稿为广东做法点赞，称广东消委会提起全国首起惩罚性赔偿的消费公益诉讼，是落实李克强总理关于建立惩罚性巨额赔偿制度要求的有益尝试。
　　中国人民大学法学院教授肖建国、对外经济贸易大学法学院教授苏号朋、中国政法大学教授吴景明、全国人大代表著名律师朱列玉等均公开表态，充分肯定广东省消委会的探索意义，称此举“开创先河，将载入我国消费者权益保护和公益诉讼史册”。多省消协认为，广东省消委会为全国消协组织开展公益诉讼工作提供了新思路，开创了新路子。江苏省消协专程组队到广东省消委会调研，学习公益诉讼工作经验。部分省市检察院向广东省消委会来电来函，了解广东的经验做法。
　　广东省消委会上书人大法工委和国家相关部门建议规范预付式消费，在社会造成广泛影响，引起国家有关部门高度重视。人民日报、新华社等中央媒体根据广东省消委会发布的情况，对预付式消费问题进行连续专题性报道，引起国务院领导重视。国务院副总理马凯批示，要求有关部门加强预付式消费监管。
　　广东省消委会对智能空调、智能马桶等商品进行比较试验，切中了消费者的需求，除了引起主流平面媒体广泛关注，还有150多家新媒体和门户网站转载有关新闻，“广东消委会”官方微信公众号有关文章点击量突破2.2万人次。
　　监督羊城通公交地铁卡退押金同样得到社会各界盛赞。广东省政府参事王则楚在广东广播电视台《珠江新闻眼》节目上点评“羊城通”问题，并表示“广东省消委会的意见抓住了‘羊城通’做法的要害”。《广州日报》《羊城晚报》《信息时报》《新快报》等媒体均刊载相关评论，对广东省消委会的工作给予了充分肯定。
　　打造 “挑战消费潜规则”维权品牌
　　“挑战消费潜规则”是广东省消委会倾力打造的消费维权品牌。自2009年开展以来至今已经举办九届，对包括民航、银行、汽车、电商、水电气、房地产、旅游网络平台、垄断行业企业格式条款等在内的30多个行业潜规则进行挑战，对破解消费顽疾、引领行业发展具有显著效果。
　　为破除公用事业类不公平格式条款侵害消费者合法权益的顽疾，广东省消委会将“水电气”公用事业合同问题作为2016年“挑战消费者潜规则”活动的内容。联合新闻媒体和消费者代表组成调查小组，协同广东省工商局向社会广泛征集供水、供电、供气等公用事业类不公平格式条款，在此基础上，组织专业人士、法律专家进行研究分析，揭示“水电气”企业滥用“不可抗力”作免责借口等10类“消费潜规则”，并向社会发布，引起新闻媒体、社会舆论及消费者的广泛关注。
　　针对通信消费投诉居高不下且逐年增长的态势，今年国际电信日期间，广东省消委会组织召开了通信投诉情况通报会，约谈广东省移动、联通、电信三大基础运营商，通报近3年广东省消委会系统受理通信类投诉相关情况，对运营商进行逐条质询，敦促其整改。
　　此外，广东省消委对宜家在中国问题抽屉柜产品事件上拒绝担责、广州小区停车收费问题，进行了调研、发函、约谈，监督其整改；介入平台团购虚假宣传、电信不合理扣费、“中大培训”群体投诉、“三线改造”断网拒退费、养老院侵吞老人救命钱等一系列社会影响较大的维权案件，及时披露商家不当经营行为。广东省消委会一系列强有力的维权行动有力维护了消费者权益，净化了消费环境。
结语
　　广东省消委会负责人向记者表示，广东省消委会全体人员不忘初心，深刻领会习近平总书记新时代中国特色社会主义思想的丰富内涵和历史意义，坚决贯彻十九大精神，承担起新时代消费者权益保护的历史使命，勇于创新、讲究策略、敢打硬仗，落实对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者理性维权、科学消费，履行好服务民生、护航经济发展的责任，促进社会主义市场经济健康发展。
（本版图片由广东省消委会提供）