图一：消费体察中网购的大闸蟹。
图二：蟹券标称价格与实际售价差异大。
图三、四：苏蟹皇（京东）和隆上记（1号店）的两款蟹券，预约网站显示，直到2017年12月底都已约满。
图五：水莲花（1号店）理赔要求。
图六：邂澄清（天猫）8根蟹绳重量相当于2只雌蟹。
■陆依婷 本报记者 刘浩
　　近年来，网购大闸蟹券逐渐成为馈赠亲友的新方式，但由于购买者与使用者分离，加之信息不透明、投诉渠道不畅通、平台监督存在缺失等情况，导致蟹券在实际使用过程中存在诸多问题。
　　2017年12月28日，上海市消费者权益保护委员会联合《中国消费者报》上海记者站、“上海新消费”微信公众号发布2017年网售大闸蟹券消费体察结果，发现网售蟹券的价格差异较大，大闸蟹缺斤少两问题严重，售后投诉设有多重障碍，理赔标准亦不合理。
　　本次消费体察主要从京东、1号店、天猫、苏宁易购、东方购物、百联、飞牛网、家乐福等8家综合电商平台购买销量居前的26件大闸蟹礼券产品，由购买蟹券、预约提货、到货称重、售后投诉等环节入手，开展全过程消费体察。
标价与实价差异大
　　调查发现，目前在售的蟹券品类繁多，价格差异较大。蟹券通常会标称1888型、2388型、2588型等，电商平台的商品也会标有参考价、划线价。许多蟹券的券面标价很高，实际售价却很便宜。如天猫、京东等平台的蟹券产品，划线价格、标称面值高达数千元，实际仅售几百元。
购券容易提蟹难
　　调查发现，在实际提货过程中，蟹券发售企业虽在蟹券上注明提货方式和提货时间，但不少商家提供的电话无法打通。通过官方网站预约提货，临近开湖的日期几乎都被约满，甚至出现当年无法提货的情况；即使提前预约，也很难在预计时间内提到货。
　　如飞牛网平台标称品牌为阳澄翡翠的蟹券产品，通过网站预约提货后，始终没有发货。对此，飞牛网工作人员回应，公司已要求相关商户对本次体察中发现的问题进行整改，并将进一步强化对入驻商户的管理监督。
投诉渠道不畅 理赔标准不一
　　蟹券的售后服务和理赔情况也是本次消费体察的重要环节之一。调查发现，售后渠道不畅通、理赔流程较繁琐、分量计算有差异、赔偿标准不合理等问题突出，使维权过程难上加难。
　　记者了解到，部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员推诿搪塞，要求消费者通过联系网店客服或者添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜。如苏州今锦上食品有限公司（1号店），其网店、微信公众号、热线等售后渠道均未对投诉作出回应。
　　与此同时，部分商家在受理投诉时，要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料，对取证照片的拍摄也有诸多要求，给消费者投诉理赔设置障碍。
　　鉴于大闸蟹属于生鲜产品，蟹券商家在计算大闸蟹分量时都会考虑水分损耗，各品牌对损耗的标准设置不尽相同，从5%至10%不等。商家在大闸蟹标称重量的基础上扣除水分损耗的做法已成为行业内默认潜规则。
　　在售后体察环节中，有9个品牌同意根据商品销售价格补差价，8个品牌以低于售价的活动价格作为理赔标准，严重侵害消费者的合法权益。如昆山江南俏苏阁餐饮有限公司（京东）客服表示按照售价200元进行折算理赔，而该礼券实际售价为388元。
　　针对售后环节体察结果，京东反馈称，其作为平台方会督促商家积极配合整改，从消费者体验、解决问题的及时性、有效性出发，开展专项业务培训、服务技巧培训、投诉安抚技能培训、专项法律法规培训等，进一步提升优化客户体验。
蟹绳竟比雌蟹重
　　根据本次消费体察结果，在计划时间内到货的大闸蟹产品共23件，称重后发现，全部产品均存在短斤缺两问题，净重量差在10.28%至42%不等，标称品牌为八神、蟹品仙、邂澄清、蟹正浓、蟹宗等5件样品净重量差比例最大。
　　此外，称重还发现蟹绳分量普遍较重，其中，用绳最重的是标称品牌为邂澄清（天猫）的样品，8根蟹绳达到236g，超过商品称重分量的20%，相当于两只雌蟹的重量。
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消费服务看《指引》网售蟹券“三明确”
　　根据本次体察结果，目前蟹券消费领域的侵权情况较为普遍，由于其“线上购买，线下流转”的特殊消费方式，导致消费者与商家之间信息不对称，很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效制约。
　　上海市消保委副秘书长唐健盛指出，为充分有效地保障消费者合法权益，必须强化消费者的知情权，有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确标注，保障维权渠道的通畅。电商平台也要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督，并建立信用体系，对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。
　　针对调查中发现的问题，上海市消保委推出 《网购大闸蟹券消费服务指引》，要求相关电商平台和企业要明确信息、明确赔付、明确监督，提升服务品质。
　　京东及1号店反馈称，将参照《指引》，在大闸蟹券发售平台渠道的标明、蟹券的选购方向、型号价格说明、预约提货、缺斤少两、死蟹等投诉索赔问题上，督促商家积极整改及配合，并针对商家启动售后服务专项培训计划。
　　苏宁易购表示，通过本次大闸蟹网购体察，认识到对平台商户应当有更高的要求和更加严格的管理。
　　百联称，公司已迅速制定整改方案，针对共性问题，确定并执行持续的整改优化举措。日后将遵循《指引》，联动平台网站运营部门，进行商品页面信息的设置与调整，并将“明确信息”“明确赔付”“明确监督”三项重点工作落到实处。
　　天猫平台也回应将按照《指引》探讨、制定内部执行标准，进一步加强对“大闸蟹券”类目的严格管控，提升服务品质。
　　上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示，本次消费体察发现大闸蟹券行业内的潜规则已然侵害到消费者合法权益，平台方有义务建立监督机制对商家强化管理，主动履行法律职责。2018年，上海市消保委将以《指引》内容为据，对各电商平台的蟹券消费服务品质跟踪监督。 （刘浩 陆依婷）