春节临近，“回家的票买好了吗”成了离家在外的人们见面的问候语。同程网络全面启动2018春运护航行动以来，一直在为用户提供覆盖火车票、机票、汽车票、船票、地面短驳交通、保险等全出行解决方案，且人员7×24小时待命。仅2017年12月中旬至今年1月11日，同程网络服务中心接到的人工咨询量就达42万多人次，自助咨询量更是达到2400多万人次。“我想订一张回家的火车票，自己总也弄不成。”晚上八点多，接通电话后，客服小周很快判断出用户的问题点，一步步引导用户成功添加了乘客名单。发现用户想要的车次已经售完，小周又开始指导其进行抢票。小周表示：“春运期间咨询量暴增，但手机预订不熟练的用户，我还是以足够的耐心处理好他们的问题。”
　　春运期间，和小周一样守在后勤岗位的还有整个同程网络服务中心团队。
　　2017年国庆刚过完，中控组就开始为春运忙活了。预测春运电话量数据、预估人力、提交人力缺口需求、协调内部支援名单……从2017年12月中旬起，每天24小时待命，周末轮流值班，平均每天下班时间为21点。
　　系统运营组为了保障春运期间系统的正常运营，确认重点推进功能约60多项。如在微信、同程APP服务频道以及PC端在线客服持续铺设了退款查询、发票邮寄、航变处理等线上自助工具；规划引流的约20项线上服务及在线客服，已成功上线15项。
　　客户服务组更是24小时全力保障电话进线，最早的班次从6点半到15点，大夜班则从22点半到隔天早上八点半，只为了在用户需要解决问题的时候能随叫随到。
　　今年春运，同程旅游依托“互联网+大数据”模式打造了“智慧春运”出行解决方案，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、飞机、汽车、轮船、地面短驳等多品类。对于无直达、无票情况，同程“慧行”产品还可以创造性地提供“联程联运”模式。
　　同程网络服务中心则以一站式暖心客服和多达55个创新服务流程，努力让更多用户暖心回家。此外，同程网络服务中心分别对客服流程和联合项目进行了系统优化。目前，前后台已上线机票、酒店、火车票、用车等多项目订单自动带入及发送功能，票台退改进度监控和催出票功能也即将上线。
　　同程网络服务中心春运期间的7×24小时一站式服务，一方面通过电话、在线、邮件等多媒体交互服务模式帮助客户快速完成机票、火车票、汽车票、酒店等多种出行工具组合行程制定；另一方面还推出了假期出行无忧的举措，包括投诉当日结案保障措施、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付机制。
　　据悉，同程是通过 4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位，更是通过了COPC认证的旅游单位。