图一：工作人员深入基层进行市场调研，寻求破解消费投诉难题。

图二：电热水器安装引发问题质询会成功召开。

图三：放心无忧消费环境座谈会座无虚席。

图四：诚信长春消费无忧3·15晚会气势磅礴受到消费者好评。

图五：消协人员在街道、社区受理消费投诉受到欢迎。
■本报记者 李洪涛 文／摄
　　吉林长春，被誉为“北国春城”，是新中国电影、汽车工业的摇篮，有“东方底特律”之称。在这片美丽富饶的土地上，长春市消费者协会就像是一棵茁壮成长的大树，在消费维权领域用一腔热血和忘我的激情，庇护着合法权益受到不法侵害的消费者。每一位充满爱心的消协人，每天奔走在城市或乡村的商业网点、企事业单位，抒写着对党的忠诚和对百姓的热爱。在长春这座充满人情味的城市，他们不忘初心，牢记使命，本着勇于创新、敢于碰硬的精神，用智慧和汗水交出了一份份满意的答卷。梅花香自苦寒来，目前，该协会探索创建的消费维权新模式和先进经验，赢得了政府认可，也赢得了吉林父老乡亲的称赞和尊重。2017年度，长春市各级消协组织受理投诉11543件，为消费者挽回经济损失1385.22万元。在鲜花和掌声中，该消协荣获了长春市“五一”劳动奖状。
“三合一”维权模式为消费维权开辟绿色通道
　　多年来，长春市消费者协会把坚持一切为了消费者、保障消费者合法权益的责任放在心上，创新完善工作思路，把解决问题作为加强和改进消协组织和消协工作的重要突破口，积极探索、大胆实践，努力将维权手臂延伸到各领域。为了解决消费者维权难的问题，该协会与人民法院进行“诉调对接”，采取法官、律师和消协工作人员“三合一”同台办案模式，共同为消费者维护自身的合法权益开辟了一条绿色通道。
　　长春市消费者协会秘书长钟萍在接受《中国消费者报》记者采访时表示，目前受理的消费投诉中，服务型消费纠纷比如健身、快递、网购、中介服务等比较常见；这些新兴行业，相关的法律法规还不是很健全，经营者容易钻空子。此外，销售陷阱是目前消费市场的最大问题。装修、房地产买卖、预付式消费等，较容易遭遇消费陷阱；而汽车质量该如何判定，大宗商品、房地产消费，也成为棘手的消费问题。钟萍表示，这些消费纠纷往往很难通过协调得到解决，如果消费者想要继续维权，就要向法院提起诉讼。为了方便消费者维权，从2012年开始，长春市消费者协会聘请了律师，开始组建专家委员会，与法院进行“诉调对接”，开辟消费维权的绿色通道。消费者遭遇难以解决的消费纠纷时，该协会可以直接与法院对接，把相关资料递交给法院，最后由法院作出仲裁或判定。钟萍特别提醒消费者，一定要注意事前保护，认真读懂买卖协议或合同上的每一个字，并且一定要索取和保留消费凭证，以便日后维权时手中有证据可依。
老年消费者群体权益保护论坛引发社会关注
　　据记者调查，在老年消费教育领域，长春市消费者协会走在了全国前列。随着我国老龄化社会进程的加快以及老年人日益增长的物质及精神方面的需求，老年消费所占比例越来越大，老年消费需求向高层次、多元化方向发展，出现的问题也日益突出。一些不法商家，利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人钱财，致使有的老年人倾家荡产，甚至付出生命的代价。
　　2017年7月20日，长春市消费者协会在全安街道长大社区礼堂举行长春市“老年消费教育”活动启动仪式。钟萍针对老年消费存在的问题，结合老年投诉案例进行了现场讲解，并发布了消费警示。与会的企业代表就保护老年消费者权益的问题做出诚信承诺。会议现场，消协工作人员给每个参会的老年人发放了自编的“消费维权读本”和维权联系卡。
　　钟萍表示，目前长春市有60岁以上的老年消费群体150万人。然而，本该安享晚年的老年人却成为一些不法商家欺骗的对象，给他们的身心和生活造成很大损害，老年消费投诉迅速上升。3年来，长春市老年人消费投诉累计达到近3000件。老年消费纠纷主要集中在购买生活用品、保健用品、享受医疗服务、金融理财、旅游观光、养老服务及电信服务等。主要原因除了信息不对称外，还有老年人的知识结构和接受新事物的能力有限，有些商家利用这个漏洞，故意设置一些消费陷阱，老年人经不住诱惑就陷了进去。如今，老年人不再满足吃饱、穿暖，而更乐于接受新鲜事物、愿意追求时尚元素，更注重健康保健，提高生存质量。长春市消协依托老年大学、社区、居委会等机构推进老年消费教育深入，特别是在老年生活用品、医疗保健、投资理财、旅游出行、养老生活等消费领域开展消费教育活动，加强老年消费正面教育引导，多管齐下，加大维护老年消费者合法权益力度。此外，在一些大型商场和大型市场设立老年人专用消费服务通道，推进“老年人满意示范店”，让老人在购买商品时获得优先权，使得老年人感受到更多的来自社会的关怀，营造社会和谐稳定环境。
　　没有家人陪伴，被浴池拒之门外是许多老年消费者遇到过的问题。个别浴池的经营者认为单独洗浴使得老年人安全无法得到保证，因此不愿意为老年人提供洗浴服务。根据《老年人权益保障法》，该行为违反了其基本原则和立法精神。为了保障老年消费者合法权益，长春市消协对部分浴池负责人进行了约谈。此外，长春市消协积极协调中国平安保险公司针对老年人洗浴难、浴池怕担责等问题，特别对中小浴池全面放开浴池责任险及免费在此责任险中增加猝死险种，以此解决商家的后顾之忧。
　　为进一步加大老年消费群体消费权益保护力度，全面履行消费者权益保护工作职责，长春市消费者协会组织召开“老年消费群体消费权益保护论坛”。全市48个街道、53个社区、64家商企的负责人，各城区消协秘书长、义务监督员代表、保健品经营企业负责人及媒体近180余人参加了论坛。论坛开始前，长春市消协首先发布了全市《老年人消费状况调查报告》《养老机构调查报告》及近3年来受理老年消费者投诉情况。随后，长春市老龄办副主任刘博就目前长春市老年群体权益保护状况及国家和长春市政府建立起多层次的社会保障体系、老年人权益保障机制进行了讲解和分析；吉林大学马列主义学院讲师兼律师丛培莲对《老年人权益保障法》实施现状进行了评析。
　　此次论坛引发了社会关注，国内很多媒体进行了跟踪报道。同时，长春市消协举办了老年消费教育基地和保健品消费教育基地授牌活动，首次在保健品经营企业建立了两所老年消费教育基地及保健品消费教育基地，目的是通过行业示范作用推进老年消费者权益保护问题，同时对保健品行业健康发展起到了示范作用。
公开质询和约谈成为破解消费纠纷 “中梗阻”利器
　　在日常工作中，长春市消费者协会找准切入点，不断拓展消费维权新途径。针对一些经销企业推卸责任、影响面大的问题推行公开质询，质询共分三步进行，首先质询对象阐述岗位（企业）职责，然后接受现场质询，最后为现扬点评。质询时由消协负责人和部分评议代表依次对质询对象发问，一问一答，有问必答，直至质询人满意。会上，问得尖锐，答得诚恳。会后，对质询人就质询内容明确责任人、整改措施、整改时限，强化经营服务方履责制度，打通维权“中梗阻”，推动消费纠纷解决。3年来，共质询疑难纠纷21件，提高了维权效能。如针对汽车自燃赔偿受阻，消费者难于举证又难鉴定，而消防事故认定书是否可作为责任认定证据等问题，长春市消协邀请了长春市汽车流通协会、市消协律师团、汽车学院专家、20余家汽车4S店及各大媒体等进行公开质询和专家论证、问责及研讨，助推该问题解决，消费者康女士为此得到了27万元的赔偿。
　　为进一步规范汽车销售服务行业经营行为和服务行为，促进汽车销售行业健康有序发展，2017年8月30日，针对“维修过的车当新车销售、贷款购车中凸显霸王条款及售后服务等问题”，长春市消费者协会对该市68家汽车销售服务企业代表进行了约谈。市区消协秘书长、市消协监督员代表、消协律师团成员和媒体受邀参与约谈会。据钟萍介绍，随着汽车越来越多地进入家庭，与汽车相关的投诉、消费纠纷日益增多。从2014年至今，长春市消协共受理汽车投诉问题共计2236件。其中，2014年366件，2015年716件，2016年823件，2017年上半年321件，投诉呈逐年快速上升趋势。
　　针对汽车经营企业存在的问题，消协向汽车经营企业提出了整改意见：首先，各汽车经营店应认真开展自查自纠，规范经营行为，重点要对履行责任和义务、经营中不诚信行为，销售服务中排除消费者权利、加重消费者责任以及免除经营者自身责任的不合理格式条款（协议）及有损消费者利益问题进行全面清查。其次，要严格履行汽车“三包”责任。各企业要建立汽配和服务价格信息公示制度及消费纠纷快速处理机制。最后，要加强内部管理人员和售后服务人员技能培训，提高服务质量。长春市消协将严格履行监督职能，建立信用机制，汽车经营门店如果发生因不诚信所引发投诉问题，将通过媒体公布黑榜。
　　公交服务代表着一个城市的形象，直接涉及到百姓的利益和安全。而公交车本是为乘客服务的交通工具，但如今因为出行投诉公交车的事情也时有发生，究竟是乘客要求更高了，还是公交车服务跟不上？近期，长春市消协针对消费者投诉反映的公交行业乘车安全和服务等问题安排市消协监督员进行了体验式调查。调查主要内容包括：安全驾驶、服务水平、等车时间、播报站名、站牌显示信息情况、站点设置及乘、换车方便情况、公交车始发收车时间及卫生状况等方面。
　　2017年10月30日，长春市消费者协会针对消费者投诉反映问题和监督员调查情况召开了约谈会。长春市地方道路运输管理局的相关工作人员、长春市公交集团及市消协监督员参加了约谈。会上，8名监督员代表就体验21条公交线路服务状况进行通报。其主要问题有：一是服务质量有待提高。监督员体验中发现有些公交乘务人员服务质量差，驾驶员对车下乘客的咨询，显得不耐烦，有的根本就不作答。驾驶员驾车闲聊，不按站点停车、不报站名等问题时有发生。二是存在安全隐患。有的驾驶员在车起动时不关车门，有的不等乘客上下完车就起动。三是履行告知义务欠缺。部分等车站点站牌标志不清，站牌摆放不协调，特别是车隔时间长、车间隔相关信息无标注，给乘客出行带来不便。四是车内环境有待提高。有的线路车内卫生脏乱差、垃圾不及时清除，座椅损坏严重又不及时更换修理。五是线路规划滞后于城市发展。表现在线路规划不合理，线路车单一，车辆间隔时间长，导致私家车辆增多，个人投入交通费用增大。
　　长春市地方道路运输管理局、市公交集团的工作人员表示，近年来，政府部门对公交行业越来越重视，加大了投入，对运营车辆进行了更新，企业严格规范了工作制度，加强了教育培训，但还是存在不尽如人意的地方。此次约谈明确了存在的问题，回去后将自查自纠，积极整改，为百姓出行做好服务。钟萍表示，“公开约谈、问题谴责”等监督手段取得了突破性效果。近几年，长春市消协针对消费者难以发现、涉及面广的重大侵犯消费者权益事件，比如“电话未接通，导语就收费”、苹果和三星手机“霸王条款”、定制家具暗藏陷阱、汽车4S店普遍存在销售服务“潜规则”、银行理财服务不透明等问题进行了集体约谈。邀请社会人士、义务监督员、专家学者及媒体参加，同时向侵权问题严重的企业发出《公开谴责告知函》，促成该公司对相关问题的全面整改。
　　共治机制让消费维权有了主心骨
　　据记者调查，长春市消费者协会在消费维权工作中真抓实干，不搞花架子。伴随市场及消费多元化发展趋势，对消费维权工作精细化、专业化程度的要求也越来越高。为推动技术含量较高且国家又缺少相关标准，与消费者生活密切相关的消费争议及专业性问题的解决，长春市消协相继与家具行业协会、黄金珠宝协会、居饰材料装修协会、汽车专科学院、定损中心、质检机构、快递物流等建立了消费维权共治机制，并对专业性较强、消费金额较高的商品，运用专家会商的方法，对目前国家尚无标准、标准不全或对同标准采用不同检测方法会有不同结果等状况，积极探索运用专家会商的方法弥补无标准和标准缺陷。此外，打通举证责任全面倒置、第三方检测等“技术瓶颈”，对经营方推脱责任的现象，实施经营方举证问责制，进而促使经营者履行其义务，从而更大程度地保障消费者权益，解决投诉者举证难、鉴定难问题。
　　为提高重大、疑难复杂消费纠纷的解决效率，促进消费维权效率的提升，长春市消协引入了专业化的第三方评鉴机构。针对汽车专业性强、质量纠纷突出、维权举证难等问题，长春市消协与长春汽车工业高等专科学校共建了“长春市汽车消费教育培训中心”。该中心的建立实现了汽车消费教育进校园，通过开展学校教育，一方面让高等学府的专业人才系统学习掌握汽车消费和维权知识，在今后的教学和实践中发挥应有作用；另一方面利用高校丰富的人才资源和专业化的检测设备及定损中心，为汽车消费领域的质量鉴定与评估当好“裁判员”；更为重要的是引入专业化的第三方评鉴机构，能够取得消费者和汽车销售企业的共同信任与尊重，进而转化为处理消费争议的动力，进一步畅通纠纷化解渠道。近3年，消协针对奔驰B180排气管结冰等10余个难题，组织汽车和法律专家在该校开展了专家对问题车评议和评鉴，督促经营者承担责任，加快了问题解决。另外，结合该校汽车专业特点，由消协定期组织全市汽车4S店销售、售后及技术服务人员在该校教育基地进行了分期分批培训。
　　为提升消费维权的总体能力和水平，长春市消费者协会连续4年在全市开展了“以案说法”暨岗位服务技能大赛，将培训与业务能力比赛有机结合，采取以赛促学、以赛普法、以案代训的形式，手把手“传帮带”，调动了经营企业、消协人员的参与意识，自觉学习蔚然成风。通过大赛，为企业培养出了一批理论知识丰富、工作技能过硬的优秀人才。4年来，长春市消协投入资金20余万元，精心筹备，针对行业和企业特点，将投诉问题和市场发展相结合进行施教，对全市银行、保险、电信、汽车销售4S店、全市各大商企和超市以及欧亚集团50余家商超开展了“以案说法竞赛”；在竞赛实施中，改变以往比赛中答错不知哪错的竞赛模式，而是将解析、讲评融为一体，让参赛者和观看者能在现场得到多方面普法教育和能力提高。此举措受到企业一致好评，践行了消费者协会服务的理念，确定了消协组织在全市消费维权服务中的主导地位，增加了消协组织公信力。
　　近年来，长春市消协针对投诉站部分维权工作人员在金钱和利益面前丧失荣辱和社会责任等问题，以实施增强素质教育为落脚点，将履责教育与爱国教育相结合，激发维权服务者牢固树立正确价值观、责任意识和服务意识。在纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年之际，消协积极与长春伪满皇宫博物院沟通，共建“爱国主义教育基地”，每年组织服务者在此接受爱国主义道德观教育。其目的是将爱国主义教育与政治信念教育融为一体，与企业诚信履责及消费教育有机结合，激发经营服务者和消费者爱国爱党真情，珍惜烈士用生命换来的幸福生活。激发经营者自觉维护社会经济秩序，履行法定责任与义务，更为消协组织开展素质教育提供了坚强的政治思想教育阵地。
“无忧消费示范街”开创吉林省先河
　　桂林路全长约600米，是长春市朝阳区一条商品和服务综合商圈聚集区，集服装鞋帽、饮食为主体，融电子商品、住宿休闲于一体。长春市消费者协会、长春市朝阳工商分局联合桂林街道等相关部门在桂林路商业企业中开展无忧消费示范街共建活动，经过5个月对桂林路街区市场经营状况和经营业户的调研沟通，结合区域情况制定了消费维权工作方案。
　　据了解，桂林路是长春市消协首期创建的无忧消费示范街区，目标是以点带面，逐步拓展至全市其他商业街区，形成“一个店带动一条街，一条街带动一座城”的良好局面，全力争创全市无忧消费、放心消费城市。桂林路示范街业户要按照示范街的创建标准，完善服务，加强自律。同时，增强企业是消费维权第一责任人意识，创建如小额纠纷无障碍赔付的“购物无忧大街”，消费类预付费服务交易合同规范的“公平交易大街”，争创无假冒商品店的“诚信经营大街”，确保食品安全的“安全餐饮大街”。
　　长春市消协还通过开展行业自律准则制定、社会公众监督评价等多种方式开展创建活动，引导企业把承诺事项和维护消费者权益的理念贯穿到实际经营中去，逐步形成政府领导、行政监管、社会监督、舆论支持、群众参与“五位一体”的工作模式，建立起以推动行业自律为基础、以畅通纠纷解决渠道为重点、以深化行政指导为手段、以加强社会舆论监督为保障、以强化行政执法为后盾的社会化维权格局，最大限度地提高消费维权效能，实现企业自律与市场监管的良性互动，形成社会化维权人人参与、人人共享的良好局面。制定放心消费示范街创建规范、创建标准、考核细则，指导126家商户建立“承诺制度”，统一制作公示牌、服务承诺牌，全部实现亮证、亮照经营，所有商户签订诚信经营责任书、公示自己的服务承诺。通过召开争创消费无忧消费示范街经营户创建动员大会，向126家商户宣传消费无忧消费示范街创建的相关工作要求及争创方案，全力推进示范街创建。通过开展创建活动，规范商家的诚信经营意识、自律意识和文明服务意识。在日常监管中，积极实行积分制考核，结合制度落实、依法诚信经营情况、消费者投诉解决及理赔等指标打分，对积分高的发放创建示范店牌匾，对积分落后的商户，进行黄牌警告并进行约谈。通过典型示范带动，有力促进消费环境的改善和“无忧消费示范街”创建，让经营者受益，消费者从中更受益，可以买得放心、买得称心。
　　在党的十九大精神指引下，长春市消费者协会将认真履行《消费者权益保护法》赋予的法定职责，以“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”为己任，倾力化解消费纠纷，着力解决消费维权中的难点、热点问题，进一步释放消费潜能，增强地方经济发展动力，努力营造一个消费和谐、有序的社会氛围。