美团点评是全球领先的互联网+生活服务平台，为3.2亿活跃买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。
　　近日，美团点评研究院联合中国消费者报社共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》（以下简称《报告》），选取目前线上化程度较高的生活服务业代表性领域，涵盖餐饮、酒店、周边游、结婚、亲子、教育培训、丽人、休闲娱乐、运动健身等重点品类，基于2017年大众点评平台产生的5000万条评分评价数据，从品类、地域、消费者特征和商户特征四个维度分析消费者对当前生活服务业的满意度状况。《报告》力求为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。
美团点评大数据洞悉生活服务业消费满意度
　　5星好评率下降 1星差评率上升
2017年消费者对生活服务业整体满意度略有下降。5星好评率达到61.5%，相较2016年下降0.9个百分点。1星差评率达到4.4%，同比上升1个百分点。（见图1）
　　男性和20岁以下消费者更愿意表态
　　从消费者特征看，男性和20岁以下消费者表达态度最鲜明：1星率高，5星率也高。男性5星好评率比女性高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点（见图2）。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。
　　100元以下和500元以上商户好评率较高
　　评分与价格非正相关。商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布，100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。（见图3）
　　北方好评率高于南方 三四线城市差评率更高
　　从南北方看，北方地区5星率高出南方5.7个百分点，这可能和南北方文化差异有关。南北方消费者1星差评率基本相同。
　　从城市等级看，5星好评主要集中在一二线城市，1星差评主要集中在西北的三四线城市。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。（见图4）
消费建议
　　平台引导优质供给。努力打造多元服务体系、品质化消费供给，不断拓展服务深度。
　　商户提升服务品质。一方面要健全服务标准，加强员工培训；另一方面利用大数据为消费者提供个性化、品质化的服务。
　　消费者青睐5星好评较多的商户。5星商户是基于海量用户评价和大众点评平台严密的算法逻辑评定出来的，一定程度上代表了消费者对本地生活服务的满意度，具有较强的消费指导意义。
5星好评大数据分析
　　亲子、健身等好评率超平均水平
　　消费者对生活服务业5星好评率为61.5%。结婚、亲子、教育培训、丽人、运动健身、休闲娱乐的5星好评率超过平均水平。除餐饮和周边游外，其他领域的5星好评率均较去年有所上升。其中，教育培训上升幅度最大，同比上升11个百分点。（见图5）
5星好评率TOP3榜单
　　从5星好评率指向来看，各领域好评指向差异较显著。其中，餐饮口味好是王道，外卖配送及时最关键，酒店位置佳很重要，亲子和教育培训则关键看效果，丽人和运动健身则重在服务。（见图6）
1星差评大数据分析
　　酒店差评率最高 餐饮差评同比上升最大
消费者对生活服务业1星差评率为4.4%。其中，酒店1星差评率最高，餐饮1星差评率同比上升最大，上升1.1个百分点。周边游、丽人和亲子的1星差评率和去年持平，教育培训1星率同比下降0.5个百分点。（见图7）
不同品类差评率指向不同
　　分品类看，生活服务业各品类1星差评率差异较大，差评指向各有不同。
　　酒店1星差评率为9.5%。其中，经济型酒店（11.9%）和三星级/舒适型酒店（9.8%）的差评率高于平均水平。经济型酒店的主要问题在于卫生状况差，而三星级酒店的槽点主要集中在设施陈旧等方面。
　　运动健身1星差评率为6.6%。
　　差评率较高的TOP3品类分别是游泳馆（10.5%）、羽毛球馆（8.4%）、溜冰场（7.6%）。游泳馆的问题主要集中在环境差，比如水质不好、泳池小、更衣室脏等方面。羽毛球馆的主要问题集中在设施老旧、场地小等方面。溜冰场的槽点则主要以服务差为主。
　　休闲娱乐1星差评率为4.6%。
　　排名前三的差评品类分别为网吧网咖（15.7%）、洗浴汗蒸（7.1%）、游乐游艺（6.1%），服务差是其共性问题。
　　餐饮1星差评率为4.3%。排名前三的差评品类分别是粥店（13.5%）、茶餐厅（8.5%）、客家菜（7.5%）。菜品分量少、味道差、不新鲜、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的方面。
　　周边游1星差评率为3.9%。排名前三的差评品类分别是滑雪（10.1%）、水上娱乐（9.1%）、温泉（7.7%）。消费者在滑雪方面抱怨最多的是滑雪项目少、设施不足、排队等待时间过长、雪场餐厅较贵等。水上娱乐的消费差评主要集中在环境差、水质不好等方面。而性价比低、水质差则是温泉的主要槽点。
　　丽人1星差评率为3.6%。排名前3的差评品类分别是美发（4.4%）、祛痘（3.0%）和瘦体纤身（2.8%）。美发技师手艺差、祛痘有推销、瘦身纤体没效果成为丽人消费三大槽点。
　　结婚1星差评率为3.0%。排名前 3的差评品类分别是婚宴（5.0%）、旅拍（4.5%）、婚车租赁（4.4%）。婚宴服务差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好是主要槽点。
　　亲子1星差评率为3.0%，相对较低。排名前三的差评品类分别是幼儿园（13.9%）、亲子购物（8.4%）、亲子游乐（7.2%）。其中，幼儿园老师差、亲子购物服务差、亲子游乐环境差成为亲子最扎心的三大问题。
　　教育培训1星差评率最低，为3.0%。排名前三的差评品类分别是驾校（7.3%）、升学辅导（3.8%）和职业技术（3.7%）。驾校教练水平差、升学辅导课程贵、职业技术售后服务差成为消费者对教育培训最不满意的方面。
西北地区差评率较高
　　1星差评主要集中在西北地区，宁夏、甘肃、青海、内蒙古、新疆成为差评重灾区。
1星差评率TOP50城市排名
　　从地域看，1星差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区生活服务业优质供给不足有关。
　　但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，经济发达地区的消费者可能对当地服务、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。
充分发挥平台优势 积极参与社会共治
　作为全球领先的互联网+生活服务平台，美团点评积极参与社会共治，发挥平台优势，建立完善合理的评分评价机制，与行业、政府联手，净化消费环境、优化消费供给、提升消费体验，推动整体生活服务业向高质量发展。
净化消费环境
　　建立诚信机制。首先，从制度到技术的全方位整治炒信。对炒作点评、虚假评论零容忍是美团点评一直秉持的态度和原则。在制度上，美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》，引入了商户评价诚信分制度，在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示等处罚。同时，为严格履行诚信公约，美团点评成立了专业、独立于业务之外的诚信团队，严厉打击违规炒作和不诚信行为。在技术上，美团点评已经有300多种算法来筛选虚假评论，并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的虚假评论手段，可以剔除98%的虚假评论。截至目前，美团点评诚信团队已累计处罚违规商户逾13.2万家，累计封禁违规会员账号逾2.9万个，处理违规评价超过7300万条。
　　打击“黑产”。“黑色产业链”一直是困扰电商平台的顽疾，少数“黑产”人员通过技术手段虚假注册新户刷单、刷排名、骗取平台补贴。“黑产”的存在严重危害了消费者和守法商户的利益，破坏了平台正常的交易秩序。美团点评成立了安全监察部，对内建立大数据“打黑模式”，对外联合公安打击“黑产”。成立以来，共接到全国各地公安机关协查案件3000余件，配合公安机关直接和间接抓获各类犯罪嫌疑人600余名。
　　打造天网系统。美团点评建立了入网经营商户电子档案系统（天网），通过对入网经营商户的入网审核、在网监管、退网登记等整个生命周期进行管理，并与一些地方政府监管部门数据对接，形成新型大数据监管模式，以维护商户合法权益，保障消费者食品安全。天网系统可以实现24小时巡查商户信息，做到户户有记录，问题有着落，以网管网，通过系统和流程从根本上保证合法合规。
　　打造天眼系统。以美团点评上的消费者评价作为大数据基础，利用语义识别技术，展现餐厅食品安全差评变化趋势，与政府监管部门数据对接，以研判风险，提高监管靶向。天眼系统具有广覆盖、多维度、强预警的特点，共覆盖全国2800个区县。1000万条餐厅点评涵盖时间、地域、品类、菜系等四大类，涉及30多个细分数据汇总信息。能做到次日反馈，并上线了近7天疑似事故预警功能。
优化消费供给
　　重点布局四大LBS场景，持续不断地为消费者打造多元化服务体系。美团点评业务线涵盖到店服务、到家服务、旅行服务和出行服务四大场景，覆盖品类超过250个。（见图8）
　　扩展品类的同时为消费者提供更为品质化的消费内容。外卖谋求品质化发展，2017年，超过1/4的外卖订单来自知名品牌商户。高星酒店覆盖1.5万家，覆盖率92%，用户超千万。5A景区覆盖八成，并与上海迪士尼、长隆集团等达成战略合作。开设全国首家以消费者体验为导向、覆盖结婚全流程的美团点评结婚线下体验中心。每月平均接待超过5万名泛情侣备婚用户，已累计为超过21万泛情侣备婚用户提供结婚相关的咨询、体验乃至交易决策、售后服务。亲子业务赋能商户，打造共赢新生态：引入短视频，拓展流量新入口；推出了国内首家线上线下相结合的一站式亲子嘉年华——大众点评亲子奇妙日。
　　发布权威美食榜单，拓展用户服务深度。2017年2月，美团点评正式发布中国首个基于真实海量用户评价大数据的美食榜单——大众点评必吃榜。必吃榜为追求品质生活的消费者拓展了更多的消费场景，帮助消费者发现更多生活中的美好。榜单覆盖全国50座城市、869家“城市必吃”商户。2018年1月，美团点评又发布了2018大众点评黑珍珠餐厅指南，旨在为所有喜爱中国美食的消费者提供一份精选中国味蕾的美好生活指南，让全世界的消费者都能从美食中感受到中华文化之美。该指南覆盖了22座国内城市以及5座海外城市，有330家黑珍珠餐厅上榜。
提升消费体验
　　建立从取餐到配送的全流程食品安全体系。研发食用级PP（聚丙烯）材质饭盒，并通过供应链平台提供给商家使用。推进餐盒、餐袋的封条工作，目前已在30个城市落地，大约推出600万个封签。为保证用户用餐体验，采用全新的2.0冷热分离配送箱保证配送恒温干净。同时，还联手艺康推出外卖配送清洁、消毒解决方案，涉及外卖箱的日常清洁、用于配送员手部的日常清洁消毒和配送箱消毒等环节。
　　建立完善的售后服务体系，让消费无忧。以美团外卖为例，针对消费者建立了完善的退款保障机制，可以实现骑手到店前用户可无责秒退，专送超时30分钟用户无责秒退，用户申请退款，商家需要30分钟内审批；还推出了“准时保”服务：外卖用户选择购买准时宝服务后，超过预计送达的一定时间，将按照订单金额系统自动给予用户一定赔偿。
　　投入1亿元用于消费者隐私保护。美团点评预计投入一亿元用于消费者隐私保护，隐藏号码、IM沟通和延时评价三大功能确保消费无忧。目前该项目已在北京、上海、广州、深圳四个城市登陆，未来将向更多城市铺开。
　　利用科技的力量为体验保驾护航。外卖配送方面，美团点评开发了O2O实时配送智能调度系统。利用大数据与人工智能技术，采用高效的组合优化算法在秒级时间内完成上百个订单的调度过程，为骑手规划最优的取送路线。将外卖订单的单均配送时长降至28分钟，准时率提升至98%，用户满意度大大提升。酒店公寓方面，开发了美团智能门锁，研发能通过互联网进行远程管理和控制的智能门锁硬件和酒店管理系统，实现多种办理入住方式，让用户入住更加便捷、安全、高效。
治理成效显著
　　2017年年末相较年初，美团点评客诉处理效率提升61%（见图9），消费者投诉率下降18%，综合治理效果显著。
　　未来，美团点评将持续深化服务业供给侧改革，加快服务业创新驱动和新动能培育，强化科技创新，推动产业优化升级，提升生活服务业品质和消费满意度，满足人民日益增长的美好生活需要，推动整体生活服务业高质量发展。 （利文）
图五：（品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数量）

图七：（品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量）