安利公司自成立至今，一直以实际行动践行公司创始人郑重签署的《安利品质宣言》，向全球消费者提供兼具卓著质量、出色功效的安利产品，提供贴心细致、全程无忧的优质服务。安利（中国）开业以来不仅秉承了美国总部的理念与做法，更根据我国消费市场的特点，为中国消费者提供了一系列更加有保障的售前售后服务措施，这些措施既保护了消费者和营销人员的合法权益，又提升了消费体验，也让安利的品牌更加深入人心。
　　2017年5月起，根据国家工商行政管理总局工作部署，全国工商和市场监管部门围绕直销行业退换货制度落实情况，开展了专项检查。这一举措与党的十九大报告中“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”的方向不谋而合，同时也赋予了全国工商和市场监管部门更崇高的使命。
　　自此次专项检查伊始，安利（中国）便予以了高度的重视，公司管理层认为这既是促进行业健康发展的必要条件，也是让企业自我检视、改进管理的良好契机，更是保障消费者和营销人员合法权益的有效举措。管理层会同相关部门及各地分公司负责人贯彻了通知精神，就直销退换货制度的建设、落实及认识，进行了统一的自查部署和安排。在历时半年的检查中，公司总部及34个省级分公司按照主管部门的要求进行了严格细致的自查自检，让安利（中国）的退换货工作更上了一个台阶。
　　在直销退换货制度上，安利做到严于律己
　　根据《直销管理条例》中的规定，安利（中国）建立了完善的《安利（中国）直销区产品退换货制度》，并在多个渠道向公众披露。该制度中规定，消费者自购买安利产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭安利（中国）开具的发票或者售货凭证原件向安利（中国）及分支机构、所在地的服务网点或者销售产品的销售代表办理换货或退货；安利销售代表自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭安利（中国）开具的发票或者售货凭证向安利（中国）及分支机构或者所在地的服务网点办理换货或退货。
　　在此基础上，安利（中国）还坚持落实“无因退货制度”，即上述除了按照《直销管理条例》要求，对未开封产品提供30天的退货保障期，即使产品已经开封使用过，但只要产品剩余量还有一半，安利也有相应的退货制度以最大限度地保护消费者和营销人员的利益。
在退换货和售后服务渠道上，安利做到四路通畅
　　安利（中国）极为重视消费者和营销人员对产品和服务的问询。秉持“公开公正、诚信高效、优质服务、持续改进”的客户服务方针，公司设立了“安利（中国）客户服务中心”，该中心包含四类通畅有效的顾客反馈渠道,为广大消费者提供服务查询、产品咨询、信息反馈、投诉及建议等全方位的优质服务。这四类渠道分别是：
　　（1）直营店铺服务台：遍布全国230多个城市的260多家店铺；
　　（2）全国咨询服务热线：4006-888-888；

　　（3）电子邮件：amway@amwaynet.com.cn；

　　（4）信函地址：广东省广州市天河北路233号中信广场41楼，邮编：510613。
　　在退换货服务运行上，安利做到有求必应
　　除了自1997年起就一直执行的“无因退货制度”，为了在处理消费者咨询或投诉方面更加迅速与高效，安利（中国）还专门设立了产品反馈服务系统（ProductResponseSystem），有数百位遍布全国各地的公司员工专责受理各类产品咨询、投诉，并随时将信息传达给总部以加快给消费者的反馈速度。在产品质量、退换货制度、售后服务等多方面的严格把关下，公司年平均退货率均低于0.1%。除此之外,为了能更有力且迅速地解决退换货及售后服务方面的问题，安利（中国）总裁与多个部门的高层领导组成了“顾客之声委员会”，定期针对具有普遍性的客户需求和反馈，从战略的角度来寻求解决方案。
　　为了确保消费者在全国各地安利直营店铺享受到标准化和无瑕疵服务，安利在顾客服务、收银、店铺库房发货等方面制定了严格、规范的操作流程，如收银柜台必须唱收唱付，店铺环境必须规范整洁，每天开业前检查员工仪容仪表等。同时，公司还与国际知名调查公司AC尼尔森合作，展开“神秘顾客”店铺服务质量调查，通过第三方的严格监督充分提升店铺服务质量。安利（中国）在店铺建设上的总投入将近20亿元人民币。
　　在安利（中国）客户服务中心，有180条电话服务线路为消费者提供人工接听及全天24小时自助语音查询，并提供定制化手机短信发送、语音留言、VIP智能排队等人性化服务。除传统电话渠道外，为了向用户提供便捷的服务，2014年“客服中心”开通了在线服务渠道。顾客可以通过手机端直接与客服人员进行交流。2017年，在线客服渠道还与时俱进地上线了智能客服机器人，保证客服中心全天都可以为消费者提供服务。
　　在2013年以前，安利（中国）客户服务中心每年均邀请专业的第三方机构对客服中心的客户满意度进行测评。第三方测评数据显示，客服中心持续5年客户满意度在91%以上。2014年起，公司客服中心引入了实时的话后满意度调查，2016年客服中心实时话后满意度达到96.54%。
　　安利在客户服务上苦练的内功也得到了社会各界的认可，2012年、2013年，安利（中国）连续两年获得由中国信息协会、中国服务贸易协会联合颁发的“中国最佳客户服务奖”。
　　一次良好的实践：主动召回部分安利逸新空气净化器电源线，升级家居科技产品售后服务
　　2016年初，国家工商行政管理总局领导在安利上海体验馆视察调研时，嘱咐公司要重视安利逸新空气净化器等耐用性产品的质量与服务。对于总局领导的指示，安利（中国）铭记在心并认真主动地进行落实，不断强化对包括安利逸新空气净化器在内的所有安利产品的质量把控与售后服务工作。
　　2017年以来，安利（中国）在持续监控产品性能的工作中发现，在我国销售的部分逸新空气净化器电源线，虽完全符合国家及行业相关标准要求，但在极端情况下，可能会出现过热、燃烧的情况，存在发生概率不到十万分之一的安全隐患。尽管这个概率微乎其微，也没有人员伤亡事件发生，但本着对顾客负责的谨慎态度，安利（中国）于2017年4月主动向国家质检总局进行了召回报备。对于召回范围内的交流电源线，安利（中国）将承担全部费用，免费为客户更换一条全新电源线以消除安全隐患。本次涉及的只有2010年1月至2014年11月期间生产的逸新空气净化器配备的双插头交流电源线，逸新空气净化器主机以及后来生产的三插头电源线则均无此隐患。
　　为了确保每位受此影响的消费者均能顺利完成电源线免费更换，安利（中国）于2017年5月12日起在官方网站上发布了具体执行计划。为了保证更高的召回效率、更广的消费者覆盖和更好的升级服务，公司还特别委托第三方专业服务商、国内最富盛名的海尔售后服务机构——日日顺物联网有限公司来配合此次主动召回，根据消费者登记的信息提供免费上门更换电源线的服务。“主动召回”在汽车等领域屡见不鲜，但是在安利（中国）乃至中国直销行业的历史上尚属首次，并且召回工作恰逢直销行业退换货制度落实情况检查期间，公司管理层更是予以了高度的重视。在向国家质检总局进行主动召回报备的同时，公司也向国家工商行政管理总局、中国消费者协会等相关部门进行了主动汇报，并且得到了相关部门的理解与认可，对安利为消费者提供高品质、高标准的产品和服务的做法表示支持与鼓励。
　　这次主动召回也受到了《中国消费者报》《中国质量报》等主流媒体的关注。《中国消费者报》刊发了题为《中国消费者呼唤更多的“主动召回”》的评论员文章，文章对安利此举也表示出充分的支持。国家质检总局的机关报《中国质量报》，则以《体现的是责任和担当 赢得的是市场和信誉》为题报导了此事，文中称“……技术进步、产品升级过程中，产品存在缺陷是难免的，重要的是及时发现缺陷，积极实施召回，消除安全隐患。企业主动实施召回，体现的是责任和担当，赢得的是市场和信誉。此起召回正是安利公司自主发现缺陷、主动实施召回的典型案例……在行业内树立了一个很好的榜样……”。
　　随着此次主动召回的顺利进行，安利（中国）与日日顺公司的协作也日臻成熟，公司和消费者对其专业能力也更加认可。在安利家居科技产品市场保有量持续增长的良好局面下，为了更好地为消费者提供专业服务、助力安利营销人员开展业务，安利决定对现有的家居科技产品售后服务进行重新规划及升级，投入更多资源与日日顺公司开展更深度的合作。安利希望借助专业第三方平台，为消费者提供更快响应速度，更好地提升顾客产品使用及服务体验。
做好退换货服务、切实维护消费者合法权益，安利永远在路上
　　安利（中国）之所以制订高标准的退换货制度和售后服务政策，并且二十年如一日地严格执行，在于安利对退换货服务、维护消费者合法权益有着深刻的理解与认识。首先，因为安利公司对自行生产的产品有着极为严格的质量把控，并且绝不忽视可能影响产品质量的任何因素；其次，假如产品质量不过硬、退换货制度不完善或落实不到位，消费者不会持续购买，营销人员也无法建立长远事业；第三，直销行业的销售队伍数量庞大并且与消费者联系紧密，企业制订的高标准制度既是对营销人员负责，也需要他们来共同落实、维护退换货制度，比如此次主动召回行动中，安利的广大营销人员就成为非常积极的补充力量；第四，由于直销是一个重信用重声誉的行业，安利希望透过树立高标准的行业标杆，能够提升整个直销行业的产品与服务的品质标准，持续增强直销行业在售后服务方面的独特优势。
　　安利（中国）深知直销企业的长远发展之路，是一条始终诚信自律经营，坚守维护消费者合法权益底线，生产质量过硬、符合市场需求产品，积极履行企业社会责任的道路。这条没有尽头的探索发展之路，安利永远在路上！