编者按 根据《直销管理条例》和《直销企业信息报备、披露管理办法》，直销企业应向公众真实、准确、及时、完整地披露便于公众了解的信息。投诉客服电话，即为必须披露的信息之一。那么，这些客服电话能不能履行好相应的服务功能？其服务质量究竟如何？2017年，受工商总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，中国消费者报社组织专门力量，采用暗访的方式，对各直销企业的客服电话的服务质量，进行了调查。调查指标包括企业客服电话准确性、人工转接接通率、客服工作时间、问题解决能力和服务态度等五个方面，并分别设置了评价指标及标准。现将相关调查结果摘编发表，以供参考。

■本报记者 聂国春
九成企业8秒内接通人工客服
　　在暗访的85家直销企业中，所有企业均设立了直销客服电话。其中，62家企业为400热线，占72.9%。仅有2家企业为800热线，占2.4%。其它企业则为固定电话。800热线是一项由服务企业向广大消费者提供免费呼叫的业务，曾广泛用于顾客问询、产品介绍和提供公共信息等方面。但由于手机普及率的不断提升，其弊端也逐渐暴露出来——仅支持固定电话和中国电信手机用户拨打，而中国移动、中国联通手机无法接通，这将导致消费者使用上的不方便。仍然使用800热线的直销企业应注意到这一点。
　　暗访人员拨打发现，九成企业均在8秒以内接通了人工客服，且有93.3%的企业客服电话转人工按键次数少于3次（不含），69.5%的企业转人工按键次数小于等于1次，23.8%按键次数为2次。
过半企业电话客服全年无休
　　在客服工作时间方面，各直销企业的表现已出现分化。提供长时间服务（含法定节假日，每日大于12小时）和短时间服务（仅工作日，小于10小时）的企业各占约23%。其中，有20家企业每日的工作时间大于12小时；7家企业在10-12小时（不含12小时）之间；45家企业在8-10小时（不含10小时）之间；10家企业在8小时（不含8小时）以下。
　　除正常工作日外，82家企业中（暗访的85家直销企业中有2家企业客服电话无人接听，1家企业无法拨通），46家企业的客服时间覆盖法定节假日，占56.1%；16家企业在周末非节日的时间段里提供服务，占24.4%；还有20家企业的客服仅在工作日提供服务，占19.5%。
　　对数据的相关分析表明，直销企业客服的工作日期和工作时间存在显著的正相关。这一现象暗示了有部分企业开始更为重视客户服务：企业越重视客户服务工作，延长客服工作时间，该企业的客户（甚至是潜在客户）就越容易获取企业所提供的服务，从而帮助企业提高运行效益。
部分企业不解答非会员问题
　　在本次暗访调查中，暗访人员扮演消费者分2次分别询问了直销企业客服关于产品以及退换货的相关问题，包含产品价格、保质期、功能、使用方式、注意事项，退换货规则、渠道、流程、金额等基本问题。大部分企业的客服均能对以上问题进行回答。
　　在产品方面，81家回答了咨询。其中，64家企业可以回答产品价格，占79.0%；60家企业可以回答产品保质期，占74.1%；62家企业可以回答产品功能，占76.5%；59家企业可以回答产品使用方式，占72.8%；60家企业可以回答产品使用的注意事项，占74.1%。
　　对于以上5个方面，有57家企业的客服可以全部作答，占71.3%，但仍有16家企业无法回答咨询中的任何问题，占比达到20.0%。值得注意的是，其中有9家企业表示不对非会员解答问题，另有5家企业表示，要转询相应经销商或其他部门，而自己不负责解答。
　　在退换货方面，成功咨询了78家企业。对于退换货的规则、渠道、流程、金额等内容，有48家企业的客服可以全部作答，占60.0%，有2家企业明确表示会按照直销法的有关规定进行退换货操作。但仍有20家企业无法回答，占比达到25.0%。其中有8家企业表示不对非会员解答问题，有9家企业表示退换货问题需要询问经销商或店主，客服无法解答。
　　令人惊讶的是，有个别企业表示收货后无法退货，违反了相关法规。《直销管理条例》第二十五条明确规定：“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”
　　大部分企业在回答消费者咨询中尚存在不足的地方。例如14家企业表示仅回答会员问题；25家企业对某些问题表示不清楚或需要询问其他部门。如果将直销企业在产品咨询中成功回答的问题数量作为横坐标，退换货中成功回答问题的数量作为纵坐标，并分别以其平均值为分界线，可以将企业分为以下四类。处于“透明消费”区的企业，在产品咨询和退换货咨询均能给予较好的回答，共计42家企业；相反，处于“双向缺失”区域的企业，在产品咨询和退换货咨询的处理都不尽如人意。
客服人员主动性待提高
　　暗访调查中，电话客服的评价标准包含以下3个方面：是否使用敬语、是否故意打断消费者话语以及是否强行挂断电话。
　　82家企业在产品咨询和退换货咨询两次通话中，敬语使用方面表现较好，达标率均超过95.0%，未出现故意打断消费者和强挂电话的情况。
　　但是大部分企业的客服人员服务主动性表现较差，只有不到15.0%的企业客服会主动询问，这方面未来仍有较大的上升空间。另外，在暗访中发现，仅有30.0%的直销企业在结束通话后有评价环节。
　　客服评价机制作为一种考核客服人员服务质量和提高员工工作积极性的有效手段，已在部分企业中得以应用。有客服评价机制的企业的电话客服接通效率更高，员工积极性更强。建议更多的企业引入客服评价机制，提升客服人员的服务主动性。