图一：2017年10月，上海举办远离传销守护幸福·禁传宣传季活动，图为上海直销企业代表参加倡议活动。 资料图片
图二：上海大学生通过火炬传递动员公众“远离传销守护幸福”。 资料图片
■薛国富
四、直销产品退换货和普通商品退换货的区别
　　直销产品在退换货方面，到底是适用《直销管理条例》还是《消法》？两者有什么区别？简单概括来讲，虽然都是无理由，但退换货的时效不一样，一个是30天（《直销管理条例》），一个是7天（《消法》）；而且适用的范围也不一样，一个仅限直销产品，一个是包括通过网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品（定作、鲜活易腐、有版权的数字化商品、报纸、期刊等特定商品除外）。《消法》是法律，是一部调整消费领域关系的基本法。消费者购买商品或服务，首先适用的是《消法》。《消法》在2013年修订时，借鉴了《直销管理条例》关于直销推销的规定，赋予消费者在购买商品之日起7天内无条件退回商品的权利。《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
　　7天无理由退货制度，在域外的法律中称作“冷静期制度”，也就是给消费者冷静思考并在一定期限内决定是否需要商品的权利。实质是赋予消费者在合同缔结之后适当期间内单方解除合同的权利，立法初衷主要是解决消费者在非固定场所交易和远程交易等特定领域因信息不对称而导致的意思表示受影响的问题。
　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，就是我们一般所说的无店铺销售。这些销售方式有个共同特征：买卖双方不直接见面，交易不受地域的限制，消费者无法像在商场、市场购物一样，可以直接比较、鉴别和挑选商品，只能通过经营者提供的广告或信息了解商品的有关情况，在此情况下可能会造成消费者意思表示不真实、不完全，容易造成冲动消费，或者因受到虚假广告的欺骗而引发纠纷。
　　设定无理由退货制度，正是为了避免远程交易的消费者因冲动、误解或被诱骗等而导致利益受损。一旦消费者认为上门销售购买的商品不符合自身需要时，可以无条件退回商品，而且在所购商品没有损坏、没有弄脏的情况下，消费者退货是不需要支付经营者任何费用的。此外，《消法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。实际上是要求经营者应当保证商品的外观、质量和性能等要与广告一致，避免虚假或引人误解的宣传。
　　直销虽然与邮购销售、网上销售等销售方式不同，但也有相似的情况，比如在直销员的介绍、劝说甚至引诱下，消费者容易一时冲动购买商品，而当消费者冷静下来发觉所购商品并不需要时，找经营者要求退货就容易发生纠纷；或者受直销员的诱骗或者误导，结果发现产品与之前的宣传内容不相符合的情况。针对这些可能产生的问题，《直销管理条例》除了30天退换货制度之外，还规定：“直销员向消费者推销产品，应当遵守下列规定：（一）出示直销员证和推销合同；（二）未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品，消费者要求其停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所；（三）成交前，向消费者详细介绍本企业的退货制度；（四）成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。”
　　从立法本意来看，虽然《消法》《直销管理条例》对于产品退换货的范围、时效略有区别，但主旨都是为了防止因交易条件不明而产生的纠纷，从而更好地保护消费者的合法权益。
　　此外，要强调说明的是，对无理由退货，要避免认识上出现偏差或误区：一是无理由退货不等同无条件退货，《消法》规定利用无理由退货制度退回的商品应当完好，《直销管理条例》要求产品未开封，这主要是平衡和维护经营者的正当利益。这一点来说，新修订《消法》的“完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，目的是让通过网络等方式购物的消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易。一方面，如果要求退货商品不能拆封、验试，消费者合法权利将受到极大限制，无理由退货就失去了意义。但另一方面，在维护消费者合法权益的同时，也要平衡经营者的正当利益，消费者在选择退货时必须承担保证商品本身完好的义务。实践中有些商品的包装、封套是为了流通环节运输、仓储的需要，也有些商品的包装、封套与商品本身高度关联，消费者应当根据不同商品的特性进行检查、试用，保证退回的商品本身不污不损。从这个规定来说，《消法》更符合客观实际，《直销管理条例》的“未开封”则显得相对滞后，需要在下一步修订的时候予以调整。
　　二是无理由退货为“无因退货”，不同于商品出现质量问题引起的“有因退货”；严格来讲，如果商品出现质量问题，消费者可根据《消法》第二十四条“三包”方面的规定主张权利，而且“三包”期限相对于无理由退货的“七日”期限往往更长。而且，对瑕疵商品承担修理、更换和退货责任是经营者的基本义务，也是消费者的基本权利。
五、上海工商部门对直销企业退换货制度执行情况的督查
　　为贯彻总局《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》要求，上海市工商局于2017年5月起在全市范围部署开展退换货制度落实专项检查。历经企业自查、实地抽查、消费体察、问题整改等任务阶段，在沪直销企业都建立了退换货制度，能够依照法律规定履行退换货义务，针对发现的问题及时进行了整改，进一步明确和完善了相关工作制度和流程，热线电话和服务网点等运作较为有序，全市直销行业经营秩序处于稳定可控状态，检查工作取得了阶段性成效。
　　消费体察是上海市工商局积极创新工作方式，联合市消保委于2017年5月至6月，针对在沪直销企业的退换货等情况而开展的。体察由消保委工作人员和消费维权志愿者以暗访形式开展，重点考察直销企业退换货制度的执行情况，同时兼顾直销企业、直销员及经销商在推荐、销售产品过程中是否存在违法违规行为。共对26家在沪直销企业的47个样本产品进行购买，并体验退换货过程，总金额32986.5元。经体察，成功退货34个，未能退货13个，退货成功率为72.3％；退款到账平均用时2.35个工作日；购买的样本涉及4类直销产品，其中保健器材的退货率是100％，保健食品退货率70.6％，保洁用品退货率50％，化妆品退货率75％。体察发现，大部分直销企业能够重视并执行退换货制度，但执行力仍有待进一步加强。
　　经过检查、体察发现，少数直销企业执行退换货制度不力，存在推诿、退货不畅现象。例如，有的表示产品销售之后只换不退；有的提出无质量问题不退，食品、保健品、化妆品不退，发票已开不退等理由。当消费者最终反映到官方服务热线电话后，大部分退货申请够得到支持；但也有小部分企业客服回复，在经销商处购买的产品只能由消费者与经销商自行协商退货。此外，在销售过程中，有的直销员未能主动出示直销员证；少数直销员、经销商在推销产品过程中存在虚假、夸大、贬低、误导等违法行为。这些问题都反映出直销企业对直销员、经销商的管理和规范力度有待进一步加强。
　　对此，上海市工商局坚持以问题为导向，采取“边发现、边整改”的办法，切实加大行政指导力度。在检查期间发现的问题，无论在哪个环节、哪个阶段，都及时告知企业，对共性问题组织集体约谈，对个别问题单独谈话，对较严重问题上门指导；对存在问题的企业都提交个性化的问题清单，清晰指出问题所在，并明确整改的时间节点，指导企业有针对性地提交整改报告并如实整改。
六、直销企业如何做好退换货工作
　　一是巩固退换货制度落实情况专项检查的成效。针对工商部门在检查中发现的问题，进行进一步整改，完善内部流程管理和问题发现机制，适时组织企业内部的检查，坚决巩固专项检查的成果，严防问题回潮。
　　二是建立违法违规直销员和经销商队伍的退出机制。进一步落实企业的主体责任，加强对直销员、经销商的约束管理，完善防止囤货、防止变相传销等制度措施，建立良性的直销员、经销商准入及退出制度。
　　三是探索建立直销企业自治联盟。以退换货制度落实情况检查为契机，以上海市直销企业例会制度为平台，在上海直销企业中建立自律自治联盟，以部分企业的示范引领效应，带动全行业规范有序发展。
　　近年来，我国直销行业在法律约束和国家有关部门的监管之下，强化自律、规范经营，总体处于平稳可控状态。各直销企业应珍惜得来不易的良好发展环境，加强管理，严格自律，督促本企业及分支机构、服务网点、直销员履行好退货和换货义务，切实维护消费者、直销员和相关当事方的合法权益，共同营造规范、健康、有序的直销市场环境，为树立直销行业良好声誉做出积极贡献！