图：电商消费维权指数趋势变化图（2018年1-2月）（阿里研究院供图）
■本报记者 桑雪骐
　　国家统计局发布的数据显示，2018年开年，我国国民经济起步向好，消费市场活跃，其中网购市场仍然保持了快速发展的态势。日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数双月报（2018年1-2月）》（以下简称 《报告》）显示，2018年1-2月，电商消费维权指数与去年同期相比下降2个百分点，也就是说，消费者网购满意度有小幅提升。
平台服务春节面临大考
　　在国务院新闻办公室前不久举行的新闻发布会上，国家统计局新闻发言人毛盛勇介绍2018年1-2月份国民经济运行情况时指出，消费市场较为活跃，其中新业态新消费迅速发展。数据显示，1-2月份，全国网上零售额12271亿元，同比增长37.3%，比上年全年增长5.1个百分点，比上年同期增长5.4个百分点，线上带动线下消费融合发展。其中，实物商品网上零售额9073亿元，增长35.6%，占社会消费品零售总额的比重为14.9%；非实物商品网上零售额3198亿元，增长42.4%；旅游消费、电影票房收入、移动支付快速增长。
　　网上零售额显著增长的同时，春节期间，厂家、商家、物流陆续休假。订单交易时间、维权自行协商时间、交易处理时长都较平时有不同程度的延长，在淘宝网，大部分店铺选择从2月10日起暂停营业，甚至有网店在2月4日就开始闭门谢客。一方面是因为节日期间货源少了，另一方面不仅自家店铺的员工也都陆续返乡，快递公司也相继停止收件。
　　其实，每年的春节期间都会出现类似的情况，如何保障剁手族的消费体验，是电商平台一年一度面临的大考。《报告》显示，回顾年货节期间的交易维权情况，最主要的问题在于消费者反映物流配送时间过长。究其原因，排除每年年末物流人员的流失率上升、物流人力不足等常规因素外，今年1月开始持续的全国大范围寒潮及大雪天气，也给物流方面带来较大影响。数据显示，2018年年货节活动截止后7天内，因物流问题导致的来电咨询量较2017年同期增长一倍多。
着力打造新型网购环境
　　不过，即使如此，2018年1-2月电商消费维权指数均值为113，与去年同期相比下降2个百分点，总体上保持在较乐观区与正常区之间。
　　据了解，为提升消费者体验，春节临近，淘宝和天猫平台在2018年1月下旬先后开展了以食品、服饰等类目为主要对象的年货节活动。本次活动从前期的策划、招商到活动预热、互动规则推进等，都致力于打造一个以体验为主导的消费新环境。同时，得益于阿里小蜜、瓦力等人工智能工具的上线普及和不断升级，针对一般投诉而言，虽然遇到春节期间的处理延长，但平台对于维权纠纷的处理时长较去年同期相比缩短了19%，效率提升明显。
　　同时，为提升诚信会员的购物保障和消费体验，天猫平台在2017年初开始陆续上线了天猫“无忧购”服务，从购买、安装到售后，形成一体化的服务保障体系。整个服务体系中包含了“送、装、修无忧”“退换无忧”“售后无忧”等服务承诺，天猫“无忧购”从产生到推广，其核心目的在于改善纠纷处理流程，缩短维权链路，降低消费者举证门槛，提升售后服务保障，给消费者提供“超长质保、退换简单”的服务体验。截至目前，“无忧购”已经覆盖了多个行业类目，如针对手机、家电类目承诺的“碎屏无忧”；针对酒类、奶粉、洗护、灯具等商品的“破损无忧”；针对美妆商品的“过敏无忧”；针对隐形眼镜的“护眼无忧”等。“无忧购”项目自上线以来，随着“无忧购”项目服务保障范围的延伸和覆盖商家数量的增加，消费者的体验和感知明显提升。比如“退换无忧”服务，截至2018年2月初，日均服务覆盖量超过1000万。其中美妆类目“过敏无忧”自2017年6月至2018年2月，商家覆盖量从700多家增长到2900多家，覆盖率增长了四倍多，消费者退款满意度上升38%，退款处理时长缩短66%，退款纠纷率降低50%以上。
“全民亲听”优化服务方案
　　从2017年下半年开始，阿里平台就在内部向全员发起了由客户体验事业群号召的“亲听”活动，鼓励大家用自己的方式亲听客户，旨在让各个岗位的员工通过亲自聆听用户的声音，共同听见、看见现有的服务和产品中存在的问题及给用户带来的感受，共同思考和优化服务及产品解决方案，在为消费者提供基础保障服务的前提下，发展更多的主动和增值服务，进一步提升消费者体验。项目发起后，吸引了大批阿里管理者和基层员工的积极参与。除阿里巴巴董事局主席马云外，包括阿里巴巴集团CEO逍遥子、首席技术官张建锋、首席人力官童文红、首席平台治理官郑俊芳在内的近500名管理者，都到服务一线进行旁听、记录消费者心声。其中，很多的建议反馈，已经通过平台内部机制落实到具体业务中进行优化。
　　阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。