图一：2018年第一季度行业总体表现
图二：2018年第一季度自主和合资售后服务表现图
图三：不同年龄段用户对总体价格超出预期会导致更换门店比例
图四：超过承诺时间的0.5小时后用户选择更换门店比例
■本报记者 吴博峰
　　由中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2018年一季度汽车售后服务质量监测数据》结果显示，总体售后服务满意度得分相较2017年整体向好发展，达到89.8分。这样的成绩在中国汽车流通协会秘书长肖政三看来，虽然总体服务水平有所提高，但是提升幅度依然有限。
　　据参与本次调查的CADA云数聚高级经理曹盛为介绍，本次一季度调查总共涉及104个城市，其中包括大部分一、二线城市以及部分三、四线城市，通过更全面的城市覆盖将售后服务满意度真实结果展现在人们面前。
　　据悉，此次调查共覆盖56个汽车品牌。调查方法采用了今年第一季度在门店维修保养的用户在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。
　　五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标10个（19.2%）、“服务设施”赋权指标9个（19.2%）、“维修保养质量”赋权指标8个（29.5%）、“维修时间”赋权指标8个（16.7%）、“维修价格”赋权指标4个（15.4%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
满意度总体得分提升但仍有不足
　　数据显示，五个因子满意度得分表现出现了不同程度的变化。其中，用户对维修时间和维修保养质量两方面有所提升，而维修价格、服务顾问和服务设施满意度得分不如去年。
　　维修保养质量满意度得分提升较快，成为本次调查的一大特点。
　　具体指标表现，客户满意度最高的是店内的服务设施，达到94分；维修时间得分最低，为81.9分；维修保养质量和维修价格客户满意度相对较低，分别为87.8分和88.2分。
　　记者注意到，包括维修时间、维修保养质量和维修价格在内的三项售后服务表现均低于整体满意度得分。而在去年，低于整体满意度得分的售后服务项目仅有两项。
　　数据显示，2017年消费者普遍对于服务顾问态度、维修保养建议、维修保养价格公开透明、服务设置与入厂时一致、付款结算环节等待、完工后交车等待、维修工位等待、进入接待区等待等八大售后服务项目不满意。
　　而本次调查结果显示，大部分售后服务项目都有不同程度的改善，唯有进入接待区等待时间过长的问题不但没有解决，而且满意度得分继续下滑，从去年的51.9分降至43.5分，在所有被调查项中得分最低。
　　受此因素影响，近期维修时间满意度得分都不高，也间接拉低了整体售后服务满意度得分水平。
　　不过，维修工位等待时间评价相对较好，从62.2分提升至68分，也反映出经销商对于这一问题的重视。
　　对于广大经销商而言，目前更多利润源自车辆售后服务项目。因此，经销商如何提升服务水平和质量，通过更好的服务留住客户，成为其在激烈市场竞争中存活的关键。
　　数据显示，当维修售后服务价格超出预期300元时，会有34.6%的消费者选择下次更换门店；300元至500元范围内则有7.3%的用户选择更换门店。当4S店售后服务价格出现波动后，会直接影响消费者下一次的到店选择。
　　总体看，消费者对维修时间满意度最低，也从侧面反映出消费者对于“准时”的敏感程度较高。
　　调查数据显示，当超过承诺30分钟后，有多达34%的用户会选择更换门店，这一比例从去年的28%增加了6个百分点。
　　对此，曹盛为解释称，这样的市场变化说明人们对于时间的要求正在不断提升，这对整个行业而言无疑是一个巨大挑战，需要引起重视。
自主和合资品牌售后服务表现稳步提升
　　随着国内车市竞争日趋激烈，汽车市场发展的主场将转向售后服务领域。无论是自主、合资品牌，还是豪华品牌，都选择在后市场方面发力。一定程度上，后市场竞争结果决定着未来市场发展格局。
　　本次调查结果显示，豪华品牌和合资品牌售后服务满意度均低于总体满意度得分，分别为89.6分和86.7分，分别低于平均水平0.3分和3.1分。
　　在人们的印象中，与自主品牌相比，合资和豪华品牌的硬件设施和服务质量都有着不小的优势。然而，调查结果显示，自主品牌售后服务满意度却明显高于合资、豪华品牌。
　　数据显示，2018年一季度自主品牌售后服务满意度得分继续上升，高达93.2分，远远超过了合资、豪华品牌。
　　这首先与服务顾问主动热情的服务有着直接关系。
　　众所周知，初次见面时的感受会影响用户对4S店的整体印象。
　　据悉，豪华品牌消费者满意度得分从去年的91.7%降至91.3%，不进反退的表现令人费解；合资品牌从去年82.4%小幅提升至84.7%；自主品牌满意率高达97.1%。
　　曹盛为认为，自主品牌保持了一贯不错的表现，说明其服务已在消费者心中形成一定影响。
　　数据显示，自主品牌用户对价格的敏感度较以往有较大下降，选择没有影响的用户比例从去年的36.7%增至56.3%，而给人们留下“不差钱”印象的豪华品牌用户恰恰相反，只有27.2%的消费者认为对于自身没有影响。
　　由此可见，自主品牌经销商在价格收费方面有很大改善，用户满意度不断提升。
　　一直以来，用户对维修保养时间的忍耐度十分敏感，这也导致了维修时间满意度成为整体售后服务的“重灾区”。
　　调查显示，自主品牌用户对维修保养时间的忍耐度进一步增加，仅有20.8%的用户在超过承诺时间30分钟后会选择更换门店，明显低于豪华品牌的35.1%和41.6%。
满意度随年龄增长而降低
　　通过对维修保养用户的研究分析发现，各年龄段用户满意度整体向好，但40岁和50岁年龄段用户的售后服务满意度较低。据悉，18-29岁、30-39岁、40-49岁、50-59岁用户售后服务满意度得分为92.3分、89.4分、87.8分和86.5分。
　　其实，这主要因为年轻用户往往对车辆售后服务熟悉情况不如老用户，导致对售后服务期待值较低，所以年轻用户群体总体满意度得分明显较高。
　　此外，调查显示，高年龄段用户觉得服务顾问不够热情的比例较高，表现出对服务顾问主动热情的评分越低；而随着客户年龄降低，这一现象有所缓解。
　　值得一提的是，只有18-29岁年龄段用户对服务顾问满意度达到90%以上，94.9%的满意度与其他年龄段用户形成了鲜明对比。
　　曹盛为分析认为，高年龄段用户对服务顾问评价不够热情的比例比较高，市场经营者应注意40岁以上年龄段用户需求。
　　其实，通过各细分指标得分，给广大经销商必要的市场反馈，也为各大经销商留住客户提供了有价值的指导意见。
　　调查显示，虽然50岁年龄段用户对价格敏感度最高，但呈现出下降趋势。以50-59岁年龄段为例，去年仅有23%的用户对于总体价格超出预期认为“没影响”，而这一比例在今年一季度上升至31%，与30-39岁和40-49岁年龄段群体差距不大。
　　客观而言，虽然价格两级分化依然严重，但各年龄段人群还是对价格因素表现还是越来越宽容。
　　在曹盛为看来，因为各大4S店做到了观念的普及，让用户觉得消费物有所值，或者认为用户所享受的服务只有在4S店才能够享受到，所以价格敏感度高人群比例有一定减少。
　　今年以来，国内汽车经销商库存预警指数居高不下。中国汽车流通协会最新数据显示，2018年前4个月库存指数均为“高烧”状态。
　　眼下，售后服务成为经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径，售后服务的客户流失率成为经销商关注的重点。