图一：你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？
图二：样本分布情况
图三：受访者收入分布
图四：受访者农家乐消费情况
图五：受访者年龄分布
图六：调查结果
图七：餐饮品质推荐排名
图八：特色服务推荐排名
■本报记者 黄劼
　　从烧烤、垂钓到户外拓展、农活体验，再到婚纱摄影、篝火晚会、亲子活动等，在深圳的大鹏新区游玩，除了有美丽的山海景色和新奇好玩的户外活动外，还有人气爆棚的“农家乐”可供挑选。依托良好的生态资源、淳朴的民俗风情为游客提供餐饮、休闲等服务的农家乐餐厅，已成为大鹏新区旅游的一大特色。
　　如何引导消费者在数量众多、服务质量参差不齐的农家乐中选择，如何指导经营者发现自身不足、改善经营条件、提高服务品质，也成为当地消费者组织关注的话题。今年4月，深圳市消委会联合大鹏新区消委会，委托深圳市品质消费研究院，开展了农家乐消费监督调查（消费者推荐值NPS消费监督调查），并于近日发布调查结果。
NPS
　　NPS（NetPromoterScore消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。
　　NPS调查的问题主要包括“您有多大可能把我们的品牌和服务推荐给朋友或同事？从0分到10分打分”，以及“给出这个分数的主要原因是什么？”
　　根据打分情况，受访者被分为推荐者（打分在9-10分之间），他们会继续使用或购买产品，并愿意将产品引荐给其他人；被动者（打分在7-8分之间），他们几乎不会向其它人推荐产品，并且可以被竞争对手轻易拉拢；贬损者（打分0-6分之间），他们对产品感到不满甚至气愤，可能在朋友和同事面前讲产品的坏话，并阻止身边的人使用产品。
　　推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值。
样本
　　本次调查选取了20家农家乐，主要从价格、环境位置、卫生情况、餐饮品质、经营规范、硬件设施、特色服务、服务人员服务质量等方面，对消费者进行问卷调查，收集消费者的评价，为农家乐消费的选择提供数据支撑。
　　据介绍，调查的对象为去过大鹏新区较为知名的20个农家乐的消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为2086份。
受访者
　　男性消费者的比例（53.7%）稍高于女性消费者（46.3%）。
　　31岁-45岁是主要消费群体，占比达58.2%，30岁以下的消费者占比为39.2%。
　　企业/公司一般职员（上班族）的比例最高，为21.3%，其次是公司/企业管理人员，占比为17.8%。
　　80.6%的受访者其个人月收入超过5000元。
　　五成受访者去大鹏新区农家乐游玩过1-2次，为次数占比最多，去过3次以上的占比合计为46.6%。
　　73.8%受访者在农家乐的人均消费在101-200元范围内，人均消费在200元以上的仅占7.7%。
调查结果
　　调查结果显示，20个农家乐品牌平均净推荐值为10.2分。排名第一的是鹿咀山庄，净推荐值为17.4分；其次是俊华园，净推荐值为16分；第三名是东山书院，净推荐值为15分。
　　调查发现，消费者推荐农家乐的最主要原因是“餐饮品质”和“环境位置”，其中“餐饮品质”推荐比例最高，为61.7%。
○餐饮品质
　　调查结果显示，“餐饮品质”项目推荐率中，排名第一的是鹏城饭馆，推荐率为85.6%；其次是田园乐，推荐率为79.5%；第三名是友友山谷农庄，推荐率为78.2%。
○环境位置
　　在“环境位置”项目调查中，推荐率排名第一的是鹏城饭馆，推荐率为74.6%；其次是鹿咀山庄，推荐率为67.6%；第三名是油柑湾，推荐率为66.6%。
○卫生情况
　　在“卫生情况”项目调查中，推荐率排名第一的是油柑湾，推荐率为66.3%；其次是鹿咀山庄，推荐率为62.4%；第三名是鹏城饭馆，推荐率为62.3%。
○价格
　　在“价格”项目调查中，推荐率排名第一的是友友山谷农庄，推荐率为68.5%；其次是田园乐，推荐率为65.2%；第三名是东山书院，推荐率为62.7%。
○服务质量
　　在“服务人员服务质量”项目调查中，推荐率排名第一的是油柑湾，推荐率为66.6%；其次是鹏城饭馆，推荐率为64.4%；第三名是友友山谷农庄，推荐率为60.4%。
○经营规范
　　在“经营规范”项目调查中，推荐率排名第一的是油柑湾，推荐率为62.7%；其次是鹿咀山庄，推荐率为62.5%；第三名是俊华园，推荐率为56.8%。
○特色服务
　　在“特色服务”项目调查中，推荐率排名第一的是科普特生态园，推荐率为68.3%；其次是友友山谷农庄，推荐率为61.4%；第三名是浓情半岛，推荐率为58.7%。
○硬件设施
　　在“硬件设施”项目调查中，推荐率排名第一的是油柑湾，推荐率为68.2%；其次是鹏城饭馆，推荐率为65.2%；第三名是科普特生态园，推荐率为63.7%。（本文图表由深圳市消委会提供）