图：各体验平台综合得分排名 浙江省消保委制图
■本报记者 郑铁峰
　　近日，浙江温州发生“滴滴顺风车”司机杀人案，再次让网约车安全问题成为社会关注的焦点。8月27日，浙江省消保委公布了一份专门针对网约车的消费调查体验报告。在所有评价指标中，安全提示得分最低，平均分仅为59.17分；资格认证、岗前培训得分也较低，平均分仅为62.62分和60分。在消费体验中发现网约车存在五大问题，无证上岗的问题最为严重。
　　据了解，为掌握网约车运营的真实状况，浙江省消保委联合第三方调查机构，历时两个月左右，对滴滴出行（快车）、曹操专车、神州专车、首汽约车和易到用车等5家在杭州市开展运营的网约车平台开展了暗访式消费体验，同时开展消费调查。此次消费调查体验涉及不同时段、不同起始地点共60条路线，评价标准涉及基础信息、预约使用和乘坐过程3个维度，以及服务承诺、信息一致、资格认证、预到时长、安全驾驶等14项指标。
问题1
司机无证上岗
　　在此次消费体验中，“资格认证”指标平均得分仅有62.62分，60位网约车司机中有23位明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。滴滴出行和首汽约车体验的12条路线中，各有7位司机表示未获得“网络预约出租汽车驾驶员证”。有易到司机称，“整个杭州有证司机只有40个左右”。神州专车司机表示“没有网约车驾驶员证公司也让开”，自己就是边开边考证。
　　《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》第十四条规定，“在本市从事网约车经营服务的驾驶员，应当取得市道路运输管理机构核发的客运出租汽车从业资格证”。
　　浙江省消保委指出，客运出租汽车从业资格证是安全保障的基本线，确保出租从业人员无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，无暴力犯罪记录。无证上岗现象的存在，使乘车人出行存在安全隐患。
问题2
安全提示最差
　　在此次消费体验的所有评价指标中，各平台的安全提示得分最低，平均分仅59.17分。体验还发现，网约车司机岗前和日常培训总体欠缺，安全驾驶习惯普遍不佳。每个平台均有司机在行驶过程中玩手机、发信息。多数司机未主动提醒乘客系安全带，或者下车时提醒乘客检查有无遗漏物品。
　　神州专车司机均表示每月有培训，其中有司机提到，“岗前培训神州是100%做到，每个月都会有专门的一天（车辆限行的某一天）进行日常教育培训”。首汽和滴滴培训情况较差。首汽有10位、滴滴有6位司机，均未参加过任何岗前培训和日常教育。
　　2016年11月1日施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十八条规定，“网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育”。
问题3
存在拒载现象
　　在暗访体验中，滴滴出行和首汽约车平台有司机存在拒载现象。7月12日早高峰时段，体验员用首汽约车平台从文一西路骆家庄拟去往市中心蓝天商务中心，被拒载。7月15日（周末），体验员在滴滴出行约车从雷峰塔景区回武林门新村，在约定地点等待10分钟后，司机打电话说“你是不是没到马路对面，我已经开过去了”。司机没等体验员说完“那怎么办”，就挂断了电话。挂掉电话后，APP显示行程已开始，过了6分钟左右，显示行程已结束，并扣费10元。
　　今年5月1日施行的《杭州市客运出租汽车管理条例》第五十一条规定：“客运出租汽车驾驶员有下列情形之一的，由道路运输管理机构责令改正，处三百元以上三千元以下罚款；情节严重的，吊销其客运出租汽车驾驶员从业资格证：……（二）无正当理由拒绝载客的；（三）无正当理由不按照承诺提供预约服务的……”
问题4
实达时间不符
　　过半数平台实际到达时间与预计到达时间有偏差。体验中感受较差的是预到时长，系统算法给出的预计到达时间与实际到达时间相差较大。
　　特别是首汽约车，体验的12条路线中仅有3位司机是在约定时间内到达，还有2位司机偏差时间5分钟以上，严重影响用户体验。体验员搭乘神州专车从蓝天商务中心到文一西路的骆家庄，系统预到时长是11分钟，但实际到达时间却在17分钟以后。
问题5
服务细节欠佳
　　部分平台服务细节不够到位。首汽约车的部分司机接单后不主动联系乘客。体验员体验时询问司机得知，部分首汽驾驶员同时安装了两个网约车软件进行接单，导致顾此失彼。个别驾驶员还存在说话不文明、车内环境不够整洁的情况（纸巾盒和空水瓶在车厢地上随意摆放）。
　　《杭州市客运出租汽车管理条例》规定，“约车成功后（网约车平台司机）主动与乘客联系，确认上车时间、地点等信息”。
●建议
重点关注从业资格
　　针对消费体验调查发现的问题，浙江省消保委提出建议，重点关注注册驾驶人从业资格问题。
　　各网约车平台要切实履行保护消费者权益第一责任人的义务。针对体验中发现的驾驶人员无证上岗、缺乏岗前培训和日常教育、安全驾驶意识不强等问题，各网约车平台要加强对车辆、司机的审核把关，严把准入关。同时加强对司机的法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，不断优化平台派单、预计到达时长等系统运转，对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍举措。
　　道路运输管理部门加强对网约车平台的日常监管。定期组织对网约车平台开展监督检查，重点关注平台注册驾驶人员是否按规定取得客运出租汽车从业资格证，注册车辆是否均取得网约出租车运输证。一旦发现有未取得相关资格证开展营运的情况，依法依规严肃处理。
　　相关法律法规进一步细化平台经营者的法律责任。结合正在制定的《电子商务法》，进一步明确和细化电子商务平台经营者的相关规定，强化对消费者的保护，防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。
　　浙江省消保委同时提醒消费者，接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全，注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性，注意保存相关证据。乘坐网约车时，可向家人和好友第一时间发送乘坐车辆的车牌、驾驶员姓名等信息，一旦遭遇不测，可及时投诉、举报或向警方报案。
（郑铁峰）