图一：与会嘉宾合影。
图二：市场监管总局网监司副司长刘宏伟
图三：市场监管总局网监司合同处处长李东卫
图四：中国消费者协会投诉部主任张德志
图五：华东师范大学教育学系教授朱益民
图六：华尔街英语CEO PaulBlackstone
图七：上海市工商局合同处副处长朱涛
图八：江苏省工商局合同处处长孙曼莉
图九：浙江省工商局合同处副处长唐新亮
图十：湖南省工商局市场处副处长黄欣芳

图十一：上海市消保委副秘书长宁海

图十二：杭州市消保委秘书长陈杭

图十三：南京市消协副秘长书董国成

图十四：苏州市消保委副秘书长邹一敏

图十五：无锡市消保委副秘书长吴娜
■本报记者 桑雪骐
　　信息爆炸、技术飞速发展，学习成为个人、组织以及社会的迫切需求，而社会培训则是满足这种需求的重要渠道。近年来，社会培训行业借助互联网的力量飞速发展，但是在这一发展过程中也遇到了一些诸如经营行为不规范、服务质量不高等问题。
　　为加强市场监督管理部门、消费者组织对社会培训行业的了解，以开展高效监管、促进行业规范健康发展，同时也为进一步宣传落实中国消费者协会2018年“品质消费 美好生活”年主题，提升社会培训行业消费者权益保护工作的水平，日前，以“品质培训 美好人生”为主题，由中国消费者报社主办、华尔街英语协办的2018年社会教育培训与消费者权益保护座谈会在上海召开。
品质培训成就美好人生
　　市场监管总局网监司副司长刘宏伟表示，近年来，随着第三产业的不断发展，社会教育培训行业作为服务业的重要组成部分，市场呈现出旺盛的增长态势。
　　“社会飞速发展，我们必须保持终身学习。”中国消费者协会投诉部主任张德志指出，在此背景下，社会培训市场应运而生，这也成为人们提升生活品质的一个重要方式。社会培训的范围很广，比如外语类、艺术类、生活类等等，这些培训对于提升个人素质及个人社会交往、就业等方面的能力都至关重要。
　　华东师范大学教育学系教授、博士生导师、教育部教育综合改革问题研究专家朱益明介绍说，如今，终身学习的概念风行全球。社会培训所提供的继续教育不仅可以提升国民素质，同时也可以让个体的生命和价值得到更好的体现，是人民提升获得感、幸福感、安全感，实现美好生活的重要方式。
　　为深入贯彻党的十九大精神，落实《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》要求，教育部、人力资源和社会保障部等多部门于2017年多次出台相关政策，支持完善职业教育和培训体系。今年两会期间，政府工作报告中再次提及“支持社会力量举办职业教育……让每个人都有平等机会通过教育改变自身命运、成就人生梦想”。
　　有数据显示，自2007年以来，全国高校毕业生人数以5%的增长率逐年攀升，近10年间累计共有7371万毕业生走出高校。而2015年至2020年，职业学历教育市场规模将从1430亿元增加至1761亿元，而职业非学历教育规模将从3106亿元扩大至9859亿元。
　　“在我们的学生中，以平均年龄为24岁的年轻女士居多，她们的平均薪资只有6000元至8000元，但是她们雄心勃勃，有奋力前进的愿望，有主动学习的动机，想要提升自己的英语交流能力，她们是我们最典型的学生。”华尔街英语CEOPaulBlackstone介绍说，该公司2010年进入中国市场，在11个城市建立了78家学习中心。这些中心至今共培训了7万名学生，同时，该公司的校园网络也正在为中国25万名学生提供服务。
社会培训遭遇新问题
　　“我想要说的是，中国的学生对我们来说是最复杂的群体。”PaulBlack－stone解释说，因为他们每天都接触很多的数字技术工具，并且能非常方便地接触到众多互联网上的产品，接收到很多服务信息。他们不仅是世界上受教育程度最高的消费者，同时也有非常高的维权意识，并且会采用多种方式维护自己的权利。
　　前不久，上海市消保委公布的投诉统计分析显示，今年1-8月，上海市消保委受理教育培训行业投诉4174件，同比增长27%，涉及的消费金额约为3502万元。其中在线教育培训投诉在总投诉量中的占比达到25%，同比增长7%。此外，南京市消协投诉统计数据显示，今年1-8月受理教育培训行业消费纠纷4100件，而2017年该行业的投诉举报咨询仅为4700多件。
　　刘宏伟表示，从主管部门提供的数据和案例来看，教育培训机构的霸王条款问题比较突出，一些地方的培训机构限制学员中途退学的条款被当地消协组织认定为无效条款。“一些社会培训机构利用互联网迅速扩大招生规模，当聚集了学生的大量资金后卷款跑路。如星空琴行等培训机构，有的学员预交了几十万元的学费，却最终血本无归。”张德志介绍说，教育培训贷也是消费者组织所关心的问题，还有些所谓的培训被掺入了传销的因素，如介绍新人参加培训，达到一定数量后，甚至还能挣到钱等，这些都是教育培训行业出现的新问题。
　　浙江省工商局合同处副处长唐新亮介绍说，健身、美容、婚庆及教育培训等民生行业在浙江省的合同类投诉中都占比较高。教育培训行业的合同问题主要表现为收费标准模糊、退费难等。有些合同仅标注了总金额，没有对具体的课时数量和收费标准进行明示；有些合同规定正式开课或者某一个时间节点后，就不得转让退费；有些合同缺乏对培训机构违约责任约定及合同内容不全。此外，还有些合同存在内容过于复杂、消费者难以理解等问题。“江苏省共有大大小小的教育培训机构3200家，与消费者签订合同的不足20%。”江苏省工商局合同处处长孙蔓莉介绍说，从该处收集的200多份格式合同来看，主要问题表现在退款条款方面，占51.8%。目前各企业合同中关于退款的约定内容不统一，有的规定一律不能退，有的制定了比较苛刻的条件。
　　此外，合同中普遍对于教育培训机构的权利和消费者的义务规定得比较多，而对培训机构的责任规定得比较少。还有些培训结构，利用格式条款把自己应尽的义务转变为可以享受的权利，比如可以随时调换教师和教学地址等。还有的要求消费者一次性购买大量课程，而不是根据消费者参加培训的目的、要达到培训的效果等因素与消费者具体协商制定。
　　湖南省工商局市场处副处长黄欣芳表示，该省合同方面的消费纠纷主要表现在收费标准不统一、退费难、虚假广告及师资缺乏标准化等方面。
　　上海市消保委副秘书长宁海介绍说，目前上海市社会教育培训行业的投诉主要集中在三个方面：一是在推销过程中对于教育培训资源的任意夸大，对培训成效的虚假承诺，对推销对象缺少科学标准的评估；二是一些合同条款模糊，并在退款问题上设置障碍；三是在付款方式上采取一次性大额甚至巨额付款，从而催生了一些贷款骗局，并造成消费者因后期难以退出而产生信用风险。此外，一些通过互联网销售的企业，其投诉也存在难以处理的问题。“违约和欺诈占到社会培训行业消费纠纷的70%以上。”杭州市消保委秘书长陈杭表示，杭州市社会培训行业消费纠纷主要表现在三个方面：一是假冒知名机构、知名教师；二是过度承诺、过度包装；三是合同中的退款规定或含混不清，或设置了苛刻的退款条件。
　　无锡市消保委副秘书长吴娜介绍说，无锡市素质类教育培训机构主要存在的问题是虚假宣传、合同不平等、违约及师资等问题；成人培训机构存在的问题则表现为虚假承诺，比如有的培训机构对外宣称初中毕业学历人员经过两年的培训即可获得本科毕业证书，但是消费者最终只拿到了职业类培训证书。
用规范合同破解标准化难题
　　苏州市消保委副秘书长邹一敏介绍说，苏州市消保委今年3月份的调查结果显示，消费者对于教育培训机构的评价一般，满意度仅为39%，对培训效果的满意度评价更低，仅为25.8%。她认为，这一结果虽然是受访者的主观判断，但还是应该引起教育主管部门、行业协会以及校外培训机构的高度重视和认真思考。
　　标准化是社会培训行业服务水平与效果评估的一大难题，这也是消费纠纷产生的重要因素。与会专家认为，合法、合理、规范有序的合同不仅能促使社会培训市场健康有序运行，同时也能让企业在行业内树立起一面标准的旗帜。
　　“合同行政监管在规范行业发展、维护消费者权益方面发挥了积极的作用。”刘宏伟表示，合同行政监管是市场监管部门的法定职责和基础性工作。为了规范引导合同当事人的签约履约行为，市场监管部门根据《合同法》及相关法律法规，制定并推广供当事人订立合同时参照使用的合同示范文本，这种合同文本一方面可以使合同当事人在签约时对合同的结构、基本权利义务等条款及行业内的通行做法有所参照；另一方面又不具备强制性，可有效保证当事人的签约自由。市场监管部门通过合同示范文本的制定、推广来规范和引导合同订立的行为，是从源头上规范市场交易秩序的有效方式。
　　此外，原国家工商总局在2010年颁布实施了《合同违法行为监督处理办法》，对消费领域经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的三类违法行为做出了禁止性规定，并在近年来，组织全系统针对不公平格式条款开展了专项行动。
　　根据市场监管总局的指导和部署，各地针对合同规范问题开展了一系列工作。上海市工商局合同处副处长朱涛介绍说，上海市工商局将行业规范与行业自律相结合、行政检查与行政指导相结合，先后制定出台了120多个合同示范文本，涵盖了群众日常生活的方方面面，对合同当事人的权利义务进行了明确的约定。对可能产生的矛盾纠纷也在文本中设置了事先防范措施，减少和提前防范合同侵权和纠纷的产生，纠正了一些不规范、不公平的合同文本和合同格式条款，促进了行业自律。“浙江省工商局联合省教育局等多个部门，于2017年制定了教育培训行业的合同示范文本，分为简洁版和详细版，我们建议企业最好采用。”唐新亮建议，如果企业采用自己的合同文本，那么在制定过程中，就应该做到权利平等、合同平等、解除合同容易、退款容易、纠纷处理容易五个原则。据介绍，浙江省工商局推出的合同示范文本的规定更加细致，如规定了消费者退款需要承担违约责任、对于退款的计算方法进行了详细规定等。
　　孙蔓莉表示，江苏省工商局正在联合教育部门制定相关的合同示范文本，目前示范文本的初稿已经完成，下一步将向社会及教育培训机构公示，正式的合同示范文本有望于10月份推出。
　　黄欣芳认为，要履行好市场监管部门的“放管服”及合同监管职能，应从三个方面入手：加强与教育部门、人社部门的沟通，制定并完善教育培训合同示范文本，通过标准化、规范化从源头解决矛盾纠纷；加强契约协调，加强法律法规的培训；有针对性地与教育部门、主管部门、人社部门开展一些联合执法活动。同时，还应通过座谈会、约谈会、违法违规行为案例的警示教育、发布消费预警等方式，主动加强与培训机构的交流，加强与消费者组织的沟通协作，加大合同维权的力度，切实履行《消费者权益保护法》及细则。
　　唐新亮建议：“由于国家市场监管总局与各地市场监管部门推出的合同示范文本有一定差异，因此建议企业因地制宜地采用适合当地情况的合同示范文本。”市场监管总局网监司合同处处长李东卫解释说，根据上述情况，企业可以根据自己的需要制定主合同，同时根据各地市场监管部门的要求制定副合同或者附加条款，或者主合同中与消费者利益联系比较明确的关键点不事先拟定，而是在与消费者协商、达成一致后再确定。在这种情况下，修改的内容优于事先拟定好的格式条款。但需要注意的是，附加条款或者副合同不应否定主合同已经规定的内容。
创新工作方法维护消费者权益
　　培训市场的快速发展不仅会带来消费纠纷数量的攀升，也会呈现出很多新的问题，这就要求市场监管部门、消费者组织及企业及时创新自己的工作方法。“在互联网时代，传统的培训领域不得不面对线上教育、线上规范的挑战。”张德志表示，社会各界包括市场监管部门、消费者组织、教育机构及媒体应形成合力，这样才能更好地保护消费者的合法权益。
　　“大量的消费纠纷源于三个字，就是‘确定性’。”陈杭认为，由于消费者和商家之间的合同缺乏确定性，才导致大量消费纠纷的产生。杭州推出的合同示范文本对培训事项、转课插班、请假、退费、甲乙双方的权利、违约责任等进行了详细的规定。追踪调查显示，确定性的条款对于行业的规范化和标准化是有帮助的。数据显示，杭州市房屋租赁、教育培训、健身的合同示范文本，在确定的条款下签单率分别提升了11%、13%、19%，退单率基本上保持不变，而纠纷发生率和纠纷调处成本均有所下降。
　　据介绍，杭州市消保委在纠纷调处过程中也在尝试创新，包括诉调对接、帮助法院进行诉前调解、实行陪审团制度。针对疑难纠纷，杭州市消保委一直在尝试线上陪审团制度，并将在线下也尝试推出。
　　南京市消协副秘长董国成介绍说，南京市消费者协会将对社会培训机构建立红黑榜，定期将各企业的投诉问题向社会披露，以便消费者进行选择。
　　“在行业自律方面，首先需要企业自己重视诚信经营的问题，我们也希望具有影响力的龙头教育企业推动行业的发展，使行业主体相互竞争、相互约束，以弥补监管力量的不足。”吴娜表示。
应追求资本与社会责任的平衡
　　“社会培训首先应追求资本的驱动与社会责任的平衡。”朱益明表示，社会培训行业的特殊性在于目标群体涉及到具有特殊性和广泛性的人，他们有着个性化的需求。因此，企业应采取内外结合的制度规范与质量保障，并通过多样化的产品满足人们多元化、个性化的需求。
　　宁海指出，当资本注入以后，教育培训机构在逐利方面的确有比较大的压力，但教育培训机构更应该关注自己的社会责任。上海市消保委希望在自身例行开展的消费纠纷案例披露、消费教育等工作外，能够与华尔街英语等具有国际视野的培训机构开展合作，希望这些机构能够先试先行。比如合理评估学员水平，把控后期违约风险；合理设置课程，消除消费矛盾潜在点；在售后服务方面，能够实行快速退款；在终止合同以后，与消费者的贷款信用及时进行切割，以避免消费者发生个人信用风险。
　　陈杭建议，企业产品设置的维度要简单，在解除合同时要便于操作；大型连锁性机构应实行消费纠纷属地负责制，在处理纠纷的过程中“不要找打手，要找帮手”，相关负责人应具有亲和力；要按照约定退款，并指明退款路径，在退款的处理上应加入人文关怀；如果遇到搬迁、师资变动等应在详细公告的同时，加入实惠性的歉意。“对于企业来说，我们建议要有一套预案、有一些程序、有一点温度，最重要的还是制定规则要严谨细致，遇到纠纷及时和消费者组织取得联系，以得到纠纷调处的主动权。”陈杭表示。“在过去的两年中，为提升用户体验、维护消费者合法权益，华尔街英语采取了多项措施。”PaulBlackstone举例说，华尔街英语建立了客户服务中心团队，通过电话征询学员对于合同的意见，并对合同条款进行解释；成立客服中心，及时与学员进行沟通；更改销售人员佣金和奖金计划，根据学员的学习成效计算其报酬；为员工提供数百小时的客户服务标准以及诚信经营要求的培训。他表示，为了使企业能够更加健康地发展，华尔街英语将继续加强和相关政府部门的沟通、联系，在相关部门的监督、指导和支持下，继续加强消费者保护制度，完善保护消费者权益的措施。