本报上海讯（记者刘浩）遇到消费投诉拨打企业电话，号码是否准确？客服服务态度是否友好？……10月14日，记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，首届中国国际进口博览会召开在即，围绕努力办成国际一流博览会的总目标，上海市消保委全面启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练，全力做好进博会服务保障工作。
　　10月8日至12日，上海市消保委对该市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练，重点关注客服热线的号码准确率、话务接通率和用语规范率。
　　本次演练发现，总体情况良好，但企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。首先，客服热线的号码准确率仍有提高空间，虽然大部分客服热线号码准确有效，但仍有2%的客服电话是空号或者停机。
　　其次，人工客服的接通率有待提高。人工接通率为91%，不同时段3次拨打无人接听的有34家。无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等。百货商场、超市等行业的企业客服热线占线，或者拨通后长时间无人接听的情况较为普遍。
　　人工客服的语言规范和友好度有待提升，绝大多数客服能够主动使用“你好”“请”等礼貌用语，大约有5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂断等现象。
　　客服热线是展示企业服务水平的第一阵线，上海市消保委建议，企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时，应尊重传统消费习惯，着重提高电话服务水平，增加客服人员数量，加强专业知识的培训，为消费者答疑解惑，提供专业优质的服务。
　　为弘扬新时代的城市精神和时代风貌，营造安全、放心、祥和的消费环境，让宾客充分感受上海城市的文化魅力和文明素养，上海市消保委还向全市消费者提出文明消费“新六条”的倡议：爱护公共卫生，身边垃圾随手带走，自觉做好垃圾分类，营造干净的消费环境；遵守公共秩序，先来后到依次排队，听从服务人员指引，营造有序的消费环境；增强安全意识，保持通道畅通无阻，人流集中主动离散，营造安全的消费环境；提升文明程度，相互交谈文雅谦逊，拨打电话轻声细语，营造安静的消费环境；关爱老弱幼童，尊重他人礼让三分，身边儿童悉心照管，营造温馨的消费环境；弘扬城市精神，接待客人热情友好，遇事包容礼貌谦让，营造和谐的消费环境。
　　上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲向记者表示，为全力做好进博会期间消费者权益保护工作，上海市消保委成立了进博会服务保障工作小组，建立进博会期间投诉快速处理工作机制；在进博会园区内设立消费维权工作站点，抽调业务骨干全程入驻，并开通双语服务岗，提高响应速度和处置效能。
　　据介绍，进博会期间，对一般争议，上海市消保委将即时处理，复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部。此外，上海市消保委还引入智库，由121名专家和50名律师组成“智囊团”，发挥重要的“外脑”作用，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导，为服务保障工作提供有力支撑。