图：消费者收到的订票失败通知。 手机截图
■本报记者 刘铭
　　“这个平台就是骗子！”近半年来，四川成都一家名叫“乐游商旅”的手机买票软件，引起了不少消费者的愤怒。多位消费者向《中国消费者报》四川记者站投诉，质疑“乐游商旅”以“余票不足”“身份验证失败”等借口声称订票失败，并长时间拖延退款。投诉者遍布河北、江苏、北京、湖南等20余省市。是商家的管理漏洞，还是网络骗钱新伎俩？日前，记者对此进行了调查。
网上订票失败退款难
　　8月26日，湖南省茶陵县的曹女士经朋友推荐，在手机上下载了“猪猪抢票”APP，准备购买两张茶陵到浙江义乌的火车票，在12306平台没能顺利抢到票后，看到系统里另一个“火车票”按钮，以为是同一个平台，就点击进去操作，买两张票共付款254元。不到两分钟，平台显示“身份验证出票失败，3-15个工作日内退款”。这时她才注意到这个平台不是12306，而是叫“乐游商旅”。
　　曹女士说，自己的身份证在别处都能顺利买票，为什么这个平台就验证失败呢？当时她虽然觉得奇怪，但心想既然平台说会退款，也就没有在意，只等按时退款。可20多天过去了，票款并没有退回。这时，她拨打“乐游商旅”的客服电话询问，没想到对方竟一直推脱，最后干脆直接挂断电话。
　　像曹女士这样的受害者还有很多。据统计，从今年2月份至今，《中国消费者报》四川记者站已接到类似投诉47起，受害者遍布河北、江苏、北京、湖南、重庆、河南、黑龙江、四川、广东等20余个省市，过程如出一辙。
　　“我觉得是故意套钱。”来自河北的消费者刘女士认为，这是一种骗钱手法，故意找理由称订票失败，然后占有消费者的票款。
　　8月27日，刘女士通过“乐游商旅”购买了一张9月2日从广东深圳到河北石家庄的飞机票，当时显示有6张票，付款后被告知“余票不足”出票失败，并承诺15个工作日内退款。可一个多月过去了，依然不见退款的踪影，刘女士电话催促了四五次，“客服人员态度恶劣”。
　　“什么叫余票不足啊？”刘女士认为这个理由并不可信，事实也证明这趟航班还有票，因为她紧接着就通过“飞猪”买到了票，乘机时还发现大约有10%至20%的空位。
　　湖南消费者方女士在“乐游商旅”花451元买了两张火车票，付款后一天才显示“出票失败”，点“取消订单”按钮没有反应，反复拨打客服电话都无法接通。重庆消费者胡先生向客服人员询问“乐游商旅”的办公地址，对方称他们只在网上办理业务，从不提供办公地址。
公司未签订代理合同
　　记者调查到，“乐游商旅”全称为“乐游商旅科技有限公司”。国家企业信用信息公示系统显示，该公司2013年才成立，主要经营“计算机软硬件开发及技术服务”“票务代理”等业务。
　　9月26日，记者下载了“乐游商旅”手机APP，发现无论是页面设计还是服务功能，都显得简单、粗糙。记者进入“火车票”选项查询四川成都到重庆的高铁动车信息，在正常网络环境下，长时间显示“正在请求信息”，无法顺利操作，“帮助＆关于”页面提示“网页无法打开”。记者多次拨打消费者投诉时提供的客服电话，语音均提示“暂时无法接通”。
　　记者好不容易才找到该公司的一个座机号码，该公司负责人刘女士拒绝了记者上门采访。在记者的再三坚持下，刘女士提供了该公司的办公地址“成都市高新区天府软件园A区7楼”。
　　令记者感到意外的是，有了明确的地址，找到该公司还是费了一番周折。9月29日，记者来到成都高新区天府软件园A区，园区物业管理公司称“没有这家公司”。记者以座机电话号码为关键词在网上搜索，发现该电话属于园区另一家公司所有。物管人员表示该公司地址在7幢7楼，并带领记者前往。记者叩开大门后发现，乐游商旅公司就在里面办公。
　　记者此前联系的刘女士名叫刘亚迪，是该公司的行政负责人。她解释说，公司为了节约成本，是暂借朋友公司的办公室，目前主要业务是利用手机APP代售火车票，公司没有与铁路部门签订代理合同，理由是代理火车票是被默许的，不需要铁路部门授权。
　　刘亚迪否认了故意让消费者“订票失败”从而谋取订票费的说法。“这个能赚多少钱？我们的订单量很少，一个月最多不超过5000单。”她说。
　　那么，消费者频繁遇到订票失败又是什么原因呢？公司在回复客户投诉时的解释是“由于车票余票本身变动较大，导致车票未购买成功”。刘亚迪告诉记者，公司的操作模式是“直接把指令传到铁路部门的网站上去，把数据源抓过来，有票就给客户出”，其中需要人工去确认，也就是“把消费者的购票需求，与抓取的信源进行匹配，只要两边数据核对上了，就确认成功了”，但公司的工作时间与铁路部门有“时间差”。
　　关于退款难的问题，刘亚迪的解释是，从去年年底开始，订单量下滑，公司骨干断崖式集体离职，技术人员从10人减少到现在的2人，再加上技术升级了一次，导致很多客户的订单信息找不到了。“订单找不出来，只有通过消费者的投诉信息、电话号码或身份证号码，从沉淀的数据库里一个一个去找。”刘亚迪说。
　　记者致电12306客服电话得知，12306网站“是中国铁路客户服务中心唯一网站，如通过其他网站办理客票业务出现问题，12306将不予受理”。1212号话务员告诉记者，中国铁路客户服务中心只有一个“铁路12306”手机APP，其他网上抢票、第三方刷票软件，“相当于‘黄牛党’，我们不认可”。
●律师观点
代售票需经授权
　　四川天润华邦律师事务所首席合伙人律师阙雯告诉记者，根据《合同法》第四十八条第一款的规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。”未经授权的网上代理售票的平台、手机APP无权代售火车票、机票。
　　此外，《铁路旅客运输办理细则》第十二条规定：“车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。”《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》第二条规定：“本办法所称‘销售代理企业’，是指取得中国航空运输协会所颁发的‘中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书’，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人。”因此，代理售票（火车票、机票）需要取得相应资格。
　　四川省消保委秘书长肖向荣指出，电子商务经营者都应当依法经营、诚信经营，认真落实 《消费者权益保护法》《电子商务法》规定的各项义务，按照承诺或约定的方式及时提供服务。消费者网上订票也应先确认平台的真实情况，选择合法、正规的经营者，建议优先选择铁路、航空公司官网和有代理权的中介机构，以避免不必要的消费纠纷。