■本报记者 郑铁峰
　　10月26日，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报了对37趟航班的消费体验结果，并发布了航班出港延误及取消后的旅客服务几大问题和“痛点”。
暗访
37趟航班延误服务大比拼
　　为掌握民航延误相关服务的真实状况，今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式，随机选取37趟航班开展消费体验，并在线上线下同步开展消费调查，共收回有效样本904个。
　　本次消费体验评价工作主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台。航空公司分别是中国国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空、海南航空、长龙航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大连航空、祥鹏航空、成都航空、河北航空、上海航空。第三方购票平台分别是携程、艺龙、航班管家、飞猪网、去哪儿网、途牛网、同程网、政府采购网。
　　重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局今年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。
结果
深挖延误服务七大“痛点”
●延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客
　　交通运输部发布的《航班正常管理规定》第十七条规定：“承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”
　　体验中发现，有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。
●延误的通知方式不够完善
　　《航班正常管理规定》第二十六条规定：“在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态……”
　　调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息；南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播、登机口工作人员提醒等方式告知。
●未合理设置退票的阶梯收费标准
　　《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：“航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。”
　　体验发现，上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯。如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。
●个别售票系统存在漏洞
　　山东航空公司出现同姓名同飞机同舱位多次扣款情况，官方网页订票多次显示错误，网页客服无法联系，同时电话客服拨通时间过长，电话客服解释不清楚多次扣款是什么原因造成的。最终，航空公司对重复购买的票进行全额退款处理。
●旅客服务有待进一步提升
中国国际航空 9月 25日的CA1566和10月7日的CA4578两个航班，均出现登机异常情况。如10月7日的CA4578航班，计划起飞时间20点30分，计划登机时间20点。到计划登机时间旅客排好队后，体验员主动询问登机口工作人员才被告知需延迟10分钟登机。10分钟后，体验员再次询问，被告知需再等待10分钟。2分钟后，登机口工作人员说延迟至20点30分开始登机。整个等待登机的过程中，机场广播、机场大屏、登机口屏幕均未显示航班延误，并且乘客一直在排队等候。
●评价渠道不畅通
　　体验人员对航班服务进行评价时发现，部分航空公司或第三方购票平台评价渠道不畅通，需要填写姓名、身份证号码、生日、邮箱、性别或者家庭住址等个人信息。
●退票不够便捷
　　暗访体验中，发现对于在航空公司官网上购买的机票，如果出现航班延误，则可以通过电话退票；如果没出现航班延误，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示网络购票只能在网上退票，不能电话退票。
民意
超七成人不满延误服务
　　针对民航航班延误服务，消费者都有怎样的期望？近日，浙江省消保委调查显示，有74.2%的受访者对民航延误后的相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85%受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式，在出发去机场前，获得航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等相关变更事宜；90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。由此可见，不论是从浙江省消保委体验的情况来看，还是从消费者真实需求来看，目前民航延误后的相关服务质量未全面履行相关规定的要求，同时离消费者的实际期望也有较大差距。
喊话
严格依规处罚侵权者
　　针对上述情况，浙江省消保委建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，增强航班服务“温度”，建议各航空公司参考高铁梯次退票政策，设置更多合理时间、更多合理比例，真正将退改签阶梯票价落到实处；对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失；在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式，以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。
　　同时，浙江省消保委建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制，对航空公司屡发航班延误且补救措施不力，侵犯消费者合法权益的情况，应严格依据规定处罚。
　　此外，浙江省消保委还建议相关部门加强民航服务类法律法规，特别是涉及旅客权益保护内容的政策法规的宣传力度，使旅客充分了解自己享有的权利和航空公司的义务，提升旅客维权意识和能力。