图一：服务体验贯穿着天猫双11的十年历程。
图二：阿里CCO的工作场景。
图三：阿里CCO的客服小二。
　　天猫双11在即。不少消费者最近登录手淘，都发现了一个阿里客服机器人的新功能：购物人格测试。
　　“打个比方，如果你是一个买完东西后特别喜欢催快递的用户，那你的购物人格，很可能就是‘小飞侠’；如果你经常帮全家人买各种东西，就偏向‘大家长’人格。”阿里客服的智能机器人“阿里小蜜”，将在本次双11，升级为消费者在淘宝天猫上的“专属智能助理”。
　　除了人格测试，阿里小蜜还上线了一个“特殊能力”：AI智慧剁手。
　　当消费者纠结一件东西，到底要不要买，或者面对购物车里的多样宝贝难以取舍，求助阿里小蜜，就可以通过大数据解析消费者个人特征与选中的商品特征，打出帮助消费决策判断“眼光分”（100分制）。抓狂的抉择过程中，有了大数据算出的分数，做决定时，确实笃定几分。“眼光分打出来之后，用户还可以邀请好友来比比看，谁的分数更高。”小蜜团队介绍说，“这个新功能看似好玩，但背后有扎实的算法逻辑。我们希望，能让客户在玩的过程中，减少一些选择上的困难，提升购物体验。”
　　天猫双11期间，阿里小蜜还推出了最实用的“小闹钟”能力：特别针对爱抢优惠、淘尖货的消费者，设置个性化的优惠活动主动提醒，消费者再也不担心错过大促的超级优惠。
　　与此同时，阿里巴巴全球化战略不断加速，阿里小蜜也已迈出了“服务出海”的第一步。
　　2018年，阿里小蜜Lazada版正式在东南亚最大电商平台Lazada上线。掌握了英语、印尼语、越南语和泰语四种语言的Lazada版阿里小蜜，将在天猫双11期间，为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等6个国家的5.6亿消费者，提供包括咨询问答、自助查询、订单追踪在内的智能服务。
　　天猫双11迎来十周年，阿里客服也迎接首次阿里巴巴经济体大协同的双11服务承接能力考验。
　　优酷客服提出，要在双11期间，针对亿级用户，提供7×24小时无间断人工服务，并成立专门的天猫双11体验团队，第一时间对天猫双11活动的体验问题反馈排查。
　　大麦服务体验团队也成立了问题快速处理小组，保障天猫双11期间，客户在大麦上遇到的问题在2小时内都能得到解决。
　　今年天猫双11，农村淘宝的服务团队为全国29个省级行政区域、29984个村的8500万乡亲，提供一站式服务解决：减少二级站点中转，保证天猫双11包裹直送村淘站点。
　　新零售体验的挑战更大，服务标准却并无降低：盒马服务体验团队，对于门店实时发生的、高危紧急问题，将会在100分钟内，发现、定位，沟通解决。
　　飞猪则充分利用大数据，做到对用户需求的及时响应，实时反馈商家，联手在30分钟内为消费者的出行游玩提供快速高效的解决方案。
　　AliExpress（AE）服务体验团队，针对海外上亿用户，也将在此次天猫双11期间，提供俄语、西班牙、英语三种语言7×24小时无间断的人工服务，同时，通过实时翻译功能，提供法语、波兰语、阿拉伯语、土耳其语种四个语种的人工服务，解决小语种用户语言沟通难问题，让海外消费者真正做到沟通无障碍。“今年的‘天猫双11’，不仅仅是淘宝、天猫，还有口碑、优酷、大麦等经济体加入，消费者面对这么多的场景，肯定希望有一个统一的、一站式的服务。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为，服务和用户体验就是新商业的核心竞争力，“服务体验才是真正影响消费者是否会选择在这个平台购物，是否会留在这个平台购物的关键。”