■本报记者 任震宇
　　今年8月至9月，中国消费者协会在23个城市组织开展了重点服务领域部分企业服务热线体验式调查活动。体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤与流程。完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择了与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。
　　12月19日，中消协在京召开新闻发布会，通报了本次体验式调查的结果。调查结果显示，ofo、广发证券、申通快递的客服热线评价较低。
调查结果
3家企业评价低于70分
　　 总体来看，各企业服务热线基本上都可以接通，只有不到1%的服务热线无法接通，其中证券行业未接通率偏高，主要是：广发证券在吉林长春、江西南昌，招商证券在山西太原、江西南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。部分证券公司不提供7×24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。
　　在可接通的电话中，超过50%可在3秒以内接通客户服务电话系统，在10秒内接通电话系统的比例接近98%，说明服务热线系统响应较为迅速。银行、证券、互联网出行、能源行业服务热线系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到约60%，交通行业系统响应的速度稍慢。
　　体验人员还对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度、查询顺畅程度、转人工等待时间等7个方面，以及客服人员的普通话水平、态度、语气（语速）、交谈逻辑性、为客户着想的意识、理解客户需求能力、对业务熟悉程度、解决问题的能力进行了评价。
　　从调查结果来看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。
　　在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价较好，在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。
ofo难转人工客服
　　保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间较长。体验的样本中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短。而ofo、韵达、12306、农行转接人工时间超过30秒。
　　对证券行业人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”“查询附近的营业网点地址、电话”，任务完成率达到93.8%。广发证券完成率较低，体验不成功的最主要原因是电话接不通。
　　为快递行业人工服务设计的体验任务是“下单及取消已下单”。体验发现，顺丰任务完成率最高，达到95%。申通、圆通最低，只有76%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此可见，人员配置不充分是快递企业面临的共性问题。
　　为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”“咨询App无法扫码（单车）使用的解决方式”。摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上。ofo的完成率较低，ofo体验不成功使用者反馈的问题是不能顺利转接人工。
　　为了检验客服人员对业务的了解程度，本次调查根据行业特点及规定设计了相应的体验任务。有近85%的样本完成了体验任务，保险行业完成此项人工体验任务的比例较低。在保险行业中，人工服务体验任务是“意外伤害险是否有反悔期”。不同服务热线在此任务上的完成率差异很大，其中，泰康保险任务完成率最高，而太平洋、人保、人寿等服务热线任务完成率较低。
　　在针对不同行业所设置的自助查询体验任务中，暴露出一些行业或企业的业务规定与消费者需求之间存在冲突的问题。主要表现在银行客服语音菜单层级过多；保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询且无事前提示；电信行业出账日期前后出现查询不成功；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况。
典型问题
　　●短期意外险保单不能电话自助查询无提示
　　调查发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另两个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的消费体验。
　　●查询快递单无寄件人信息
　　《快递服务国家标准》规定，“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”。目前快递企业都提供了相应服务。但对于寄件人信息等，圆通能够自助查到，中通能够转人工客服查询到，其他快递企业服务热线则不提供此项查询服务。
　　●12306无外语服务
　　随着我国改革开放程度不断深化，越来越多的外国人来到中国，并有城市间出行需求。调查中发现，很多企业服务热线都提供了中英文双语服务。本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程平台也提供了英文服务。12306服务热线系统中无外文服务。
　　●银行热线修改密码操作复杂
　　通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中国银行、浦发银行“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行更为复杂。
　　其中，中国银行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂。体验中，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%。
相关建议
强化能力提高效率
　　针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。同时，中国消费者协会提出如下建议：
　　强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。
　　继续拓展服务渠道，提高业务咨询与办理效率。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。
　　适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务。