图：电商消费维权指数波动图（2016年1月-2018年11月）

　　2018年的“双11”如约再创天量，但是今年购物狂欢之后，并没有像往年一样出现投诉的高峰。日前，中国消费者报社与阿里巴巴联合推出的《电商消费维权指数第四季报》显示，2018年9-11月，电商消费维权指数整体较去年同期下降明显，在较乐观区和乐观区范围内合理波动。
　　分析人士认为，电商平台利用智能技术赋能服务，有效提升了消费者的全程消费体验，从而促使了指数指标的下降。“体验是新商业的核心竞争力，而数据技术就是驱动力。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示。
科技力量支撑大促奇迹
　　2018年“双11”当天，天猫24小时交易额最终定格在2135亿元，将中国商业的单日交易额首次带入2000亿元时代。除了交易额，2018年天猫“双11”也刷新多项纪录：活动参与品牌18万个，其中237个品牌成交额破亿元，远超2017年天猫“双11”全天的数量；技术升级改变消费体验，通过指纹和刷脸方式完成的支付占比达到60.3%；全天实时计算处理峰值达到每秒17.18亿条，强大的技术能力保障了“双11”购物过程顺畅；中国物流业迎来历史性的里程碑——快递进入一天10亿件的新时代。
　　同时，线上线下的融合趋势愈加明显。包括银泰百货、居然之家等传统百货、传统家居卖场纷纷开展了数字化运营。星巴克在“双11”当天卖出了数万杯外卖咖啡，网红品牌三只松鼠通过线上线下一体化运营，9分钟销售额就突破了亿元。
　　与此同时，9-11月指数却较6-8月下降了1.2个百分点。包括菜鸟智能物流配送、阿里人机智能协同客服等在内的阿里服务生态体系，经受住了“双11”巨大的交易峰值和消费互动的考验。“双11”期间，阿里客服联动菜鸟物流为280个城市的用户提供上门取件服务，截至11月18日，有超过11亿件包裹被及时送达。10月份，阿里客服团队与阿里经济体各业务联动商家搭建起阿里巴巴生态内的服务共同体——“百万客服联盟”。该联盟利用阿里客服沉淀多年的商家赋能经验，携手商家这个影响消费体验占比95%以上的主体，从意愿到能力，达到最大规模的人机协同。“双11”期间，联盟成员商家全部启用阿里智能服务产品，平台为成员商家提供统一的智能培训，通过服务培训的商家超过2600家，40余个大商家在天猫“双11”期间与平台共同推出服务承诺。
　　通过以上举措，大商家整体退款时长缩短了9小时，较2017年缩短15%。
　　此外，阿里智能客服机器人小蜜“双11”当日为平台累计接到在线咨询1221万起，热线咨询11.4万起，承担了阿里平台98%的咨询量；阿里通过算法与大数据，对平台服务人力进行了智能调度，当日总共为消费者节省时间15.2万秒，有效提升了用户体验。
智能应用提升消费体验
　　作为阿里零售平台上与众不同的交易方式，闲置交易近几年发展迅速，由于商品较特殊，在为消费者提供优质服务方面受到的挑战也是最大的。从2018年4月起，闲鱼上线了为闲置商品量身定做的检测模型，发布的商品一旦被识别到异常，就会进行处罚或下架。此模型上线后，对假货、禁售、劣质商品的监管效果明显。
　　此外，闲鱼对于不同行业突出问题推出了有针对性的解决方案。如针对手机假冒品牌、质量问题，2018年4月上线了“验货担保C2B2C模式”，即买家拍下订单后，商家先将商品寄送至权威鉴定机构进行检测并出具权威的检测报告，检测机构将报告通过闲鱼APP推送至消费者做购买参考，这一模式的推出大大提升了交易的信任感，手机类目纠纷随之降低了18.6%。再如图书行业，针对图书类侵权问题，闲鱼在图书发布端设置门槛，商品需扫二维码被识别为正版后才能进行发布。通过以上各类举措，9-11月，闲鱼平台整体纠纷较去年同期相比降低了31.6个百分点，有效地提升了消费体验。
　　为了提升客户体验，自2018年4月起，在线旅游平台——飞猪分别从产品端和商家服务端入手，提升客户体验。在产品端，对购买流程进行了优化。比如乘机人信息填写优化，即国内国际机票增加证件扫描填写乘机人功能，新增乘机人二次确认功能，减少机票中最常出现的乘机人信息填写错误问题；火车票购买优化，通过提供日期多选、座位多选、推荐无座票、增加推荐跨站购票等功能，引导消费者多选项购票，提升购票成功率。
　　另一方面，经数据分析发现，导致客户体验不佳的主要原因之一是商家违约问题。针对此情况，飞猪平台于2018年6月、8月、9月持续发力，对7项影响消费体验的问题加大了管理，新增了10项保护消费者权益不受损害的规则。9-11月，飞猪整体纠纷指数较去年同期相比降低了18.3个百分点，极大地提升了客户体验。
（陆娇阳）