图一：2018年罗湖区消费维权业务培训班开班仪式现场。

图二：2018年深圳珠宝行业“3·15消费者NPS口碑指数排行榜”发布会。
　　2018年是深圳市把罗湖打造为国际消费中心核心区的开局之年，罗湖区消委会秘书处（以下简称罗湖消委会）在工作中围绕“品质消费，美好生活”年度主题，结合罗湖消费维权工作实际情况，在粤港澳大湾区发展带动下，致力于推动罗湖区消费升级改革创新，在消费环境创建、维护消费者权益等方面取得了亮丽的成绩。
消费投诉处理再升级
　　在消费创新政策的推动下，罗湖区“全域消费”发展蓬勃，与此同时，消费纠纷数量相应上升。2018年罗湖消委会共收到消费投诉10536起，其中通过深圳市消委会“3·15”消费通转来10480起，到罗湖消委会现场投诉的56起，投诉量较上一年度增长33.56%。为维护良好消费秩序，罗湖消委会加强消费投诉处理力度，依法受理8953起，共计为消费者挽回经济损失1000多万元。随着信访渠道的不断畅通，罗湖消委会接到的消费投诉类信访呈爆发式增长，根据信访要求100%及时办结。
　　2018年10月，消费者李女士从深圳市深业汽车贸易有限公司购买了一辆2018年新款本田雅阁轿车。但商家以展车冒充新车交付。消费者付完全款25万元之后，商家没有出具购车合同，开票金额与实际金额相差甚大。消费者认为商家严重损害了其合法权益，向罗湖消委会投诉，要求退还全款。
　　罗湖消委会经过调查后，向商家指出其行为违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，以及第二十一条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据”等规定。经过消委会工作人员多次调解，双方达成一致协议，被投诉方向消费者道歉并同意全额退款。
创建良好消费环境
　　 为了更好地打造罗湖国际品质消费之都，推动罗湖产业提质转型，促进珠宝行业消费升级，罗湖消委会携手深圳市消委会、辖区企业和消费者在整个罗湖辖区特别是六大商圈共建品质消费生态圈。2018年“3·15”国际消费者权益日，罗湖消委会联合深圳市消委会在罗湖水贝国际珠宝交易中心举办“品质珠宝·美好罗湖”主题活动。活动围绕发布珠宝行业消费者口碑指数（NPS）调查结果，并对榜单前十名颁奖、深圳珠宝品质消费论坛、水贝云智慧平台发布《品质消费》电视栏目发布四大板块举行，为消费者选择品质珠宝提供重要依据，让消费者可感知、可识别、可比较，助力提升了罗湖珠宝企业的口碑、美誉度和影响力，为珠宝企业扩大市场占有率、增加销量、预测企业未来成长提供帮助，实现多方共赢。
　　罗湖区正在实施从旅行社大区向旅游业强区转变的计划，打造“全域旅游”示范区，不但开发旅游新产品、新业态、新服务，还大力完善配套，优化服务。罗湖消委会着力净化配套消费环境，为游客提供良好的消费体验。
　　2018年初，外地消费者赵先生等6人来到罗湖消委会，投诉申通快递丢失其6本护照造成损失。消费者称，通过申通快递把护照从外地寄往深圳某旅行社办理出国游业务，旅行社一直未收到护照，快递显示已经被签收，导致消费者无法按计划出行，造成出行机票、酒店等多方面的损失。经罗湖消委会调解，双方达成一致意见：被投诉方承认错误，向消费者道歉，并赔偿3500元。罗湖消委会对被投诉方进行批评教育，要求其通过此次投诉找出快递在流转过程中出现的问题并予以解决，同时要求被投诉方加强对企业全体人员尤其是一线收单、派单人员进行《消费者权益保护法》《邮政法》的法律普及教育。
　　在国家调整经济结构宏观政策和中国经济自身发展趋势的双重因素推动下，珠宝贵金首饰消费品行业的发展空间及消费市场潜力越来越大。罗湖区利用其政策优势、区位地理优势、资金优势和灵活的企业机制，结合“内引外联”，不仅引进了传统技术，还带来了最新的工艺和快捷的市场信息，这些都大大加速了深圳珠宝业的发展步伐。
　　据统计，深圳市目前有近40家珠宝检测机构，全年珠宝检测出证量超过2000万张，占全国年出证量近六成。为了让消费者安心、放心购买金银珠宝首饰，罗湖消委会联合深圳市消委会对深圳市珠宝检测机构进行NPS口碑调查，评选出了25家机构，并将综合排名成绩向社会公示，向消费者提供参考。
　　为增强诚信经营意识、巩固放心消费创建成果，罗湖消委会制作诚信经营宣传品700份，引导企业（商户）再接再厉，提高诚信经营意识，自觉履行责任义务，为消费者提供一个安全、放心的购物环境。
专业化处理消费投诉
　　　随着消费升级和消费转型，许多热点消费行业的投诉处理朝专业化、法治化方向发展，对投诉处理人员的专业知识和法律知识提出了更高要求。
　　2018年上半年，罗湖消委会收到的教育培训和邮政快递服务类投诉、交通工具及维修类投诉量位居前两位。为了有效化解纠纷、净化消费环境，罗湖消委会特意委托法律机构专业化、集中化处理该类热点消费投诉，分析总结行业内存在的损害消费者权益的行为，提出相关预防和应对措施，供交流和借鉴。
　　围绕罗湖打造国际消费中心城区的目标，结合城区定位、区情实际和产业基础，罗湖消委会把完善促进消费的体制机制、增强消费对经济发展的基础性作用、推进消费型经济综合改革、加快构建“全域消费”新格局作为重点工作。在此背景下，罗湖消委会把提高消费维权意识和普法教育作为长期任务常抓不懈，2018年12月份，举办消费维权业务培训班，组织罗湖辖区70名企业工作人员参加，为打造消费者NPS口碑指数服务，从而强化消费信用对市场的净化和倒逼作用，以“比较试验+团体标准+标准实施社会监督”促进经济高质量发展，推动罗湖国际消费中心的建设。（陈彦 熊立辉）