图一：合肥市消保委第二次全体委员会议暨市消费者权益保护工作联席会议现场。

图二：合肥市消保委为消费者维权律师颁发聘用证书。

图三：合肥市包河区市场监管局执法人员正在销毁假货。

图四：合肥市工商局执法人员正在开展流通领域电动车市场质量专项抽检。
　　“习近平总书记在党的十九大报告中指出要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步明确了消费在推进供给侧结构性改革，建设现代化经济体系中的重要作用。作为消费维权工作的亲历者和见证者，总书记的重要论述既是压舱石、也是强心剂、更是指南针，我们深切感到在新时代下进一步维护好消费市场秩序、保护好消费者合法权益，意义深远，责任重大，使命光荣！”在安徽省合肥市工商局举办的学习十九大报告座谈会上，该局消费者权益保护局主要负责人说。
　　近年来，合肥市工商局针对消费领域出现的新问题和新特点，因势而谋，应势而动，顺势而为，把维护消费市场秩序、保护消费者合法权益放在市场监管更加突出的位置，切实履职尽责，通过完善消费维权机制体制，开展放心消费创建，推动“六化”建设，着力夯实消费者权益保护工作的四梁八柱，不断提升消费市场监管能力和水平，形成“大消保”“大维权”工作格局。
探索创新
提升专业化水平
　　作为省会城市，近年来，合肥市工商局年受理投诉咨询量均在10万件以上，均占全省工商业务年投诉咨询总量的50%以上。2014年，合肥市工商局在全省率先成立消费者权益保护局，主要承担流通领域商品质量监管、开展有关服务领域消费维权、办理流通领域经济案件、接受消费者咨询，承担消费者投诉等工作。
　　2017年“3·15”期间，在原合肥市消协更名改制基础上，以及合肥市工商局的大力推进下，经合肥市政府批准，在全省率先成立了合肥市消费者权益保护委员会（以下简称合肥市消保委），履行《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》赋予的消费领域社会监督、指导、咨询等各项公益性职责。新组建的合肥市消保委由合肥市政府分管副市长任主任，全市44个涉及消费者权益保护的职能部门共同参与；全市下辖各县（市）区、开发区也建立了相应组织架构。合肥市消保委的建立，体现了各级党委、政府对消费维权工作的高度重视，标志着全市消费者权益保护工作踏上了历史新征程，为消费维权协同共治奠定了坚实基础。
　　实践中，合肥市工商局充分发挥消费维权行政执法和社会监督“两只手”作用，积极创新消费者权益保护工作机制，探索开展“两消”融合，将合肥市消费者权益保护局、合肥市消保委秘书处有机整合，由消保局主要负责人兼任市消保委秘书长，全面负责消费维权工作。通过“两消”融合、“两消”合署办公，共享资源，优势互补，汇聚工作合力，有效提升了消费维权工作效能。
　　通过成立消保委、创新“两消”融合工作机制，合肥市工商局形成了“1131”消费者权益保护工作机制，即树立一个“大消保”意识，汇聚各方力量共同做好消保维权工作；建立一个体系，即行政执法、12315投诉举报处理平台、市消保委“三位一体”的消保维权体系；发挥3种优势，即行政执法优势、12315的快速分流转办优势、合肥市消保委的社会引导和监督优势；达到一个目的，即整合资源、互相促进，共同营造和谐健康的消费环境，服务全市经济又好又快发展。
放心消费
营造品质化环境
　　放心消费创建工作是一项服务消费领域的系统性、长期性民生工程，旨在坚持以人民为中心的发展思路，以推进供给侧结构性改革为主线，进一步增强消费对区域经济发展的基础性作用，积极完善促进消费的体制机制，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心消费环境，更好满足人民群众对美好生活的期待。
　　2018年以来，合肥市工商局、市消保委以发展消费经济为切入点，以深入治理和优化消费环境为着力点，大力开展了亮品牌、提品质放心消费创建工作，全力构建放心、舒心消费环境，把放心消费创建工作打造成市场监管部门、消费者组织赢民心、促发展、惠民生、保稳定的响亮品牌，不断提升消费者满意度和获得感。
　　聚焦品牌品质，着力完善创建机制。以开展放心消费创建工作为契机，建立了消费者权益保护工作市际联席会议制度，会同相关职能部门共同解决好放心消费创建等全市消费领域重大问题和重大消费事件。坚持品牌、品质的创建工作导向，确定了“抓点、扩面、全覆盖”三步走的创建工作思路，即通过培育放心消费参创企业（店）、放心消费示范企业（店）、放心消费示范街区（园区）、放心消费示范城区，力争到2020年把合肥建设成放心消费示范城市；市辖各县（市）区、开发区按照“属地管理”的原则，也建立了相应组织架构，确保创建工作上下联动、同频共振。
　　突出典型引路，全力汇聚创建合力。按照“统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的创建要求和“属地管理、自下而上、逐级申报”的工作原则，积极引导广大市场主体参与创建活动、争评示范单位。2018年，合肥市工商局、消保委在抓“点”上狠下功夫，全市培育参创单位2615家，县（区）级示范单位1367家，市级示范单位80家。
　　紧扣创建内容，大力营造创建氛围。紧紧围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心五项创建内容，坚持传统媒体与新媒体并举，灵活运用“两微一端”载体，开展创建宣传工作：印发创建公益宣传标语1.2万余条、宣传手册5000余份；在合肥电视台、高铁南站、市政府广场、市政务服务大厅和新桥机场大型电子显示屏滚动播放消费者权益保护公益宣传片。
一窗对外
畅通便捷化渠道
　　实行一个窗口对外。为改变以往各类投诉举报信息“多头受理、多头交办”的状况，合肥市工商局于2017年8月成立了投诉举报信访中心，将涉及工商管理领域内的各类投诉举报来信来件统一归由中心受理，出台了《合肥市工商局处理投诉举报信访工作规定》，实现了“多线合一、统一转办、一窗对外、及时反馈、跟踪问效”。对各类投诉举报信息从登记、分类、转办、跟踪、回复、备案各环节作出明确规定，形成从受理到办结的规范化流程，确保各类投诉举报信息受理有渠道、转办有目标、办结有时限、协调有保障、结果有考核。该中心成立以来，共受理办结信件21万余件，做到了“事事有回音、件件有着落”，投诉举报处理率、办结率得到显著提升。
　　进一步加强12315热线平台建设。特别是围绕商事制度改革以来呈现出的各类投诉、咨询增多的特点，合肥市工商局全力服务“双创”，将12315接线座席从6个扩充为12个，进一步畅通了投诉渠道；针对投诉咨询量大面广、专业性强的特点，组织编写了《工商业务知识问答》手册，及时整理接线过程中的疑、难点问题，开展各类培训200余人次；制定实施《12315热线服务规范》《12315值班长制度》《12315联络员制度》，通过保持耐心、细心、热心的接线“三心”，积极倡导接通有问候声、咨询有应答声、挂机有再见声的接线“三声”服务，不仅提升了窗口形象，更提高了工作效率。
　　扩大“五进”站点覆盖面。延伸消费维权触角，不断加强全市12315消费维权“五进”站点规范化建设，健全全市消费维权服务网络，打通消费维权“最后一公里”；培育具备条件的“五进”站点开通快速解决消费争议“绿色通道”，实现了市场监管部门与企业维权站点的无缝对接和快速运转。目前，全市共培育安徽同庆楼餐饮服务公司等“五进”12315消费维权服务站386个，其中全市25家4A级及以上景区实现了消费维权服务站全覆盖；开通企业绿色通道80家，和解各类消费纠纷近4000件。
严格监管
制定规范化标准
　　消费关乎民生和稳定，合肥市工商局以规范全市流通领域商品质量监管为着力点，进一步加强全市消费市场监管。结合实际，出台了《合肥市工商局流通领域商品质量抽检工作规定》，通过实行抽检工作“四统一”制度，突显监管工作的公开、公正、公平性。
　　统一抽检商品。根据国家市场监督管理总局《流通领域商品质量抽查检验办法》要求，始终将抽检商品重点聚焦在涉及人体健康、人身财产安全和影响国计民生的商品上，提升了商品抽检的针对性，避免了抽检的随意性。
　　统一抽检计划。由合肥市工商局统筹全市流通领域商品质量抽检工作，根据监管工作需要和相关直属单位抽检计划，统一编制年度抽检计划，按月明确抽检单位和抽检品种，既避免了因重复抽检增加企业负担、浪费行政资源，又能以月月公示抽检结果警示消费者。
　　统一检验机构。规定抽检机构必须是经上级市场监管部门招标确定的检验机构，对不具备相关资质的中标机构，必须通过再招标确定，并规定同一年度内不得委托同一检验机构开展两次以上的抽检，预防了权利寻租，避免了执法风险。
　　统一跟踪反馈。对在抽检中发现的问题商品，在作出处罚决定后，要求有关办案单位将处罚情况及时通报、公示、反馈，对在流通领域中发现的问题及时向质监部门及生产地所在市场监管部门通报，从源头上防范问题商品流入市场。
　　近两年来，合肥市工商局共组织开展汽车零配件、消防器材、儿童服装、电动自行车、电线电缆、成品油、板材涂料等数十类3500多批次的商品质量抽检工作。通过抽检工作“四统一”，有效提高了流通领域商品质量抽检的法治化水平，净化了消费市场环境。
协同共治
拓展多元化维度
　　合肥市工商局依托作为合肥市消保委秘书处管理机构的体制优势，在消费市场监管工作中密切与合肥市消保委的合作联系，充分发挥消费者组织在保护消费者合法权益方面的教育引导、社会监督等公益性职责。
　　秉持消费维权协同共治的“大消保”工作理念，在与行业协会、社会组织合作维权方面不断进行有益探索。该局先后与合肥市建筑装饰协会、市装饰建材行业商会、市保险协会合作建立消费维权工作站，前置维权关口，充分发挥行业协会、专家在明晰消费纠纷责任基础上化解争议的优势，进一步提升了消费维权的针对性和专业性；与安徽省汽车经销商协会联合成立合肥市汽车专家委员会，致力于破解汽车领域维权难题；会同合肥市律师协会成立了消费者志愿维权律师服务团，为各类消费维权提供了法律援助；与合肥市卫生监督协会联合推动消毒餐具行业启用“1122”标志，合肥成为继南京之后全国第二个启用“1122”标志的省会城市。2017年以来，各类消费维权工作站受理消费投诉200余件，涉及金额近900万元，为消费者直接挽回经济损失300余万元，有效拓宽了消费维权工作的深度和广度。
　　借助12315消费投诉数据分析报告、流通领域商品质量抽检结果的“消息树”“警示标”作用，加强消费引导、预警在先，适时发布消费警示信息。如：针对共享单车押金难退、单用途商业预付卡乱象、网络平台酒店预订表里不一、婚庆消费“甜蜜”陷阱等投诉热点发布消费警示，帮助消费者趋利避害，提升消费维权意识。
　　就完善相关法律法规和规章制度，积极向有关部门建言献策。参加《产品质量法》贯彻实施情况座谈会，立足实际，就与消费者相关的产品质量责任和商品“三包”规定方面提出了意见建议，让法律制度更加有利于消费者；针对单用途商业预付卡投诉高发态势，向合肥市人大报送预付卡监管立法建议；聚焦消费热点，反映消费者合理诉求，为制定调整消费政策提供参考；参加合肥市公交票价调整听证会，代表消费者集中发声，对公交票价合理定价阐述观点。
　　不断发展培育社会维权力量，开展了“三百”工程建设，即拥有消费维权义务监督员百余名、消费维权志愿者百余名、发展诚信企业联盟成员单位百余家，不定期组织开展消费体察和调查评议，促进企业规范经营，引导消费者养成文明、健康、节约、环保的消费方式；先后赴洽洽集团、合肥电信、合家福超市等企业，开展依法处理消费纠纷技能培训2000余人次，督促企业经营者履行维护消费者权益的法定义务，促进消费纠纷和解在一线、解决在源头。
以网管网
提高信息化水平
　　当前，网络消费市场持续火爆，线上交易已经成为消费者的主要消费方式，合肥市工商局根据市场发展的特点、百姓关注的热点、消费投诉的焦点，主动作为、履职尽责，坚持管理与服务并举，积极促进网络消费市场健康发展。
　　以平台建设夯实网监基础。2018年3月，合肥市工商局自主研发的合肥市网络交易监管服务平台，获国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书，并被合肥市政府推荐参加了安徽省庆祝改革开放四十周年科技创新成果展。该平台建有三大基础数据库、九大监管业务应用模块以及一个多功能电子取证实验室，为掌握国内主要第三方平台内合肥网店经营情况、开展网络市场日常监测监管和执法办案等奠定了坚实基础。
　　以制度保障推动协作共建。建立健全区域间协作机制，合肥市工商局首倡建立全省网监联席会议制度，与湖北武汉、湖南长沙、江西南昌市场监管部门共同建立长江中游城市群四省会城市工商政务云平台，与浙江省杭州市市场监督管理局通过“红盾云桥”加强协作，与合肥蜀山经开区管委会共同创建全省首个省级“网络监管与服务示范园区”。
　　以优质服务促进电商发展。加强事中事后监管，积极探索有效有益的服务模式，采用实地走访、现场指导、召开行政指导会、积极运用“互联网+”等多种方式，强化服务意识，提高服务水平。零距离、面对面为企业提供优质服务，合肥蜀山电商产业园工商指导站、注册分中心共受理名称预核准458件，办理设立登记795户、变更登记207户。收集整理284个重点企业和1330个企业微信公众号的基本情况。实地走访、检查网络企业9612户、行政指导5592户、行政约谈99户。走访农村电商105户、座谈44次、培训467户次、指导291户次，受理问题65个；走访跨界电商62家。
　　以网络监测规范市场秩序。合肥市工商局在服务企业发展、指导企业规范的同时，以“五个强化”——强化网络监测、强化专项整治、强化网络商品抽检、强化新型网络案件查办、强化大要案查办为抓手，加大执法案件力度，拓展执法办案领域，总结执法办案经验。近年来，全市市场监管系统共查处网络违法案件730多件，罚没款1096万余元，成功办理一批在全国、全省有影响的大案要案。特别是合肥市工商局查办的“合肥仁爱医院发布虚假违法广告案”“安徽省长天资产管理有限公司利用互联网发布虚假广告案”“合肥正大中西医结合医院发布违法广告案”“安徽省志鹄信息科技有限公司发布违法招商投资广告案”“安徽合肥华夏白癜风研究院附属中医院发布违法广告案”，入选国家市场监督管理总局2017-2018年典型虚假违法广告案例。
　　乘风破浪正当时，快马加鞭自奋蹄。下一步，合肥市工商局将坚持以十九大精神为统揽，进一步推进放心消费创建走深走实，强化消费市场综合执法，畅通消费维权渠道，推动消费维权社会协同共治，以时不我待的紧迫感，舍我其谁的责任感，绵绵用力，久久为功，用心、用力、用情服务全市消费者，营造良好放心、舒心、安全的消费环境，在全面推进新时代现代化合肥建设的新征程中展示新作为、新形象。
（夏伟 华传玺）
（本文图片由合肥市工商局提供）