中国民航局局长冯正霖3月3日在两会部长通道上的一番话，引起了很多媒体的关注。冯局长说，今年3月15日将启动12326民航服务质量监督电话。如果旅客在投诉过程中得不到回复，可以拨打这个电话。民航局将负责监督，保证消费者找得到门、找得到人、找得到答案。
　　让消费者投诉找得到门、找得到人、找得到答案，确实很暖心，也让经常打飞“的”出行的消费者有了新期待。
　　与很多其他行业一样，民航服务容易引发投诉的环节真是不少。机票退改签、机场餐饮价格、安检速度、航班正点率、机上服务水平等等，不时会出现消费摩擦和纠纷。这类摩擦和纠纷经常还会成为一段时间的社会热点。
　　现在受理投诉的机构不少，投诉找得到门不难，找得到人也不难，难的是得到一个满意的答案。消费者投诉不是为了打卡摆pose，而是想要个说法、讨个公道。如果在“保证消费者找得到答案”中的“答案”之前再加上“满意”二字，估计会获得更多的喝彩。
　　经营者和消费者是矛盾的两方，他们的立场和诉求点不同，交易过程中有些磕磕碰碰很正常，关键是别让小事变大，大事变得更大，甚至最后闹得不可收拾。怎么将消费过程中的摩擦和纠纷化解于无形，给消费者一个满意的回复，行政部门的角色很重要。
　　向有关行政部门投诉，是消费者权益争议的法定解决途径之一。有关行政部门应当听取消费者对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理，这也是《消费者权益保护法》的明文规定。
　　行政部门处理消费者投诉有自己的优势。消费者投诉反映到行政部门，比较常见的反馈是行政调解。行政调解作为第三方调解的一种，有别于社会组织调解和其他的第三方调解。
　　行政部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉者有违反法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者可以启动行政处罚程序。虽然不能“以调代罚”，但可以“以罚促调”。行政处罚与行政调解的有效衔接，可以形成对违法经营者的震慑，从而提高调解消费投诉的效率。
　　行政部门及时回应消费者的投诉，是法定的义务。遇到烦心事，让行政部门帮着要说法，是很多消费者的习惯性思维，也是很多消费者维权的现实选择。消费者权益保护是需要社会各方共同参与的事业，行政部门当然不能包打天下，但应当发挥其不可替代的重要作用。也正是从这个角度，我们希望民航部门不仅能给找上门来的消费者一个答案，还希望给出的这个“答案”能让消费者满意。
（高秀东）