图一：老年消费教育启动仪式。
图二：南京市消协与南大法援中心签约。
　　刚刚过去的2018年，是贯彻党的十九大精神的开局之年，也是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。这一年，南京市消费者协会紧紧围绕中消协“品质消费美好生活”消费维权年主题，以提升消费水平，更好服务人民日益增长的美好生活需要为目标，对标找差，特别是在消费关键领域和薄弱环节，积极履职，不断创新，筑牢消费维权基石，努力推动南京消费维权工作走在全国前列。
完善多元化投诉处理机制
　　新时代彰显新作为，受理投诉是消协组织的基础工作和法定职责。据统计，2018年以来，南京市消协系统共受理消费者投诉60997件，接待来访和咨询18万余人次，使消费者免受经济损失7738万元。数字背后无不体现南京消协加强投诉渠道建设，完善投诉预警机制，提升关键领域投诉解决水平等方面的扎实工作。
　　南京市消协副秘书长董国成表示，市消协在传统来电、来访、来函的基础上，还通过“掌上消协”微信号和“E通315”信息平台受理网上咨询和投诉，为解决消费者投诉开辟了“绿色直通车”。目前，南京市已有2780家企业加入“E通315”平台，平台共向相关单位流转投诉单3.79万余条，极大提升了投诉处理效率。
　　为加强投诉预警机制，南京市消协针对投诉热点、难点以及比较试验、消费调查中发现的问题，对全市13家物业管理企业、3大通信运营商、部分商场、知名品牌代理商、旅游电商平台、房产中介等多个行业企业进行了约谈。通过约谈，有效促进了投诉个案的解决，加强行业、企业规范自律。
　　2018年3月22日，南京市消协发起成立“南京市消费者协会房地产消费维权专业委员会”，房产专委会在“丁渤验房”下设投诉站，受理了大量房地产投诉。极大缓解了社会矛盾，稳定了社会秩序。2019年，南京市消协更将通过在不同领域设立“专委会”，集中专家委员的智慧和力量，引导消费者科学理性消费，共同维护不同消费领域消费者的合法权益，协力构建和谐的消费环境。
　　在投诉处理问题上，南京市消协通过诉调对接等形式，加强与行政、司法部门的合作，推动消费投诉的解决。2018年6月，马某起诉世茂天成物业服务集团有限公司第六分公司物业合同纠纷一案，因依据市消协出具的说明及谈话记录等重要补充证据，对马某的上诉申请予以支持，最终达成庭外和解。在这起投诉中，南京市消协自2014年4月至2017年期间，先后通过约谈物业、电话沟通、发函等多种方式帮助消费者协调处理投诉，在消费者向市中院上诉过程中，积极以发函形式表示声援，促进了这起诉讼的和解。值得一提的是，南京市建邺区消协将人民调解、行政调解和司法调解三者有效结合，实现三调合一。
　　此外，南京市各区消协也通过各种方式创新投诉处理方法，以更好解决投诉。南京市秦淮区消协注重推进新街口商圈大型企业“先行赔付”体系建设，大力强化夫子庙商圈景区维权服务工作；溧水区消协针对多起群投事件，在政府牵头和各级单位积极配合下，整合各方意见，提出切实可行的处理方案，高效解决了矛盾纠纷，有力维护了社会稳定。
推动高质量消费教育发展
　　消费教育引导能够有效将消费维权“关口前移”，对侵权事件做到防患于未然。2018年，南京市消协围绕食品安全、日用百货、老年消费群体等，通过消费体察、比较试验、消费教育和先进评比等形式，广泛开展了教育引导和监督工作。
　　根据地域和时令等特点，针对消费者关注的重点消费领域，南京市消协先后组织开展了防晒服、面膜、牛仔裤等商品的比较试验，其中，“地垫比较试验”项目入选中消协《全国消协组织优秀试验项目》十佳。而针对发现的问题，市消协对部分企业开展约谈，督促相关企业改正。
　　为强化对各类商品和服务的消费监督，南京市消协积极参与民生相关的物价听证会。2018年6月21日，南京市消协、江宁区消协应邀参加了有关民办学校（义务教育阶段）收费标准问题的听证会，建议物价局制订收费标准最高限价；2018年1月，江宁区消协还参与了区物价局有关巡游出租车价格听证会。
　　针对2018年广受关注的酒店卫生问题，南京市消协参与了部分快捷酒店公共用纺织品的现场检查。去年第一季度，南京市工商、消协和市洗染行业协会共同对部分快捷酒店的皮草、毛巾的清洁度、白度、菌落指标和pH值等进行了现场检查，并对酒店委托的清洗机构资质进行核查，将发现的问题及时反馈给酒店管理者，要求其在规定时间内及时整改，检查结果同时向社会公示。
　　在消费教育难以普及的乡村，从2018年8月24日起，南京市消协联合市工商局、市放心消费创建工作领导小组陆续在六合、溧水、栖霞、浦口、江宁、高淳等6个涉农区开展了“品质消费教育乡村行”宣传教育活动。通过送法律下乡、送服务下乡、捐赠比较试验合格样品、开设消费教育大讲堂等形式，普惠农村消费者。同时，通过表扬放心消费创建先进单位，鼓励企业签署《践行诚信经营承诺书》等形式，激励了先进企业，宣传了地方优质农产品。
　　近年来，随着老年消费市场的不断繁荣，老年人成为各类消费陷阱的“关注”对象，“坑老”现象屡见不鲜。为扼制这一势头发展，南京市消协开展了“老年消费教育”系列活动。2018年6月21日，南京市消协与江苏省消保委、南京市鼓楼区消保委共同在渡江纪念馆举行老年消费教育系列活动启动仪式及相关授牌仪式，中消协副秘书长刘清参加了活动。此次活动吸引了300多名老年消费者参与。随后，市消协与当地媒体联合，陆续在部分街道社区以“月月重阳”为主题，持续开展各类宣传教育活动40余场次，向广大老年消费者提供消费维权知识，组织专家医师为老年人提供义诊服务。2018年以来，南京市消协共散发老年消费教育类《宣传海报》《致老年消费者的一封信》和《老年消费教育指导手册》等资料万余份，秦淮区消协新建省级老年消费教育基地1个，市级老年消费教育基地2个，区级老年消费教育基地若干。
　　近年来，南京市消协不断加强法律研究和法律援助。2018年，南京市消协与南师大、南大法援中心达成战略合作，及时收集最新研究成果。同时，市消协先后对《电子商务法》《标准化法》《反不正当竞争法》《快递暂行条例》《政府制订价格听证办法》等法律法规提出了修订意见，并被中消协评为“立法成果突出单位”。
扩大消费维权社会影响力
　　过去一年，南京市消协围绕宣传贯彻中消协“品质消费 美好生活”年主题，以3·15活动为重点，凝聚社会各界维权活力，在全市广泛开展各项宣传服务活动。
　　据统计，2018年南京市消协组织发动全市消协系统广泛开展各类纪念、宣传和消费教育类活动80余场次，在报纸、电视台和电台（不含网站）等媒体上发布消费信息130余篇次。特别是在3月15日当天，南京市消协以“3·15纪念活动”为平台，现场还发放了《南京消费》杂志增刊（市消协成立30周年大事记），“3·15消费投诉咨询在线服务”从上午9点持续到下午5点，通过全国12315平台、南京市工商局12315中心、市消协“掌上消协”微信公众号和“E通315”平台，共接收消费者投诉和咨询2320件。
　　为进一步扩大消费维权影响力，南京市消协及时抓住消费热点，发布消协观点。在3·15期间，南京市消协就共享单车押金问题的评论还被央视二套、四套同时转播，社会反响巨大。
　　目前，南京市消协拥有自媒体包括“两微一刊一端一音”，2018年10月9日，南京市消协在全省首开“南京消协”官方抖音号，截至目前，已发布双十一消费提醒、老年消费教育、消费教育乡村行等主题作品11条，累计点击数破万次。
　　去年3月12日，南京市消协主办了2018年3·15金融消费者权益日暨第三届南京金融消费教育主题活动，通过小品表演、智能机器人问答、免费咨询等形式普及金融知识，向市民发放《2018年南京居民金融知识普及蓝皮书》千余册；2018年8月31日，南京市消协与放心消费创建办联合举办以“品质消费 放心家电”为主题的科学大讲堂，家电行业代表、消费者代表和媒体代表共同参与。
　　南京市消协副秘书长董国成表示，2019年南京市消协将紧扣“信用让消费更放心”消费维权年主题，将每一项工作做好做实，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。同时，加强“两微一刊一端一音”立体宣传体系的打造，提高“E通315”的覆盖率，运用新科技、新方法、新渠道，提升消费者满意度，提振消费信心，为打造南京“创新名城”作出新贡献。