图一：金融知识普及月进校园活动。

图二：建行员工热情服务“劳动者港湾”的客户。

图三：走近老年人群体普及金融防骗技巧。
　　近年来，中国建设银行始终牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者的合法权益。
加强制度建设 着力夯实工作基础
　　建设银行已逐步实现将消费者权益保护工作内容纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中。田国立董事长提出，要加强消费者保护工作，真正把以人民为中心的思想融入到全行经营管理的各项具体工作中，成为全员恪守的基本价值取向和行为准则。经过不懈努力，建设银行已建立起在董事会、监事会和高管层领导下，消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职的工作管理体系，为推动各项工作在全行各层级的深入有效开展提供了机制保障。行内外消保工作报告机制持续完善，董事会社会责任与关联交易委员会、监事会履职尽职监督委员会定期听取消保工作开展情况的报告。
　　2018年，建设银行先后印发了《消费者权益保护工作指引》《消费者权益保护工作考核评价办法》等基础管理制度，同时，不断梳理完善业务制度中的消保相关内容，基本形成了以消保专项制度为基础，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系，确保了全行消保工作有章可循。
加强公众宣教 着力实现服务全覆盖
　　随着我国经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分。建设银行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣教工作。围绕消费者关注的金融热点话题，主动走近学生、企业职工、商户、少数民族、军人、残障人士等客户群体，把金融知识送进了学校、工厂、社区、军队和商圈。2018年，积极在全国范围内开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”“基金服务万里行”“网络金融反欺诈知识”等宣教活动，并在营业网点打造公众教育专区、专栏，不定期举办与消费者权益保护内容相关的“微沙龙”活动，利用客户办理业务的等候时间，开展常态化的宣传教育，帮助广大消费者提升金融知识水平和风险防范能力。
　　据统计，活动期间，全行1.4万多个营业网点、超过20万员工参与，发放宣传材料约1200余万份，受众超2900余万人次。宣传教育活动受到了客户的认可和赞誉，并获评银保监会“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动先进单位。
加强服务管理 着力解除客户痛点
　　随着消费者维权意识的不断增强，客户对银行服务也提出了更高的要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求是商业银行面临的一项重要考验。建设银行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。“虽未曾见过面，你们的智慧与态度让我对建行充满信心。因为你们，建行将是我终身的选择，最后再次表示感谢！”这是新疆客户宋女士在与合肥电子银行业务中心风控专员沟通时的话语，这番话感动着每一位用专业保护客户财产安全的“蓝e卫士”。
　　宋女士因听信不法分子的花言巧语，主动操作一笔9980元的跨行转账交易，所幸，交易被建行风控系统及时拦截。由于转账不成功，不法分子在短时间内再次诱骗客户通过快捷支付和账号支付进行交易，也均被系统实时拦截。同时，风控专员第一时间对客户的账户进行紧急安全处置，并与宋女士沟通，打消了宋女士继续转账的想法，最终避免其遭受损失。
　　近年来，建行为保护客户财产安全，持续推进外部欺诈风险管控系统的开发建设，完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。在反欺诈业务环节，上线“安全锁”系统功能，保全客户资金。
　　经过不懈努力，2018年，建设银行个人客户总体满意度为81%，同比提升了2.3个百分点。
加强消保审核 筑牢消费者权益“防火墙”
　　为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷,2018年建设银行专门下发了加强消费者权益保护审核管理的文件，总行和分行消保部门开始对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等方面进行消保审核。同时规定，凡未经消保审核的产品和服务一律不得上市。全行消保审核工作已步入正规化、规范化、流程化轨道。此外，为便于消费者查询、核实产品信息，建设银行在国际互联网网站上线了产品信息查询平台，向客户展示全部在售及存续期内的投资理财类产品信息，有效地保障了金融消费者的知情权。
加强服务创新 倾心建设“劳动者港湾”
　　为进一步促进网点服务资源开放共享，建设银行在营业网点建设了“劳动者港湾”，为劳动者歇脚停靠提供便利场所和贴心服务。服务内容不仅包括提供临时休息、走失儿童关怀、失物招领等惠民服务，也包括党建、普惠金融、消费者权益保护知识等公众教育宣传服务，还结合地域特征、业务特色、客群特点等因素，开展旅游咨询服务及外语、手语等语言类服务，并积极引入工商、铁路、善融商务扶贫类和书店等第三方服务资源，增强网点服务能力。截至2019年3月3日，全行正式挂牌并向社会开放“劳动者港湾”14342个，遍布国内37家一级分行和868家二级分支行。其中，所有挂牌的营业网点都提供便民饮水服务，10583个网点对外开放了卫生间，覆盖已挂牌网点总数的74%。“劳动者港湾”线下服务人次持续增长，全行“劳动者港湾”已累计服务达4328万人次，取得了良好的社会反响和好评。
　　成绩的取得离不开广大消费者的支持和厚爱，建设银行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，不断提升消费者的满意度，推进全行消费者权益保护工作向纵深推进，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。
（肖保）