图一：京东推出配送机器人，消费者输入验证码即可取货。 本报记者董芳忠/摄
图二：北京市海淀区四季青镇 敬老院，老人们正开展 “书香温暖夕阳红”阅读活动。本报记者董芳忠/摄
■董雅婷
　　2018年12月14日，市场监管总局、国家发改委联合印发 《服务业质量提升专项行动方案》（以下简称《方案》），部署未来两年的服务业质量提升专项行动。在消费升级的大趋势下，该《方案》致力于加强和促进服务业质量治理和体系完善，并直接推动服务消费环境的改善，增强消费者满意度与获得感。
服务业短板凸显
　　“十二五”以来，我国服务业发展明显加快，服务业在国民经济中所占比重不断上升，成为我国经济增长的重要带动力量。自2013年以来，我国服务业增速一直保持对GDP和第二产业增速的“双超越”。整体产业快速增长的同时，服务业企业也在不断壮大。
　　高速发展的背后，服务业质量投诉也在日益增长，特别是在一些新兴的服务业领域，消费者的不满意程度日益凸显。一方面，近年来，国内产业转型和消费升级的加快，使得各类服务业的需求不断增长，服务业发展首先要解决“有没有”的问题，对于“好不好”的问题也要足够重视。另一方面，有利于服务业质量提升的体制机制还不健全，自主创新能力不足，技术含量有待提高，人才短缺问题凸显，在国内外市场需求和要素发生深刻变化的情况下，服务业原有的发展方式越来越难以适应现阶段高质量发展的要求，迫切需要推动质量变革、培育质量优势。
　　国务院发展研究中心市场经济研究所服务业研究室主任刘涛在接受媒体采访时曾表示，由于服务具有无形性、异质性等特点，其质量指标难以准确地定量描述和预先把关，主要依靠服务对象的体验来评价，更加强调服务过程的沟通及特殊问题的处理。我国服务业消费者满意度监测结果显示，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等方面存在明显短板。一些与互联网深度融合领域，消费者满意度也有明显短板。为此，要引导和鼓励服务业企业增强创新发展能力、激发质量提升动力，同时，探索建立新型服务质量监管机制，营造安全放心的服务消费环境，提升服务业从业人员素质。
　　党的十九大报告提出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，建设现代化经济体系必须坚持质量第一、效益优先，推动经济发展质量变革。”推动服务业高质量发展，对于转变我国经济增长方式、提高科技创新能力、建设创新型国家等，都具有重要的战略意义。
提出全方位举措
　　我国高度重视现代服务业，近年来，推出了一系列措施促进现代服务业发展。根据《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》《服务业创新发展大纲（2017-2025年）》等部署要求，市场监管总局、国家发改委联合印发了《方案》，进一步明确未来两年的服务业质量提升专项行动。
　　《方案》将提升质量水平、满足消费者生活需求作为重点目标，强调以提高服务业质量和核心竞争力为中心，坚持质量第一、消费引领、市场主导、审慎监管，创新服务质量治理，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细和高品质转变。不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，更好支撑经济转型升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
　　《方案》共提出了12项主要任务，包括推动服务创新能力建设、激发企业质量提升动力、开展服务质量监测、加强服务质量监管、强化售后服务及质量担保、加强服务行业信用监管、推动服务标准提高、加大服务认证力度、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设、推进服务消费环境建设和推动服务质量社会共治。
　　对服务业标准的重视与完善是《方案》的一大亮点。从总体上看，我国服务业现有标准水平有待提高，部分标准内容相对简单，标准供给还存在较大缺口。《方案》第七条提到，“加快研制新兴服务领域标准，推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的服务领域行业标准和团体标准，鼓励企业制定和实施高于国家或行业标准的企业标准，深入实施企业标准领跑者制度，全面推进企业服务标准自我声明公开制度实施，完善社会监督机制”，标准化的制度建设和严格的制度执行对于行业良性循环和健康有序的发展具有重要意义。
　　另外，由于我国很多企业品牌保护意识不强，缺乏战略规划管理和国际竞争的经验，服务行业国际影响力有待提高。《方案》第十条明确提出，“强化服务品牌价值评价体系建设，培育具有国际影响力的品牌评价理论研究机构和评价机构，鼓励发展品牌建设中介服务企业，建设一批品牌专业化服务平台，为企业提供更专业的服务”，为提升服务业质量水平，突破国际壁垒，增强国际竞争力指明了方向。《方案》还指出，“要深入开展放心消费创建活动，广泛开展消费投诉公示工作，针对消费者反映问题较为突出的服务领域，实施质量监测、重点抽查、行政约谈、消费调查、公开曝光、行业规范、培育标杆等一系列措施，破除侵害消费者权益的明规则、潜规则，营造安全放心的服务消费环境。同时，将鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度”，切实从消费者角度出发，通过公众的反映反馈倒逼服务行业质量提升。《方案》的出台，让更多消费者敢于发声，敢于维权。
推动“质”“量”共治
　　《方案》的出台，符合当下中国经济高速发展、消费模式转型升级的现状，将直接推动服务业内部结构不断优化，对于新兴服务领域的监管也具有重要意义。
　　2018年的国家服务业质量监测结果显示，我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升。《方案》提出推进公共服务质量监测结果运用，引导地方政府和有关部门改善公共服务供给结构和质量；强化服务业领域市场监管综合执法，探索建立以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型服务质量监管机制；引导企业加强售后服务模式创新，依法督促生产经营者履行首问负责和质量担保责任；健全服务企业信用记录，加快构建跨地区、跨部门、跨领域的协同监管和联合惩戒机制。一系列的措施压实了平台企业管理责任，有效推动了服务质量社会共治。
　　服务业质量的提升，正在满足人民日益增长的美好生活需求。旅游、文化、体育、健康、养老等生活性服务业的质量提升，让普通消费者迈入追求个性、健康、便利、高品质的消费新阶段，买得放心，用得开心，获得感和幸福感不断增强。