■本报记者 庞建新
　　网络购物虽让消费者购买家具更便捷，但相应带来一些维权难题。中国消费者协会近期发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2018年全国消费者组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占22.90%。与历年相比，网购家具消费争议成为解决难点。
　　综合来看，因家具本身的特殊属性，大件家具的物流以及安装环节，都可能带来额外的费用和质量纠纷，而面对纠纷，消费者取证困难成为维权难点。
案例
买时容易退时难
　　浙江省丽水市青田县消费者林女士在网上某橱柜店订制一组私人衣柜，并支付定金2万元。但20多天后，定制家具仍处于测量画稿阶段，在林女士多次催促下，商家才给出了简单的衣柜结构图，衣柜的方案色彩图则一直不能提供。林女士打算取消订单并要求退还定金，但遭到商家拒绝，商家称林女士应支付尺寸测量费、设计费。双方协商不成，消费者向青田县消保委投诉。
　　由于双方未签订书面合同，对于定制时间也没有明确约定，消保委工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查，调解一度陷入僵局。其后消保委工作人员站在双方当事人的角度分别说理明法，最终商家退还全部定金，达成调解协议。
　　中国消费者协会公布的消费案例显示，消费者小杨花1.68万元在网上购买了两套某品牌沙发。收货后，小杨认为沙发不符合卖家承诺的材质，将其诉至法院，要求卖家退货退款。但卖家认为，小杨买的是定制商品，不属于七日无理由退货范围。法院审理认为，现有证据并不能证明小杨购买的沙发有特殊、具体的生产要求，而网上显示该产品的“宝贝详情”页中载明该货品不可定制。所以法院认定该沙发并非定制商品，小杨有解除合同及退货退款的权利，最终支持了小杨的诉讼请求。
　　消费者孙女士网购了一张松木床，收货后发现床体异味明显，表面结疤太多影响美观，要求退货退款，但是商家不同意。最后经过多次协商，商家同意退货但要求拆床后发物流，且物流费由孙女士承担。孙女士花2500元购买的松木床，除了额外的安装费、退货拆卸费，还要支付高额物流费750元。
　　如上种种，消费者在享受网购家具便捷的同时，常会遭遇退换货等售后服务难题。
问题
物流安装皆为痛点
　　《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2018年全国消费者组织受理投诉中，家具类商品投诉占22.90%。与历年相比，2018年消费者投诉出现“一新一难”，其中“一难”表现为网购家具等大件商品维权难。由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，此领域消费维权成为难点。
　　问题一 大件商品物流痛点
　　网购家具虽然价格优惠，但其物流服务一直备受诟病。运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。从网购家具商品投诉来看，物流已成消费者的一大“不满”。
　　因家具本身的特殊属性，物流运作难度大，网购大件家具时包装、运输和装卸都是关键，加之一些城市地区的物流公司并不负责送货上门，需要自行提货，“免费包邮”却输在最后一公里上。此外，衣柜、橱柜等家具体积较大，而且容易出现磕碰、损坏。以成品家具为例，其包装难度较大，优质可靠的包装甚至比家具本身还贵。
　　问题二 安装“劳民”又伤财
　　家具类商品大多都是通过拆分运输，到了消费者家里再进行组装，这些过程需要有专门的安装人员完成。与多数实体家具店提供送货上门、免费安装以及人性化的售后服务不同，网购家具并不都提供家具安装服务，只是配备了安装说明书，消费者只能自己动手。
　　安装施工环节也可能造成家具损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时容易造成家具、地板的磕碰、损坏等。
　　问题三 质量纠纷取证难
　　从中消协接到的家具投诉反映出的问题看，产品质量、交货时间等与合同约定不符占很大比例。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。
　　网购家具屡屡被曝存在质量问题，与网络购物“看得见，摸不着”的特性分不开。通常在网上出售的家具产品，其展示图、效果图都非常精美。然而除了效果图外，家具材质、做工、颜色等都是未知数，不像在实体店面能够一目了然。消费者仅仅通过网络就轻信卖家的保证而购买，难免事与愿违。
　　网购家具一旦发生纠纷，取证困难就成了维权难点。消费者仅以网页图片举证货不对板，证据往往不充分。一些卖家通常以“产品众多，未在网页上架显示”为由，要消费者下单拍下家具的网页链接并不是真正要购买产品的链接，使得下单产品本来就与实物不一致，出现纠纷时消费者更无据可依、无力申辩。
　　问题四 售后退换货难
　　针对家具产品的退货、换货要求，一些平台和商家有“附加条件”：所退换货物不得影响商家的二次销售；顾客承担相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用；定制家具不可退货等。
　　此外，一些商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后，便消极应对消费者诉求，使得消费者要求退货退款更加困难。
观点
商家和平台应“双管齐下”
　　针对大件家具物流配送难题，专家表示，家具物流与消费者直接相关的是“送”与“装”，完善“送装一体化”迫在眉睫，如在“最后一公里”配送、安装师傅的选择上设置专业衡量标准，这样才能保证服务的质量。
　　南开大学现代物流研究中心助理教授焦志伦表示，电商渠道的大件家具物流属于宅配物流，可以与终端消费者直接见面，因此，大件家具的销售物流可以包括配送、安装等多样化的增值服务。同时，由于家具物流作业成本高，其退换货逆向物流会相应面临一定困难，表现为行业整体服务水平有待提升。但是，家具等大件产品是中国电商领域中发展较快的领域，具有较大的增量空间，为其配套的大件物流，包括家具物流也正处于行业发展的上升期，随着行业规模扩大和企业盈利能力增强，我国的大件物流体系的运营服务水平也会快速提升，更多的行业创新人才和新智慧装备将获得应用，当前消费者投诉的诸多问题也会最终得到解决。
　　针对网购家具产品质量和售后纠纷问题，消保委工作人员表示，平台应发挥桥梁和监督作用。O2O（线上到线下）作为一种新兴的购物体验方式，由于第三方交易平台经营者往往在异地，消费者与第三方交易平台经营者如发生消费纠纷，根据《网络交易管理办法》第二十八条，消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；如消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。