■任冬雪
　　随着居民收入的提高和消费观念的转变，外出旅游成为越来越多人休闲度假的选择，然而无处不在的消费陷阱却让不少人望而却步。不想成为待宰羔羊，不想成为被卖猪仔，不想被套路，简简单单旅游，明明白白消费怎么这么难？
　　旅游业相关制度不健全、管理部门监管不严、不法商家和部分从业人员见利忘义、游客自身保护意识和法律意识淡薄等等，共同造成了我国旅游市场乱象丛生的现状。要整治旅游行业乱象，还需要多方发力，共同解决。
案例
游客被当“猪仔”卖了
　　2017年8月22日，消费者丁女士和河北秦皇岛一家旅行社签订日本本州6日出境旅游合同并付清全额团费。签合同前，销售人员王女士告诉她，前往日本的团队游中都会安排购物点，但购物点不多，行程单上会有详细介绍；入住的都是4星级酒店，等等。丁女士说，合同上面是没有行程单的。签订合同后，在出发两天前才发了行程单，称具体行程以行程单为准。
　　9月11日，也就是旅游的第二天，丁女士注意到，导游在每个景点讲解时间短，内容少，自己和其他游客询问一些问题时，导游爱搭不理，态度较差。9月12日早晨，丁女士发现入住酒店的不远处竟然有一个墓园，她怀疑入住的酒店与合同约定的4星级酒店严重不符，询问导游才得知，日本的酒店没有星级标示。
　　后来，导游态度越来越差，出现不让老人在车上睡觉、擅自更改行程等问题。导游称“上车就睡觉对我很不尊重”，只有他规定的时间游客才可以在车上睡。9月12日那天的行程更是被导游擅自更改，本该是上午观光，下午三个购物景点的行程，导游却让游客上午先去购物点。丁女士到达购物点后发现，该点并不在行程单上。一上午待在购物店，正常的行程中多个景点的游览都被压缩在当天下午进行，此外下午又去了两家购物店，其中一家不在行程单中的购物店位置偏僻。
　　9月14日，离开日本前一天，丁女士终于等到填写意见单的时刻。但刚要填写时，导游突然“提醒”：销签是由他来办理，如果不能顺利销签，游客以后出国办理签证肯定会受到影响。
　　丁女士回国后，投诉并索要赔偿时才得知，旅游服务是由其他旅行社提供的，并非当初签约的组团社，也就是说，丁女士在未被告知的情况下被当成“猪仔”“转卖”给了其他旅行社。
问题
一颗老鼠屎坏了满锅汤
　　如果你认为丁女士遭遇的被“转卖”、被更改行程、被强制消费只发生在境外游中，那你就大错特错了。2018年6月，某媒体记者报道云南不合理“低价游”状况时，发现被各地接社之间转卖、被导游诱导或威胁消费等问题在国内一些旅游目的地广泛存在。而这也只是中国旅游市场乱象的一个缩影。
　　据统计，2018年全年我国旅游总收入达到5.97万亿元，同比增长10.5%。这么大的市场蛋糕，总免不了有“耗子”，而其中的一颗老鼠屎却败坏了整个旅游市场这锅好汤。目前，制约旅游市场发展的主要问题有：不合理低价游、欺骗强迫消费、合同不合理、转卖游客、“黑车、黑导、黑社、黑店”的“四黑”等，这也是目前消费者反映投诉较多的问题。数据显示，2018年，全国消费者组织共收到旅游类消费投诉8487件，主要问题包括：人身受到伤害；旅游合同存在不公平不合理格式条款；旅行社及导游不按照约定履行义务；个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题。
　　不合理低价游、欺骗强迫消费目前在全国各地普遍存在。以海南三亚为例，“花10元游博鳌”“60元游艇夜游三亚湾”等，消费者参团之后才会发现，博鳌一日游实际上是购物团，“游艇夜游三亚湾”实际上加钱才能看到夜景“完整版”。打着超低价、零元团的幌子，利用游客贪便宜的心理，通过欺骗、强制游客购物等获利的非法行为早已被写入了《旅游法》明令禁止，国家及地方各个层面也多次整治打击，然而不合理低价游、欺骗强迫消费屡禁不止，只要稍有放松，立马反弹。
　　随着旅游市场的快速发展和消费者法律意识的提高，签订旅游合同成为消费者旅游出行普遍选择的保障方式，也成为消费者维护自身权益的重要手段之一。然而某些不公平、不合理的条款也会隐藏于冗长的合同条文之中，具有一定的迷惑性，让消费者难以发现，直到发生纠纷才发现落入了某些精心设计的“固定套路”，给后续维权造成障碍。
　　“转卖”游客是指在未征得旅游者书面同意的情况下，组团社就将相应合同的权利义务转让给其他地接社，系违约行为。之前媒体关注报道的一些旅游纠纷，有相当一部分是因为旅行社在与游客签订合同后，将团队或散客“转卖”给其他旅行社或个人。这种“转卖”行为不仅侵害了游客权益，更易引发多种纠纷。首先，游客被“转卖”后，实际提供服务的旅行社的服务质量难以保障；其次，在发生纠纷时，旅行社常常互相推脱责任，游客难以凭借手中的合同主张权利；还有在主张权利的时候，游客还可能因法律关系混乱、责任主体不明，难以判断起诉对象。
　　“黑车、黑导、黑社、黑店”也是消费者旅行过程中经常遇到又较为头痛的问题，如旅游景区周边特色小吃，餐饮价格虚高、点菜结账两张菜单；旅游购物点以次充好、以假乱真、“三无”产品大行其道、虚假宣传；餐饮点、购物点与导游串通欺诈游客，高额回扣；个别宾馆不遵守线上预订价格，游客到店登记入住时涨价；旅游车辆旅游旺季不守合同，随意涨价等等。遭遇到了“四黑”等不公平待遇时，不仅使一段计划完美的旅行泡汤，有时还会给游客的身心健康、财产安全带来危害。消费者维权也比较困难，取证时限性、投诉周期长、一旦回到居住地距离案发地较远等，让不少游客只好选择吃暗亏。然而“四黑”也给景区形象无形中抹了黑，不利于景区及当地旅游业的长远发展。
观点
遏制乱象要靠你我他
　　旅游乱象为何屡禁不止？表面上看，是因为旅行社、在线旅游平台（OTA）、导游等旅游经营者、从业者为了逐利而置法律法规于不顾，实际上，原因也离不开管理制度的不健全、监管的不完善，和游客自我保护意识的淡薄。
　　旅游业在我国算是一个新兴行业，行业内部规则制度还不健全，存在着不少漏洞，且部分从业人员素质不高。而逐利是商家天性、本能，其不规范、不合法行为需要政府相关部门、司法机关通过常态监管来予以规范、引导，以营造一个成熟健康的旅游市场。
　　再者，从游客角度看，其自身保护意识和法律意识比较淡薄，大多本着多一事不如少一事的原则容忍各种乱象，也成了强盗逻辑演变为潜规则的土壤和催生剂。
　　要整治旅游行业乱象，需要多方发力，共同解决。有关监督管理机构与行政执法部门应该针对上述各种坑害与欺骗旅游者的违法现象与侵权行为进一步加强行业监督、行政管理与执法检查。对于多次遭游客举报与投诉且查证属实的情节严重、屡教不改的违法者及其经营者，应该向社会通报批评与开展行业纪律训诫，并可责令停业整顿，提高其违法成本，以儆效尤，督促其遵守相关法律法规，合法经营。
　　旅游行业要加强自律，建立健全各种行业制度和准则，相应地提高旅游行业的标准与资质门槛；加强对旅游行业从业人员的专业培训，提升从业者的水平与素质。其中旅游经营者应提高服务质量，树立为消费者服务的意识，提升自我管理水平；应强化诚信意识，弘扬诚信文化，努力打造诚信经营的百年老店，而不是只顾眼前利益，不求长远发展。
　　消费者应提高自身防范意识，提高理性认识，天上不会掉馅饼，出游要选择正规合理的渠道。同时也要学习法律知识，掌握维权手段，一旦自己的权益受到侵害，要第一时间保存证据，及时向有关单位反映，勇敢拿起法律武器维护自身权益。