■本报记者 李燕京
　　近年来家电业从科技到质量都得到巨大的进步，家电保有量也在持续增高。统计显示，目前我国家电市场保有量达到70亿台，并且仍保持着每年10%以上的速度增长。但是，家电的售后服务问题却始终没有得到很好的解决。多年来，在中国消费者协会的投诉统计中，家电投诉始终都高居榜首。其中，售后服务投诉的占比最高，售后服务已经成为了家电业发展的洼地。售后服务市场混乱、质量不高等现象一直困扰着行业与消费者。
案例
消费投诉高发
　　2018年，各种涉及家电售后服务的调查都反映了一个共同的问题，就是售后服务质量不佳，消费者满意度不高。
　　中国消费者协会日前公布了2018年消费投诉热点问题，家用电子电器类产品的相关投诉仍居首位。早在2018年上半年，全国消协组织公布受理投诉情况时，家用电子电器类就以44096件投诉、占商品投诉总量27.8%的高占比毫无悬念地拿下“第一名”，而为这个“第一”作出最突出贡献的依然是售后服务问题。
　　消费维权新媒体联盟日前发布的2018年家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的50%。家电在三包期内出现的问题主要有：售后服务机构认为出现的故障可以维修但不属于三包范围，而消费者认为属于质量问题并且在质保期内就应该免费维修；“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题也是消费者的不满意之处，而售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验。
　　2018年12月20日，青岛市消保委发布的《青岛市家电市场售后服务调查报告》显示，当前家电售后服务领域存的问题有：售后服务标准不统一、不执行；服务及时性和规范性差；家电售后维权难等。“标准”问题表现在部分企业并未严格执行全国售后服务标准；部分企业在执行企业内部设定的售后服务标准时，也并未严格执行。在服务及时性和规范性方面，不少消费者反映部分家电企业在维修、投诉等环节的及时性表现欠佳；规范性方面多表现为维修费用收取不合理。
问题
售后顽疾难除
　　“修空调要加氟，平台上约来的师傅一次加了16个压，加上高空作业费，最终要收取将近500元。而熟悉的维修师傅却告诉我，空调使用三五年稍微缺氟，适当补几个压即可，还说加十几个压反而会增加压缩机负荷造成机器损伤。”北京消费者刘女士向记者讲述了她在修理空调时的遭遇。
　　记者调查发现，维修收费乱要价不仅仅表现在空调，而是每种家电产品的维修价格都没有什么标准。天津消费者张女士告诉记者：“前几天，我家的吸油烟机出问题了，因为是知名品牌，所以我也不敢随便找人修，就打了售后电话。师傅上门检查后，仅把吸油烟机的插头拔下来又插上，吸油烟机就恢复正常了。这位师傅向我要300元的维修费，说40元是上门服务费，260元是维修费。”
　　而像小家电产品都找不到人来维修，更让人不满。“年前家里的电磁炉坏了，想找人维修，但是在家周边找了一圈也没有找到一个小家电维修点。最后，经人介绍才坐了3站公交车找到了一个维修点。维修师傅表示零件不一定能完全匹配，而且维修价格至少要165元。可我买的时候才200元，维修费加点钱就可以直接买个新的了。”北京消费者张先生说。
　　在调查中，不少消费者向记者反映，一些小家电产品不耐用，厂家承诺的三包期限短，甚至没有三包，导致小家电产品“修不如换”。
　　某小家电品牌相关负责人坦言，与大家电较长的三包期相比，小家电普遍只包修一年，这主要是由于行业特质决定的：首先，小家电品类繁多，产品更新快（往往几个月就更新一次新品），厂家不会储存零配件以备维修，导致坏了修不了；其次，小家电售价低，如果维修费用超过100元，消费者通常会认为不划算而选择买新的；最后，近年来健康小家电、美容小家电等迅速发展成为市场宠儿，但由于行业不规范、标准尚未建立，行业门槛的缺失给大量杂牌、山寨厂家以可乘之机，加剧了市场乱象。
　　网购家电目前已经是人们习以为常的消费方式，但就是这便捷的购买方式，有时候却会给消费者带来售后服务的麻烦。
　　消费者王女士在网上看中了一款扫地机器人，店家说是新产品，牌子没名气但是质量好，科技含量高，王女士就买了一台。她说：“谁知道用了3次机器就不动了，我找店家更换，他们说卖完了没得换，我要求保修，他们又说新品牌没有维修点，让我等着什么时候有新货再给我换，可是等了半年多时间也没有新货。”
　　如今网上涌现出了很多新品牌的小家电产品，这些企业没有健全的售后服务体系，一旦出现问题很难解决。王女士说：“我有好几位朋友在网上买小家电都出了问题，因为价格也不算贵，不愿意花时间去维权，但是真的令人气愤。”
　　工业和信息化部赛迪研究院发布的《2018家电网购分析报告》显示，2018年，我国家电网购市场增长平稳，B2C家电网购市场（含移动端）规模达到5765亿元，同比增长17.5%。该《报告》提到，2018年以来，电商平台及家电连锁企业加速对农村市场的网点铺设，主要以加盟合作的方式在线下开设实体店。截至2018年底，淘宝在农村覆盖3万个网点；京东在农村市场拥有近2000家京东帮、1万多家京东家电专卖店；苏宁针对农村市场的加盟店在全国超过4600家，覆盖全国4600多个县镇。
　　网购家电人群迅速扩大，而且延伸到了广大农村，如果网购家电售后服务体系不能快速完善，质量不能迅速提高，将严重打击消费者网购家电的热情。
观点
标准是解决痛点的根本
　　按说家电售后服务的技术含量并不是很高，企业按规范操作应该不难，可为什么总是出些问题呢？
　　上海电子产品维修服务行业协会发布的一份报告显示，目前上海家电维修服务业仍处于小、散、乱状态，年营收规模超过1000万元的企业只有30多户，占比不到2%，而年营收规模低于100万元的则有1800余家，占比高达83.7%。上海的情况正是全国家电维修行业的一个缩影。这种情况暴露出家电维修行业门槛非常低，而低门槛往往也意味着从业人员整体素质不高。维修人员不仅缺乏专业技术，职业素养也参差不齐。
　　北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，家电维修行业进入门槛低、行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因，更深层次的原因则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善。要杜绝此类现象并非一日之功，关键在于加强服务企业自身的监管和服务人员的自律。家电售后服务行业只有实现透明化和标准化，才能根除行业乱象。
　　在家电行业观察人士刘步尘看来，部分家电企业将售后服务外包，并区别三包期内和期外的服务，是造成“小病大修”“没病乱修”、漫天要价等维修乱象的主因。“近年来，中国家电市场规模不断扩大，但与之相伴而生的家电服务市场却并未大增。”刘步尘认为，“厂家在售后服务上的预算还不到产品定价的2%，这明显不足。一些龙头企业的毛利高达30%，但在为售后服务投入上却舍不得多花一分钱；那些挣扎在盈亏平衡线上的企业，更是想着怎么从售后服务费用上省出一些来缓解业绩压力。如果家电厂商不正视和改变这些问题，维修难、收费高等行业痛点就不可能从根本上解决。”