■本报记者 武晓莉
　　中国消费者协会近日发布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2018年全国消费者组织共受理通信服务投诉36591件。与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升了2.64%，投诉涉及资费问题、网络问题、个人信息问题、合约机服务管理不规范、对使用吉祥号和靓号的消费者限制消费选择等。
　　通信行业是用户数量最大的行业之一，多年来，通信服务质量问题一直为社会各界所关注。从去年的热点来看，通信服务满意度离用户的需求显然还有一段距离。
案例
痼疾难除致用户权益受损
　　随着通信技术的进步和网络覆盖的增强，通信网络质量问题的投诉已经不再是行业主要矛盾。而提速降费政策的持续推进，也让广大通信用户享受到了物美价廉的产品。但是，随着技术和业务的复杂化，各种新的服务类投诉逐渐占据了主导地位。
　　广东省深圳市消费者郭先生2018年7月在东莞某专营店办理了手机号码并捆绑宽带业务，之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰，严重影响了其正常生活。郭先生在深圳要求运营商解决被肆意骚扰的问题，却被告知他须回号码归属地营业厅即东莞办理更换号码业务。于是郭先生只好两次返回东莞，但营业厅均称不能办理改号业务。因多次与运营商沟通无果，郭先生向广东省消费者委员会投诉。广东省消委会接诉后随即与东莞运营商联系，运营商回复称“按照公司的改号业务规则，新开户客户需在开户3个月后才能办理改号业务，郭先生是7月份开户，故目前无法改号”。对于消费者接到追债短信、电话等骚扰等问题，只能建议消费者自行下载相关拦截软件进行拦截。此案调解无效后，广东省消委会支持消费者通过诉讼等途径继续维权。
　　2018年8月，消费者张先生到浙江省温岭市消费者保护委员会投诉，称自己几天前接到自称是某运营商客服的电话，称由于张先生消费记录良好，公司将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方，第二天便收到了工作人员送来的免费手机，并在某运营商手机营业厅APP上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示，发现使用该手机需每个月保底消费138元，合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐,但遭到拒绝。温岭市消保委工作人员受理了投诉，并组织该运营商及张先生进行调解。经了解发现，张先生的手机业务是由与该公司有业务往来的一家手机店办理的，与该公司并无直接联系。经消保委调解，该运营商同意取消张先生的套餐业务，还原到之前的套餐，并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用，张先生表示满意。
　　业务流程的不细致导致用户权益得不到有效保障，合作营业厅违规办理业务导致用户知情权受损，这些典型案例也折射出运营商服务中的一些痼疾。
问题
五大痛点仍然困扰消费者
　　据了解，2018年全国消协组织受理的电信服务投诉共有五大类，反映了通信行业存在的突出问题。
　　一是资费问题。资费问题可以说是通信行业的老问题，随着互联网业务的发展，通信资费的名目不胜枚举，套餐也日渐繁多，用户的知情权等权益受损的事件也时有发生。
　　如在网上搜“未经消费者同意擅自更改消费套餐”，可以看到很多案例。运营商地方公司为了完成考核指标，常常利用各种手段擅自为用户改套餐。比如对老年用户通过打外呼电话等方式，在老人糊里糊涂的状态下更改了老人的套餐。很多时候是在家里儿女缴费数月发现异样时才知道。
　　还有一大类套餐问题，表现在资费不明确、告知不翔实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞等。
　　二是网络问题。随着智能终端的普及，流量已经取代话音成为第一消费需求。上一个消费年度，最为全社会诟病的莫过于流量问题了。如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他APP，只能通过购买加油包等方式恢复上网速率。
　　三是个人信息问题。微博、微信无缘无故添加粉丝、关注公号；商业短信和垃圾短信泛滥；被有目的地推送促销信息……用户的个人信息多半被泄露了。
　　去年8月20日，“新三板上市公司瑞智华胜涉嫌从运营商处窃取30亿条个人信息，非法牟利超千万元”的新闻刷了屏。据报道，从2014年开始，瑞智华胜及其关联公司用竞标的方式，与覆盖全国10余个省市的电信、移动、联通、铁通、广电等运营商签订营销广告系统服务合同，为运营商提供精准广告投放系统的开发、维护，进而拿到了运营商服务器的远程登录权限。然后，他们将自主编写的恶意程序放在运营商内部的服务器上，当用户的流量经过运营商的服务器时，该程序就自动采集用户cookie（用户的账号、密码等）、访问记录等关键数据，再通过恶意程序将所有数据导出，存放在瑞智华胜的多个服务器上，从而达到从运营商处窃取用户隐私数据的目的。
　　四是合约机问题。合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。
　　五是码号问题。对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。
观点
解决问题需要各方合力
　　一直以来，通信行业存在的问题都颇受社会各界和主管部门的关注，各方合力治理取得了不俗的成绩，尤其是大家最关注的流量问题。
　　去年6月，深圳市消保委发文称，运营商 “不限量套餐”隐藏限制性条款，属典型“误导性遗漏”。8月，三大运营商“不限量套餐”被当时的湖南省工商行政管理局认定为虚假广告。工商局正式责令三大运营商停止发布相关违法广告。
　　同在去年6月，工业和信息化部也正式约谈了三大运营商，要求企业必须规范宣传行为。工信部明确提出，在企业提供经营服务过程中，要始终从用户需求角度出发，进一步提升服务意识，切实增强用户的获得感；要求企业高度重视“不限量”套餐宣传中存在的问题，全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，不得夸大宣传，对于限制条款要标示醒目；要求企业进一步规范经营行为，营销宣传时要做到真实、准确，实行明码标价，对资费方案限制性条件以及有效期等需用户关注的事项，要履行提醒义务，不得片面夸大或混淆优惠幅度，确保用户明明白白消费；要求企业完善套餐设计，重视用户体验，探索更加符合用户需求的资费模式，加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务，切实提升服务水平。
　　三家基础电信运营商立即开展自查，并随即在广告、网站和APP中全面取消了不限量套餐的广告和介绍。由此不难看出，经过政府部门和运营商多方面同时发力，电信消费者权益的维护并不难实现。