图一：直销企业员工劳动合同签约率

图二：2017年宝健携手中国青少年发展基金会发起的 “关爱园丁”项目签约仪式。

图三：直销企业与消费者沟通常用渠道

图四：直销企业退换货告知主要方式

图五：被调查企业最近五年消费者投诉事件及消费纠纷/件数

图六：2013-2017年直销行业的退换货率
三、直销企业在各责任议题上的履责表现
　　管理的改进促进了中国直销企业履责绩效的提升，但在行业快速变革的时代，直销企业履行社会责任行动也相应存在一些无法适应社会需要的问题。以下，我们将结合问卷调查的数据信息，对直销企业在合规、消费者权益保护、产品质量、就业、环境保护、公益慈善等责任议题上的履责绩效进行统计及分析。
（一）中国直销行业的合规责任
　　合规，是企业生存和发展的底线。直销企业在市场培育、整顿期，甚至是规范发展阶段，一直与政府监管进行着博弈。由于市场的庞大和企业数量众多，即使在规范发展的后半段，仍有极少数企业存在违规而被市场监管部门惩罚，同时在某些基础的合规议题上，仍有较大的提升空间。例如，根据《直销管理条例》（以下简称《条例》），直销企业应建立完备的信息报备和披露制度，并接受政府相关部门的监管检查和社会公众的监督，而据统计，2018年6-7月直销企业报备完成率为87.93%。
　　在所有企业都必须遵守的企业社会责任合规议题上，如劳动合同、劳动争议等方面，直销企业应当警醒。如正式员工劳动合同签约率，虽然呈逐年上升趋势，但仍然没有达到100%。劳动争议事件时有发生，虽然企业都号称每一次争议都得到了100%的解决，而且发生的频次总体呈微降，但2017年的劳动争议事件数比2016年又上升了25%。
　　工会是维护员工权益、为员工谋福利的重要平台和组织，直销企业可在这方面加大建设力度。目前，直销企业员工参与工会的比例，在明确公布员工入会率的企业中，2017年已经达到了73%。
　　在近些年越来越受到社会和公众关注的隐私保护领域，直销企业在制度和机制建设方面绩效突出，已经有92%的企业建立了保护客户个人信息和隐私的制度。但这些制度和机制的实际操作性及有效性存疑。从企业提交的相关信息来看，很多仍集中在隐私政策，即停留在倡导和声明层面，缺少如何将这些理念和意识贯彻到实际工作流程中的实施细则和操作规范。另外，上述隐私保护议题，基本是针对员工而制定的相关机制，对近些年来因互联网技术日益发达而造成的第三方或外力入侵导致客户个人信息安全受到威胁，尚没有看到针对性的措施。
　　在市场秩序等合规方面，直销企业总体表现优异，但仍有个别企业、直销员和经销商违规操作，被市场监管部门依规处罚，问题多集中在夸大宣传或产品误导宣传、超范围经营、无证直销及未执行退换货制度等方面。
（二）直销企业的消费者权益保护责任
　　畅通消费者沟通渠道，多种形式提供售后服务，严格执行退换货制度，积极解决消费者投诉及消费纠纷，认真开展客户满意度调查，这是直销企业在产品流通后环节应致力的领域。
　　总体来看，直销企业与消费者的沟通渠道畅通，售后服务多样化，但消费者投诉等仍居高不下，这可能不是流通环节的问题，更多是在产品等层面的问题所致。但仍有近20%的企业没有开展客户满意度调查，说明这些直销企业在消费者权益保护的认识、意识和态度方面，仍须积极努力。
　　在与消费者的沟通和售后服务中，直销企业更喜欢以客服电话的方式来达到目的，98%的企业首选该方式，其次是企业官网和邮箱，均达到了85%。微信等新型社交平台已逐渐成为直销企业与消费者沟通的平台，有40%的企业同时选择了微信群和微信公众号作为沟通渠道。微信自2011年才推出，2012年之后才逐渐推广，相信未来随着微信对智能手机和人群的覆盖率越来越大，以其为代表的新型社交平台在企业与消费者的沟通中会越来越普遍。
　　直销企业全部开通售后服务热线电话，而且几乎全部是以400客服热线电话的方式来方便消费者与企业的沟通。但在服务的时间段选择上，仅有一成多的企业实行24小时接听服务，超过51%的企业选择了每天大于8小时、小于12小时的服务时间，超两成企业仅在工作日开通热线电话，更有11%的企业每天热线电话时间少于8小时。如何让热线电话最大程度发挥与消费者沟通的作用，方便消费者？只要企业真正站在消费者角度换位思考，就能找到最佳解决方案。
　　在国家市场监管部门针对直销企业强调的退换货制度及执行方面，直销企业首先在信息披露上做得不错，94%的企业同时首选了企业官网和服务网点将退换货制度告知消费者和直销员——官网随时可查，服务网点可面对面沟通更直接、高效。还有约六成企业同时选择了通过购货凭证或服务单据将上述制度及信息告知到消费者和直销员。
　　面向直销员的培训课程，无疑是向他们告知和讲解退换货制度的最佳场所，但部分直销企业并没有充分地利用起来。虽然有83%的企业同时选择了培训的渠道，但17%的企业放弃，这也意味着约两成的企业在培训课程这一高效、直接的途径方面，有着巨大的提升空间——83%和前面80%的直销企业面向高层及管理人员培训首选两个《条例》的比例基本一致。而两个《条例》作为市场监管部门针对直销行业的合规文件，需要企业同时在管理人员和直销员、直销商各个层面进行宣传。
　　畅通、良好的沟通，高效的退换货制度及执行，是解决消费者投诉、提升客户满意度在售后环节的重要方法。从调查来看，“消费者投诉事件及消费纠纷/件数”保持着居高不下的态势，且最近两年投诉和纠纷数不降反上升。
　　而最近两年飙升的退换货率，以及直销企业在2017年最高96%的“消费者投诉事件及消费纠纷/件数”解决率，最高92%的客户满意度，都说明有众多消费者并没有获得满意的消费，需要直销企业在产品全生命周期和全流程继续努力。而通过客户满意度调查来发现和弥补消费者权益保护议题的短板，有助那近20%未做客户满意度调查的直销企业识别出潜在的风险，并找到相应的解决方案，以利企业实现可持续发展。
（未完待续）