图：2018年度保险消费投诉情况

■本报记者 聂国春

　　银保监会日前发布了2018年度保险消费投诉情况的通报。通报显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接到涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。共接到互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。
互联网保险投诉大增
　　2018年，保险消费投诉的一个积极变化是投诉总量出现下降。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。尤其是在财险投诉前十名企业中，中华财险同比降幅达到40%以上，人保财险、太平财险也实现了20%以上的降幅。2018年市场份额合计达到64.0%的人保财险、平安财险、太平洋财险“老三家”公司的投诉量也都出现了较快下降。
　　与之相比，互联网保险投诉的大幅增长则显得分外惹眼。根据通报，互联网保险中涉及财产保险公司投诉8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司投诉2047件,同比增长95.32%。主要反映了销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。
　　据了解，监管机构在通报2017年保险消费投诉情况时，首次出现了“互联网保险消费投诉大幅增长”这一问题。显然，一年后互联网保险投诉正从新问题变成老问题。
安心、众安投诉居前
　　统计显示，互联网保险消费投诉量居前5位的公司是：众安在线2144件，同比增长70.16%；安心财险1634件，同比增长670.75%；泰康在线1413件，同比增长267.97%；人民健康849件，同比增长3437.50%；平安财险548件，同比增长51.80%。
　　从相对数量来看，四家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多，因此，在亿元保费投诉量中，安心财险以106.79件/亿元、泰康在线以47.89件/亿元、众安在线以19.10件/亿元、易安财险以16.59件/亿元分列亿元保费投诉量的第一、第二、第三、第五位。不过，结合行业平均值由2017年的4.65件/亿元下降到4.14件/亿元来看，上述四家公司中只有众安在线投诉量实现了下降，由21.15件/亿元降至19.10件/亿元。
理赔、误导仍是“老大难”
　　通报显示，2018年保险消费者财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔，人身保险则是销售纠纷问题仍然较为突出。
　　根据统计，2018年，银保监会及其派出机构共接到财产保险公司理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%；共接到人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。
　　“财产险投诉主要反映的是承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料烦琐等问题。寿险销售相关投诉则主要反映了夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。”银保监会相关负责人说。