■本报记者 桑雪骐
　　中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2019年第一季报》（2018年12月-2019年2月）（以下简称 《季报》）表明，电商消费维权指数整体较去年同期相比优化明显，在较乐观区和正常区范围内合理波动，消费维权环境仍保持良好的稳态。但是，大促、春节放假等特殊时间节点仍然会造成电商消费维权指数的波动，需要各方关注。
特殊节点引起指数波动
　　国家统计局贸易外经司统计师张敏表示，2019年，消费品市场开局平稳，网络零售保持了快速增长。国家统计局日前发布的数据显示，2019年1-2月，社会消费品零售总额66064亿元，同比增长8.2%，增速与上年12月份持平，比11月份高0.1个百分点；全国网上零售额13983亿元，同比增长13.6%。其中，实物商品网上零售额10901亿元，增长19.5%，占社会消费品零售总额的比重为16.5%。《季报》显示，2018年12月-2019年2月，电商消费维权指数总指数均值为117.7，较去年同期大幅优化30个点。母婴 、大家电、小家电、手机、保健品行业纠纷情况较去年同期均有明显下降，其中手机行业降幅达到13.8个点。据分析，各行业的纠纷下降，除了电商平台各项“无忧购”政策、阿里小蜜等智能产品的持续发力外，也得益于平台的服务模式优化及节庆日的全方位成功应对。
　　但是，由电商消费维权指数波动图可知，电商消费维权指数自2018年12月有了较大幅度跃升，到2019年2月还出现小幅翘尾。对比上年同期，也有类似的表现。分析报告期对应的时间节点，2018年12月份，不仅有“双11”大促后的滞后效应，还有“双12”大促的影响；2019年1月是春节前的年货节促销，2月又逢春节月。
　　如今，电商大促已经成为消费者网购的重要时间节点，消费者姜女士告诉《中国消费者报》记者，每逢大促，她都会拉出长长的购物单，不仅会囤积大量的洗护产品、纸张用品等快消品，像家电等大件商品，如果不是急用，也都会等一等“6·18”“双11”等促销节。
　　大促让平台、商家、消费者各得其所，但与此同时，由于海量商品的集中销售，也给电商平台及全社会的服务体系带来了极大的考验。虽然各电商平台不断完善应对措施，但是，指数波动趋势仍然显示大促还是会对用户体验造成一定的影响。如果稍有疏忽，甚至会造成较大的影响。
　　国家统计局数据显示，2019年1-2月，实物商品网上零售额中，食品类商品增长了20.2%。而据天猫的数据统计，置办更多体面、健康的年货正成为春节消费的大趋势。其中，包装精美的年货礼盒装“坚果炒货”受消费者热捧。特别是1月份年货节促销期间，人们的购买热情高涨，订单成交量暴增，部分商家售完预库存后，会紧急进行二次备货以满足消费需求。但因年关将近，工厂纷纷放假，一些“年货专供商品包装”供应链未能满足配给需求，致使商家无法及时补货导致催发量、求助量上涨。
　　电商消费维权指数细分数据显示，2018年12月-2019年2月，食品行业的整体纠纷情况同比上涨了17个百分点，特别是2019年1月份的指数上涨，商家备货不足是主要原因之一。阿里巴巴相关负责人表示，针对此情况，平台除了应对策略保障外，后续将会升级发货规则、优化活动工具等多种方式来避免此类问题的产生。
　　此外，分析认为，“春节月”期间，平台、商家、物流等各方面服务缩减甚至“停摆”，是2月份指数翘尾的重要原因。如圆通、中通等快递公司，均从2月3日开始陆续放假，即使有快递公司不放假，但是在各个环节都减少人手的情况下，快递的时效性肯定也会打折扣。EMS过年期间并不会放假，但是只安排送件半天。此外，许多店铺也挂出了放假通知。这期间，不论是购物，还是退换货，都会受到影响。
话费充值行业全链路优化服务
　　2018年12月-2019年2月，话费充值行业的纠纷指数同比降低了24个百分点，环比降低了25个百分点，降幅较大。阿里巴巴相关负责人分析认为，其主要原因是，2018年话费行业从货源、智能产品到对商家的管控进行了全方位的优化，并对疑难问题进行了攻克和解决。
　　据介绍，自2018年10月起，平台话费行业在前端加大了官方货源占比，提升了货源质量，并提高了30秒到账率，解决了充值高峰中订单积压无法及时充值到账的问题；从产品端，进行了支付完成页优化，如针对于充值高峰话费延迟到账问题，突出显示提醒充值状态，告知消费者正在充值或处于充值高峰情况。此外，扩增了通知渠道，如充值小助手、手淘、小蜜充值进度条等，消除消费者消费疑虑；对商家，在明确商家月度考核指标、搭建尾部商家淘汰机制的同时，帮助商家提升服务、运营能力，以刺激业内的良性竞争。
　　除了各项优化措施外，平台话费行业针对一些“老大难”问题也进行了攻克。如针对“话费充错”问题，平台将充值框默认号码规则进行调整，对不在通讯录内的充值号码增加了提醒服务；再如针对话费发票投诉问题，规范了用户发票需求的处理流程，对商家全员培训并要求严格执行，建立运营商定额发票库，为有需求的用户邮寄发票，降低此类问题的产生。通过以上各类举措，有效地提升了话费行业的消费体验。
政企合作减少前端消费问题的产生
　　自2017年以来，阿里巴巴平台与政府监管部门的合作便不断深入。2018年以来，在原有的合作基础上，平台也在积极尝试与更多的监管部门建立合作关系。2018年12月、2019年1月，平台分别与宿迁市市场监督管理局、西安市市场监督管理局开展合作，通过普法视频录播、线上直播问题答疑等方式，提升商家自身的法律意识和服务意识。其中，西安作为西部的省会城市和西北五省、自治区（甘肃、新疆、青海、宁夏、陕西）的食品网络销售中转站，活动反响热烈。监管部门专场辅导商家案例200多件，商家参与人数达到万人以上。