图1汽车企业消费者权益保护行业平均状况

图2消费者权益保护——客户关系维护

图3消费者权益保护各板块得分分布情况
■王小月
　　作为汽车消费大国，我国消费者汽车消费理念正日渐成熟，汽车市场渐渐进入刚性消费与消费升级并行阶段。消费者除了关注品牌、舒适性及高颜值外，对汽车品质和安全性的要求也越来越高。
　　《2018年汽车企业社会责任评价报告》（以下简称《评价报告》）从消费者需求出发，设置了评价消费者权益保护方面的一级指标。在一级指标项下，包含了消费者权益保护管理体系、销售权益保护、售后维修保养、客户关系维修、维权投诉、客服和产品品质等二级指标。
　　从整体行业评价结果来看，各企业在履行社会责任过程中，责任管理的指数最高，体现了部分车企对于披露社会责任信息的意识逐渐增强；而在社会责任实践活动中，对消费者保护的重视程度普遍高于其他三个板块，有51家企业高于行业平均值。
企业对消费者保护意识提高
　　从数据可以看出，无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%，可见汽车企业对于消费者权益保护重视程度较高。（见图1）
　　调查显示，在消费者权益保护板块下，位于前五名的企业依次为：吉利汽车、长安汽车、一汽-大众、北京现代、一汽丰田。
　　其中，吉利汽车、长安汽车、一汽-大众、北京现代四家企业在五个责任板块的得分均超过行业平均分，而一汽丰田虽然在消费者权益保护和社会责任板块披露信息较多，但是在责任管理和市场责任板块的披露信息表现与其他四家企业差距较大。
　　而在消费者权益保护方面得分第一的吉利汽车，在消费者权益保护信息披露上，不仅量大而且获得了更多正面评价。
　　吉利汽车以“造每个人的精品车”为企业发展使命，开展产品全生命周期质量管控，快速响应紧急维修和消费者投诉。
　　2018年，在我国汽车市场28年来首度负增长的背景下，吉利汽车实现逆袭，全年累计销量达150余万辆，同比增长约20.3％，市场占有率从2017年的5％大幅提升至6.2％。
　　这在一定程度上说明，汽车企业只有注重维护消费者权益，才能赢得更多消费者青睐。
投诉解决难 信息披露不均衡
　　《评价报告》显示，虽然部分企业有信息披露的意识，但从维权投诉声量中看出，对于消费者日常投诉反映汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%，文章数为3516篇，而维权不成功的负面文章高达23768篇。
　　由此可见，面对质量问题，消费者投诉、维权仍存在很多困难。
　　一个负责任的企业应该将消费者权益保护摆在突出位置，并以为消费者提供优质的产品和服务，作为企业发展的重中之重。
　　当前，汽车企业对于汽车整体品质相关的披露信息较多。其中提及“技术”的话题讨论超过2000篇，“安全性”的讨论超过1900篇，“质检”的讨论超过600篇。
　　对于一款车来说，安全无疑是放在首位的。一汽-大众针对产品安全性评估，所有车型均按照C-NCAP五星碰撞要求进行开发；长安汽车建立了长安质量持续提升机制（CA-AIP），也是由消费者驱动的质量管理体系；北京现代坚持“以质量制胜,以品质立足”,采取体系、技术与管理三管齐下的方式,将品质理念全面贯彻到设计、采购、生产、销售、售后等各个环节，建立完善的品质管理体系。
　　加强品控，让消费者安全放心消费，这些车企的举措可圈可点。
　　调查显示，企业以客户服务与会员维系活动披露信息为主，涉及话题讨论合计超过6万篇，主要包含公益类、车主体验、交通安全等品牌活动。（见图2）
　　以长安汽车为例，不仅听取“长安FAN”对于品牌的建议，同时邀请粉丝参与车展体验日，参加海外研发之旅，组织爱心公益活动，模FAN粉丝还积极参与到爱心捐助、贫困助学、走进敬老院、慰问环卫工人等公益活动中去。
　　而吉利汽车2008年建立了吉利吉行天下俱乐部、全国各经销商车友分会，本着“关爱在细微处”的理念，通过制定客户关怀计划与用户深入沟通，倾听用户的意见，随时关注用户的新需求，解决用户的难题。“粉丝经济”是加强用户与品牌黏性的一大利器，而企业发展的重要推动力就是粉丝对品牌强烈的认同感。
企业售后服务仍待加强
　　值得注意的是，客服的披露信息中负面信息占比70.4%，其中主要源于“电话客服”“投诉”“客服态度”“回复不及时”等问题。披露信息主要源于网站、论坛以及微信三个平台，合计占比超过87%。
　　从这一数据不难看出，部分车企在处理消费者投诉时存在懈怠问题，应加强基础服务建设。相反，一汽-大众、一汽丰田等车企进行24小时不间断服务，实现全年无休，这种快速反应满足了消费者需求。
　　从售后维权保养声量中可以看出，产品召回的披露信息占到总体声量的90%以上，而其中有94.7%的声量来源于负面信息。
　　主动将缺陷汽车召回，也是车企维护消费者权益的体现。除中性话题外，正面话题仅占2%，汽车企业也应加大自查力度，主动召回缺陷产品。
　　调查显示，产品召回负面信息主要来源于网站及微信两大平台，二者合计占比达到71%。PC端网页及移动端的微信仍占据较大体量，微信更是典型的社交载体。
　　在消费者权益保护体系中，销售权益保护信息的披露，主要通过网站和论坛，合计占比超过70%。从销售权益保护声量中可以看出，试驾与产品介绍的披露信息合计占比接近80%。
　　而试驾板块中，沃尔沃、吉利以及长城汽车三家车企的披露信息最多，且以正面信息为主，产品介绍板块中，长安汽车、长城汽车及吉利汽车三家车企的正面信息披露较多。
　　不难看出，众多车企对于企业形象、产品营销等方面更为重视而负面事件披露略显不足。
　　调查显示，目前车企在建立消费者体系方面的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0；其中有50家车企的管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。（见图3）
　　当下，社会责任已成为企业“软实力”的重要构成部分，一些领先的企业已经认识到企业社会责任其实是一种长期的价值投资，有助于提升企业的美誉度，使自身在同业竞争中形成差异化优势。
　　而在企业社会责任体系中，只有建立更加完善的消费者权益保护体系，为消费者提供更加满意和贴心的服务，才能全面提升消费者的服务体验，让消费者在享受产品品质的同时，收获超越期待的服务与保障。