■本报记者 桑雪骐
●调查
修家电 一不小心就被套路
　　“采暖炉有什么品牌推荐吗？”在记者所在的小区业主群里，业主黄先生发问。“你直接换原来的品牌不好吗？小区里有服务点儿，很方便的。”业主朱女士很快回复。
　　黄先生告诉记者，他家里的采暖炉还是买房时的标配产品，已经用了七八年，经常会出现故障，动辄就要花几百元修理、换件，他本来就在想，是不是该买台新的了。小区里有该品牌的服务维修点，近年来还推出以旧换新的业务，按理说不论是维修还是换新都很方便。但是今年冬天的一次维修让他对维修点不再信任。
　　黄先生说，他打电话报修后，很快就有一位小师傅上门了。这位师傅打开采暖炉的外壳检查一遍后说是燃烧器坏了，换一个新的要1000多元。黄先生表示，花这么多钱修，不如直接换台新机器，于是又致电维修点询问。维修点的老师傅告诉黄先生，换新可以，不过当时正缺货。为了避免黄先生家受冻，可以先找一个旧件换上。不一会儿，之前那位小师傅再次上门，但是手里什么都没拿。只见他打开机器外壳用螺丝刀拧了几下，机器就又点火工作了。“一看这种情况，我对以前的修理收费就都产生了怀疑，这明明是小病大修，甚至可能是没病大修。”黄先生气愤地说。
　　北京市消费者协会副秘书长陈凤翔告诉 《中国消费者报》记者，家电行业已经是我国一张靓丽的名片，但是其庞大的售后服务领域仍然存在灰色地带。今年央视3·15晚会反映的也并非偶然现象。该协会2018年的投诉统计数据显示，在全部74012件次投诉中，涉及家电的投诉占比为7.23%。这其中，产品质量仍然是消费者反映的主要问题，占比达到62.1%，涉及价格、售后、虚假宣传等性质的投诉数量也有较大幅度的增加。陈凤翔认为，这些投诉的根源主要是诚信问题。

　　家电早已经成为了家庭中必不可少的生活用品，但是今年央视3·15晚会上对家电维修套路的曝光，让人们又陷入了家电出故障是直接换掉还是冒险一修的纠结中。对此，业内专家日前在接受《中国消费者报》记者采访时分析指出，央视3·15晚会曝光的家电维修人员上门服务过程中欺骗消费者的问题，是家电维修行业的乱象，是顽疾，其深层次的原因是家电维修的市场化和社会化程度不高，这是长期困扰家电维修业的难题。
维修整体环境堪忧
　　“家电维修业内存在的侵权行为一直是近年来损害消费者权益的重灾区，追根到底，其实是产业生存的整体环境出现了问题。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席、新闻发言人李杉林指出，近年来家电市场规模增速大幅下降，甚至出现了负增长，使得家电行业不得不压缩成本求生，而售后维修服务往往被作为成本单位对待。特别是在激烈的市场竞争环境下，企业为了增加产品销售端的竞争能力，将越来越多的正常技术服务变成了赠品打包推向市场，使得本身具有高技术附加值的维修服务失去了正常的收入来源，维修网点不得不自谋生路，最终在消费者身上动起了歪脑筋。这不仅造成消费者的合法权益受到损害，也对大多数合规的从业人员造成了巨大的伤害。

　　“消费者的家电产品维修，都是由厂家派单到维修部，维修部再派单给上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。零部件也不能市场化，关键部件不在市场上销售，消费者也就无法自主选择零部件，更没有自主选择自己修还是报修的权利。”中国家电服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏指出，问题产生的原因是由多种因素综合造成的。比如一直以来，家电维修收费价格都是厂家说了算，而不是由家电产品的维修指标等级决定，维修价格与成本也不能同比例上升；家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的价格中，市场销售业绩不好时，克扣服务费的情况就时有发生，这些都不利于第三方服务机构的生存和发展。
　　国务院发展研究中心市场所所长任兴洲认为，家电维修市场信息不对称是客观存在，这大大增加了市场和行业的管理难度。特别是服务人员上门的自由裁量权很大，这就对人员的道德操守要求很高。

　　“目前国内家电服务管理办法，是中国家电产业刚起步时的产物，是为了应对当时产品质量无法保障，从而通过售后服务的方式来弥补缺陷的一种模式，特别是现在有些厂家对服务的过分承诺，比如终身保修等。这与国外生产厂家只负责生产品质产品，售后服务维修交给第三方社会机构是不同的。”博西家用电器（中国）有限公司高级副总裁王伟庆表示，现在，中国家电产业已经成熟，到了推动加速售后维修服务问题解决的时候了。
综合治理才是良策
　　“从监管角度来看，处罚很有必要，但仅依靠处罚，罚不出良好的市场环境。”国家市场监督管理总局执法稽查局局长杨红灿表示，央视3·15晚会曝光家电维修市场的乱象，目的就是要净化消费环境，给人民群众消费的信心。作为市场主体，企业要履行主体责任，从生产到销售，再到售后服务，需要按照有关法律、法规、道德的要求进行综合治理。同时，要树立行业标杆，形成正向激励的风气。作为政府部门，对于那些故意、肆意违规违法的，要严厉处罚。但对于大多数企业则要多引导、多帮助。
　　北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，家电维修业要想真正让老百姓满意，必须要走市场化道路。同时，需要加强诚信体系建设，对三包、《消费者权益保护法》的规定和企业服务承诺及兑现，要深入调研，直面问题，找到解决问题的办法。
　　任兴洲认为，家电服务市场需要多维度、多样化解决问题。如果让厂家负担更大的责任，势必会造成其包袱越来越重。目前，在汽车行业，10部门发文打破了4S店独家包揽售后的现状，家电售后维修服务也到了打破原有模式的时候了。
　　记者从中国家电服务维修协会获悉，为期一个月的家电维修业全国巡回检查月活动从4月1日开始已在全国铺开。中国家用电器服务维修协会将联合省市协会、家电企业总部和驻省市办事机构，深入调查家电维修业存在的坑害消费者问题的原因，找出症结所在，力求标本兼治，真正解决家电维修领域的侵权顽疾。同时，通过巡查发现一批爱岗敬业、诚实守信的服务工程师典型，还行业一片净土，还消费者一个安心，还守规从业者一份公平。据中国家用电器服务维修协会副理事长王岩介绍，本次全国巡查活动将面向公众开放，邀请消费者共同监督、检举违法侵害行为，消费者可通过拨打全国家电服务报修投诉电话118114为巡查提供线索，实现公开透明、及时跟进、实时公布、携手共建。