图1 2019年一季度各维度得分总览

图2 消费者体验薄弱环节

图3 消费者认为维修质量中最需要改进的方面
■本报记者 吴博峰
　　日前，由中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2019年第一季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果》显示，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为92.19分。相较去年同期，整体稳中向好，特别是维修时间及维修价格环节有较大幅度提升。
　　据参与本次调查的CADA云数聚研究员刘志伟介绍，本次一季度调查总共涉及127个城市，覆盖了全部一线城市、大部分二三线城市和一部分四线城市，有效样本数量达到3.6万个。随着覆盖城市逐渐深入，渠道下沉有助于对汽车行业的整体数据监测。
　　本次调查共覆盖豪华、合资、自主66个汽车品牌。调查方法采用了用户在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。
　　五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标16项(20.48%)、“服务设施”赋权指标12项(14.08%)、“维修质量”赋权指标15项(30.84%)、“维修时间”赋权指标17项(17.92%)、“维修价格”赋权指标10项(16.68%)。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
满意度总体表现稳中向好
　　数据结果显示，五个满意度得分同比表现除维修质量维度以外，其余四个维度得分均有提升。其中，用户对维修质量满意度得分降幅高达6.83%，是本季度关注的重点。作为影响售后服务质量消费满意度最大权重，一直表现不错的维修质量出现明显下滑，这在过去一段时间中并不多见。（见图1）
　　从各项指标来看，消费者满意度最高的依然是服务设施，达到97.84分；其次是服务顾问和维修价格，分别为94.72分和92.18分；此前常年“落后生”维修时间本季度有显著提升，超越了维修质量，达到88.02分。
　　记者通过梳理发现，包括维修质量、维修时间和维修价格在内的三项售后服务表现均低于整体满意度得分。而在去年同期，低于整体满意度得分的售后服务项目仅为两项。
　　如果仅从达标数量上来看，人们会下意识地认为今年第一季度售后服务满意度表现不佳。但仔细观察会发现，在去年同期被消费者广为诟病的维修时间一项明显好转。
　　记者了解到，为了减少车主等待时间，经销商纷纷推出了品种繁多的守时计划，比如延后经销商关店时间，使消费者有更多自主选择时间，避免店内出现车辆集中到店保养需求；提供线上预约方式，确保消费者到店就能享受服务，做到无缝衔接；推出“快保承诺”，在规定时间内完成整个保养过程。
　　刘志伟表示，随着经销商对维修时间日益重视，消费者在售后服务过程中可以切实感受到经销商对售后服务的态度转变，对其认可度也在不断提升。未来，经销商还应不断根据市场需求做出相应改善。
　　一直以来，进入接待区等待是客户满意度中的“老大难”，得分始终在40分上下徘徊。今年一季度，进入接待区等待满意度有明显改善，也进而体现出经销商对此环节的重视程度。
交车时服务情况得分最低
　　目前，新车市场表现低迷，各大车企纷纷推出相应车型，以期待获得市场认可。在汽车后市场领域，同样也是如此。
　　不过，关乎着车辆品质的维修质量却“收获”了整体售后服务满意度最低得分。
　　数据显示，在维修质量15个指标体系里，“交车时服务情况”得分最低，仅为72.65分。换个角度来看，如果不是这个问题，维修质量成绩也不会出现如此大的下滑。所以，解决“交车时服务情况”对于改善整体汽车售后服务满意度意义重大。
　　在日常保养过程中，不少车主都有这样的体会：当车辆驶入4S店时，通常会受到售后服务人员的热情接待，工作人员会事无巨细地向消费者介绍维保项目和各种套餐。遗憾的是，这种售后服务并未贯穿整个售后保养始终。其中，待车辆完工后的服务态度与车主刚刚进店时的热情服务形成鲜明对比。
　　对此，中国汽车流通协会副秘书长王都在接受《中国消费者报》记者采访时表示，目前一些经销商服务理念需要改变，不少工作人员常常把消费者交钱后即视为售后服务的终点，消费者进店后的整个过程都应享受平等的对待，不应以下单与否区别对待。
　　正因有着这样的理解误区，交车时车辆是否清洁满意度得分偏低，名列倒数第二。记者曾在北京方庄某4S店保养过程接车时发现，保养工作人员按照要求为车辆方向盘套上的一次性把套和脚垫纸仍在原位，并未做任何处理。这样的服务自然不能令消费者满意。
　　同时，得分较低的另外几个指标分别为：是否因维修保养进行投诉，三包内容和保养手册内容告知情况，服务设置与入场时一致性。（见图2）
莫让洗车环节成为售后服务“绊脚石”
　　近年来，为了吸引消费者去4S店做售后保养，经销商推出了洗车增值服务，意在提升消费者满意度，增强与车主的黏性。
　　而监测报告显示，在维修质量分析中，有近半数消费者认为经销商需首要改进的服务项目就是洗车质量，这一比例达到了49%。（见图3）
　　客观看，洗车服务作为“赠送”项目往往是在车主维修、保养后，受工位数量、需求较多的原因所限，要按照规定要求完成整个洗车流程，势必会耗费很多时间，为避免车主过长等待，只能减少每辆车的清洗时间，因而影响了洗车质量。
　　刘志伟表示，本次调研报告新增的消费者对经销商洗车满意度的评价，结果与预期相差甚远。洗车服务是经销商对消费者的增值服务，由于没有列入付费项目，经销商在这方面没有投入过多的人力和财力支出，但从近半消费者认为洗车存在不足的调查结果来看，多数消费者认为这并不是个小问题，需要引起整个行业的重视。
　　数据显示，有四分之一的消费者认为偏技术属性的维修保养质量需要改进；一次性解决车辆问题需要改进的消费者为13%；维修保养透明度、投诉与处理满意度最高，消费者不满率均在10%以下。
　　不过，维修质量得分与投诉率没有直接正相关，而是和投诉满意度的相关性较高。
　　过去一年，有维修经历且一次性解决车辆问题的消费者占58%，没有维修经历的占39%。细心的人会发现，两者加在一起并非100%，而是97%。那么，剩下的3%去哪儿了？
　　数据显示，目前仍有3%的车辆问题需一次以上才能修复，这意味着消费者至少需要为同样的问题往返两次4S店。