图一：第三届旅游行业发展和消费者权益保护座谈会现场。
图二：市场监管总局网监司副司长 韦犁
图三：同程集团董事长 吴志祥
图四：中消协商品服务监督部副主任 李妍
图五：江苏省市场监管局网监处处长邵德冲
图六：江苏省消保委副秘书长 居上
图七：北京市消协副秘书长 陈凤翔
图八：上海市消保委副秘书长 唐健盛
图九：力瘦身广东省消委会副秘书长 黄冠英
图十：安徽省消保委法律与公共事务部主任 张路明
图十一：合肥市消保委副秘书长 李伦扬
图十二：深圳市消委会投诉部副部长 魏兴
图十三：无锡市场监督管理局副局长 张贤
图十四：同程艺龙客户服务总经理 肖玉池
图十五中国消费者报社副总编辑 杨力军
■本报记者 桑雪骐
　　2019年1月1日实施的《电子商务法》对于包括在线旅游平台在内的电商平台产生了不小的震动，各家企业都积极主动地依法进行了合规整改，在保护消费者权益的大前提下，在线旅游行业整体得到了提升和净化。然而，以往备受消费者关注的 “默认勾选”“大数据杀熟”等问题，依然是近几个月来在线旅游行业及消费者权益保护领域的热议话题。
　　在此背景下，由中国消费者报社与同程集团联合举办的第三届旅游行业发展和消费者权益保护座谈会在无锡召开。为宣传落实中消协“信用让消费更放心”消费年主题，本次座谈会以“信用 让旅行更快乐”为主题，邀请市场监管部门、消费者组织及企业代表就《电子商务法》的理解与适用，以及如何通过信用体系建设提升消费者权益保护水平、有效释放旅游消费潜力、做大做优旅游消费市场等话题进行了深入的研讨。
在线旅游市场蓬勃发展
　　在中国整体旅游行业逐步壮大的背景下，供给和需求两端的互联网化程度也得到了迅速提升，从而推动了旅游行业的在线化率。艾瑞咨询发布的《2018年中国在线旅游行业研究报告》显示，2013年，中国在线旅游市场在线化率仅为10.6%；到2017年，在线化率已增长至31.5%，增幅高达20.9个百分点；2018年，在线旅游市场渗透率再次提升至36.9%，创历史新高，且未来还有逐步提升的趋势。同时，2018年在线旅游市场交易规模预计突破1.48万亿元，相较于2017年的1.17万亿元，增长26.3%。
　　“现在，人们出门旅行买机票、火车票已经很少有人会去窗口排队购买了。”中国消费者报社副总编辑杨力军表示，近年来，线上旅游市场发展迅速，已经成为消费者旅游出行时的重要消费渠道，人们会在线上平台购买各种旅行服务，包括订机票、火车票、门票、酒店等。同时国家的利好政策也相继出台，如2019年1月29日国家发展和改革委员会同国家市场监督管理总局等10部门联合印发了《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》（以下简称《实施方案》），提出要着力挖掘农村网购和旅游消费潜力。
　　中国消费者协会商品监督服务部副主任李妍表示，在线旅游的崛起为消费者出游提供了更多的选择和便利。一大批优秀的在线旅游服务企业和从业人员在时代的巨变中顺势而为、脱颖而出。但是消费者对旅游领域和在线旅游服务还有很多不满意。从中消协有关调查结果和全国消协组织受理消费者投诉的情况来看，涉及合同违规、强制消费、诱导购物、安全隐患等方面的问题仍然普遍存在，在线旅游平台中产品宣传与实际不符、涉嫌刷单和虚假好评、价格欺诈、合同条款不规范、售后服务不到位等问题成为消费者的普遍担忧，一些典型案例更是屡屡登上热搜榜，成为社会关注焦点。上述情况应引起行业的重视和思考。
　　广东省消委会副秘书长黄冠英介绍说，近两年，广东省关于在线旅游服务的投诉均以翻番的速度增长。2018年关于在线旅游的投诉达3870件，投诉量同比上年增长了一倍多。
　　“在深圳，在线旅游投诉的绝对值并不大，但是其占比有逐渐增加的趋势。”深圳市消费者委员会投诉部副部长魏兴介绍说，深圳消保委2018年受理的总体投诉量为13万件，其中关于旅游类的投诉为799件。由于在线旅游正逐渐成为消费者选择旅游服务的主要方式，因此在线旅游类投诉在旅游类投诉中的占比已经从2015年的17%上升到目前的46%。
维护消费者权益优化消费环境
　　《实施方案》提出，要进一步加大消费者权益保护的力度，深入开展放心消费创建活动，督促经营者诚信经营，净化消费环境。
　　“不论是传统企业还是互联网企业都要处理三种关系：企业与政府之间的关系、企业与消费者之间的关系、企业自身的关系。”市场监管总局网监司副司长韦犁表示，在这三种关系中，企业与消费者的关系是最重要的。“一个行业中的所谓‘黑天鹅’事件，往往是企业和消费者之间发生了激烈冲突。”韦犁指出，一个处理不好的消费者事件，就可能引起对一个行业、一家企业的重创，所以是否能够真正维护消费者的合法权益，是一个企业核心竞争力的关键因素。
　　吴志祥表示，在同程旅游10余年的发展中，他们总结出了一点，那就是只有更好地保护旅游消费者的合法权益，企业的发展才能行稳致远。“只看营收和利润，不看用户口碑，这样的增长肯定是不可持续的。”吴志祥介绍说，2015年同程旅游服务人次首次破亿时，当年收到的用户差评数为22万条。从那时候开始，公司逐步完善了差评管理系统，积极采取各种应对措施，到2016年服务人次达到3亿时，差评数大幅降低至13万。近两年，同程旅游在继续通过服务规范化标准化及技术创新等手段提升用户体验。
　　江苏省消保委副秘书长居上认为，与其他产品不同，旅游属于一种精神消费，包含时效性、人文性及对消费者情怀的关怀，消费者会对经营者提出更高的要求。因此，合规只是企业经营的底线，优秀的企业应该积极开展问题自查，细分消费者抱怨内容，精准把脉问题，有效进行应对。同时，对于在线旅游平台来说，线上服务的开展以及线下服务的落地是一体化的，应同步推进。
　　“以前人们在山水画中看到优美的风景，不会影响到其旅行的体验，但是在摄影技术发达的今天，现场观赏的享受度在降低。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，期望值的变化造成了人们在旅行过程中的痛点被放大。因此，企业应该力争为消费者提供超出其期望值的服务，为消费者提供更有价值的资源链接，为用户提供差异化的服务定制渠道。据介绍，上海市消保委正在进行在线旅游消保维权机器人的内测，其通过对大量投诉数据的分析，为进行投诉和咨询的消费者及企业提供相应的解决建议。
　　安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明指出，在信息化时代，人们对于在线旅游平台提出了更多的服务需求，比如旅行团的在线撮合服务，因此，希望拥有大量用户资源的大平台能够真正把产品线扩展开，以满足人民群众对于美好生活的需求，助力以旅游带动经济发展的国家战略落地。
　　韦犁表示，《消法》已颁布实施多年，其中具有很多行政执法的职能，但是，目前其主要被用作消费纠纷的调解，今后市场监管机构应加强对《消法》的运用，从而贯彻《实施方案》，进一步加大消费者权益保护力度。
《电子商务法》实施促行业规范发展
　　作为我国电子商务领域的第一部综合性法律，于今年1月1日开始实施的《电子商务法》确立了电子商务的监管目的、监管方式、监管原则，对保障电子商务持续健康发展具有重要意义。
　　《电子商务法》针对电子商务各个细分领域的诸多现实问题首次作了明确规范。其中，最受在线旅游行业及用户关注的是有关禁止默认捆绑的第十九条，该条规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
　　同程艺龙客户服务总经理肖玉池还介绍说，针对《电子商务法》第二十四条“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序”的规定，同程艺龙平台为提升用户账户信息安全，对客户的所有数据都进行了3层加密，除本人以外，其他人无法调取；对于用户的修改和注销也提供自助操作流程，目前在各渠道均已上线修改会员手机号及注销账户自助操作功能，保障消费者个人信息安全。此外，平台对删除点评的环节也作出调整，仅支持客户自行删除和修改已发表的点评。
　　北京市消费者协会副秘书长陈凤翔介绍说，北京市消协对于在线旅游市场进行了多年的跟踪和关注。开展了包括消费者满意度调查，在线旅游舆情分析等多项工作。今年1月1日，北京市消费者协会联合天威诚信集团开展了零时行动，对于部分不符合《电子商务法》要求的平台规则进行了证据固化，并对问题进行了通报；3·15之后，又发布了关于大数据杀熟问题的调查报告，揭露个别在线旅游平台涉嫌采取大数据杀熟的手段，侵害消费者的合法权益。
　　“《电子商务法》在制定的过程中就争议不断，在实施的过程中，包括市场监管部门在内也都有不少困惑。”韦犁指出，在这种情况下，大企业应该有担当精神，在行业内起到示范和引领作用。他认为，目前在在线旅游行业，如同程艺龙、携程等大企业都积极按照《电子商务法》的要求进行了合规和完善，这些做法都是值得肯定的。
　　黄冠英表示，今年广东省消委会把普法，特别是《电子商务法》的普及作为一项重点工作，但是在工作推进过程中发现，一些企业不要说执行，就是对《电子商务法》的基础内容的了解都还不够。因此，他建议企业多与市场监管部门及消费者组织进行沟通与合作。
用信用筑起放心消费基石
“当消费者通过在线旅游平台预订自己的旅行服务时，往往是平台的信用水平影响了消费者对于消费渠道的选择。”韦犁指出，企业之间的竞争其实就是对于消费者的争夺，而企业的信用则是吸引消费者的关键因素。
　　李妍介绍说，中消协之所以确定2019年的年主题为“信用让消费更放心”，是因为信用约束和激励机制是社会治理方式现代化的重要变革，信用体系建设将为消费环境优化、企业自觉自律、消费者满意度提升提供新的解决思路。
　　江苏省市场监管局网监处处长邵德冲认为，不论是消费者、经营者，还是监管机构，诚实守信都是基本素质。信用，是一个企业做大做强，赢得市场的关键；同时，消费者也应该在自己的消费行为和消费评价过程中，秉持诚信的理念；市场监管部门在处理问题的过程中秉持公平公正的原则，才能建立起监管执法机构的公信力。
　　无锡市场监督管理局副局长张贤认为，信用评价机制的建立和完善是建立市场信用的重要手段。“互联网上的评价，其实就是传统市场中人们所说的口碑。”张贤指出，今后，电商平台在保护消费者的评价权方面应给予更多的关注，避免给出了差评的消费者的权益受到损害。在对商家的刷单炒信行为进行严格管理的同时，要注意采取措施保护小微企业。
　　据介绍，在旅游消费方面，无锡市消保委牵头组织相关部门重点打造了十分钟投诉处理机制，无锡市建立了旅游警察支队，市场监管局成立了旅游分局。通过多措并举，使得旅游正在成为无锡市一张响亮的名片。
　　合肥市消费者权益保护委员会副秘书长李伦扬认为，消费者组织应整合社会资源进行消费引导。不仅要对消费者进行教育，也要到企业中去，引导企业自律守信，自觉维护消费者的合法权益。
　　“很多问题的产生都是信息不对称引起的。”黄冠英认为，对于商家来说，一些不合理的格式合同、霸王条款等都具有隐蔽性，因此希望企业能够提高信息公示、信用公开水平。“信息公示或者信用公开，其实是信用建设的重要的基础。”他认为，在线旅游企业技术力量较强，可以尝试试点，客观立体公示旅游行业或者一些涉嫌违法的旅游企业的信息，给消费者一个更客观的判断标准。
　　魏兴介绍说，消费维权信用体系建设是深圳消委会近年来的重点工作之一。如从2018年开始，将3·15消费通道的注册企业处理消费者投诉的接单速度、和解率等5项数据，用系统自动计算的方式生成了消费维权信用指数，从2018年4月开始，已经公布了年投诉量达到1000件以上的，包括食品、教育培训、快递物流、汽车、驾驶培训、商超7个行业的消费维权信用指数排名。
　　吴志祥表示，旅游消费的过程实际上就是旅游服务提供者与游客建立信任的过程。如果旅游企业守法诚信经营，在游客当中口碑良好，这种信任就会非常牢固，企业的发展、从业者的职业发展都将是一片光明，而游客也能放心、快乐地享受旅游的乐趣。因此，同程集团将在各级市场监管部门和消协组织的指导下，继续坚持“客户第一”的发展理念，严格依法保障旅游消费者的权益，以高质量的旅游产品满足人民群众美好生活的需要。
（本版图片均由白石摄）