图一：黑龙江省市场监管局副巡视员 杨福星

图二：中国消费者报社副社长 李晓清

图三：市场监管总局网监司消费环境建设指导处处长 张道阳

图四：市场监管总局特食司婴配注册处处长 李晓瑜

图五：中国消费者协会投诉部副主任 王炜勇

图六：飞鹤乳业有限公司常务副总裁 卢光

图七：中国社会科学院大学教授 张严方

■本报记者 任震宇
　　由中国消费者报社、中国消费网主办，黑龙江省消费者协会协办，主题为“守初心、担使命，努力营造放心消费环境”的消费维权对话会在黑龙江省齐齐哈尔市举行。
　　市场监管总局网监司、特食司、中国消费者协会、黑龙江省市场监管局有关负责同志，以及河北、北京、辽宁、黑龙江、河南、安徽、福建、深圳等省、市消协组织负责人，专家学者以及部分企业代表参会，就如何在消费维权工作实践中践行主题教育，提高消费者投诉举报处理效能、有力保障食品安全和商品质量、加强消费维权社会共治等主题进行交流和案例分享。会议由中国消费者报社副社长李晓清主持。
通过主题教育为高质量发展提供保障
●黑龙江省市场监管局副巡视员 杨福星
“不忘初心、牢记使命”主题教育具有重大现实意义和深远的历史意义，必须以主题教育为统领，履职尽责，扎实推进市场监管各项工作。要牢记全面从严治党永远在路上，切实转变作风，优化营商环境，为高质量发展提供保障。
　　在主题教育中，要加深对习近平新时代中国特色社会主义思想和党中央大政方针的理解，提高运用党的创新理论指导实践、推动实际工作的能力；增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，自觉在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致；以钉钉子精神抓工作落实，做好新时期市场监管工作；深化“放管服”改革，优化营商环境，自觉同人民想在一起、干在一起，把“实”字贯穿始终，用实实在在的工作成效，体现主题教育的成果，增强人民群众的获得感。
科学引导消费 加强正面宣传
●中国消费者报社副社长 李晓清
　　习近平总书记指出，为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴，是中国共产党的初心和使命，是激励一代代中国共产党人前赴后继、英勇奋斗的根本动力。消费维权工作者的初心和使命，就是以人民为中心，坚守消费者至上理念，促进高质量发展，提振消费信心，切实维护消费者合法权益，努力营造安全放心舒心的消费环境，增强人民群众的幸福感、获得感。
　　消费者维权对话会是中国消费者报社在市场监管总局相关司局和中国消费者协会的指导下，在各省消协组织和社会各方的支持下，打造的消费维权宣传的品牌。此次会议主题是“守初心、担使命，努力营造放心消费环境”，既是当前消费维权工作的需要，也契合主题教育的要求。会议主要任务是落实市场监管总局工作部署，宣传中国消费者协会年主题，搭建互动交流平台，凝聚各方共识，合力解决维权工作热点难点，科学引导消费，加强正面宣传，进一步提升消费维权工作水平。
发挥信用约束的作用
●市场监管总局网监司消费环境建设指导处处长 张道阳
　　商事制度改革就是要发挥市场对资源配置的决定性作用，这个理念同样可以指导消费者权益保护工作。
　　我国的市场环境有自己的特点，比如由于市场机制和法制在一些领域还不够健全和完善，造成了过度竞争和垄断并存，消费者权益受到损害。还有过度监管和监管缺位并存，有的守法企业受到各种“折腾”，有的造假窝点长期存在。
　　市场监管改革的新理念带来了新的监管模式，通过建立社会信用体系降低社会监管的成本，消费者、经营者可以在市场化、法制化的大环境下，依法主张自己权益，承担社会责任。预付卡消费等问题与社会信用体系相关联，解决预付卡问题，一方面要从立法立规的层面，进一步完善预付卡的管理机制；另一方面要把办理预付卡后又跑路的违法经营者信息，列入个人信用档案，实现“一处失信，处处受限”，真正发挥信用约束的作用。
社会共治提升消费信心
●市场监管总局特食司婴配注册处处长 李晓瑜
　　通过社会共治的方式提高食品安全有良好的效果。十多年来，在行业企业、监管部门以及社会组织、新闻媒体、消费者的共同努力下，我国乳品从生产、监管、产品检验，包括全链条的监管水平有很大提高，产品品质已经并不比国外的差，消费者对于国产婴配奶粉的消费信心有所提升。
　　但在树立消费信心、引导科学消费方面还有很多工作要做。2018年国务院办公厅印发的《关于推进奶业振兴保障乳品质量安全的意见》将“加大乳制品消费引导”列为重要措施，要求“开展公益宣传，加大公益广告投放力度，强化乳制品消费正面引导”。今年5月国家发改委、市场监管总局等7部门印发的《国产婴幼儿配方乳粉提升行动方案》提出：“落实企业食品安全主体责任，全面提高产品品质和质量安全水平，重塑消费者对国产婴幼儿配方乳粉的信心”，要求“加强舆论宣传与引导”“定期开展宣传推介活动，展示国产婴幼儿配方乳粉质量安全保障工作成效”等。所以，新闻媒体、消协组织都还有很大的作用发挥空间，要加强监督引导，发挥社会共治力量，提升产品品质和消费者信心。
深入贯彻以人民为中心发展理念
●中国消费者协会投诉部副主任 王炜勇
　　党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。营造安全放心消费环境，对保护消费意愿、增强消费信心、开发消费潜力、扩大消费规模、打造多点支撑的消费增长格局至关重要，是新时代消费维权工作的职责所在。
　　在消费结构多样化、消费时空扩大化、消费需求品质化的新时期，消费维权工作的任务是凝聚社会共识，汇集维权合力，树立维权新思维，创新维权新机制，打造维权新格局，畅通维权新渠道，营造安全放心消费环境，让消费者放心消费、无忧消费。这就需要我们切实采取有效措施，不断强化消费维权工作，推动消费环境改善，提升百姓消费信心，促进消费持续增长。
让消费者放心消费是企业的责任
●飞鹤乳业有限公司常务副总裁 卢光
　　让消费者买得放心、用得放心、吃得放心，是企业的责任，更是营造放心消费环境的根本目标。诚信是市场运行的基石，质量是企业兴盛的关键。企业是消费维权第一责任人，生产企业守信、流通销售守信、行业从业者守信，消费维权工作一定会事半功倍。多年来，飞鹤通过脚踏实地一点一滴的累积，获取广大消费者的信任，也必将致力维护消费者信任与信心；要认真贯彻落实党中央消费政策，切实尊法守法，加强与政府有关部门合作，健全消费者维权工作机制，维护消费者权益和消费环境。坚持以质量取胜，用品牌实力说话，树立标杆典范，助力中国社会诚信体系建设发展。
多层面破解消费维权难点
●中国社会科学院大学教授 张严方
　　对于消费领域热点难点问题，要加强研究和完善立法。对于职业索赔的规范，建议建立投诉举报的异常名录和跨部门的协作机制，确立调解原则；要加强对行政执法工作的指导，完善工作考核机制，也要依法严厉查处涉嫌敲诈勒索诈骗的行为。
　　关于预付卡消费的规范，首先要立法先行，在未来《合同法》的修订时，应该明确写入预付式消费的相关内容，而且要从保护消费者的角度来规范。比如对企业的发卡规模和数量、经营者法律责任、格式合同的主要内容等，都要有相应规定，这样执法部门才能有法可依；在行政执法层面，应该及时公布对预付式消费投诉纠纷的调查进展，防止其他消费者受到类似侵权；在司法层面，建议法院建立小额赔偿法庭制度，方便消费者维权；在具体操作层面，可以由市场监管部门、消协组织建立发布预付卡经营者专门的行业信用档案，设立行业失信惩戒机制，将商家的失信行为纳入征信体系；同时建立多部门的互联网联动信息平台，让失信者一处失信，处处受限；建立存款保证金机制或者保险制度等；在消费教育层面，要提醒消费者谨慎办卡，降低预付卡额度，缩短使用周期。
热议主题一
如何提高消费者投诉处理效能
　　要以市场监管部门消费者投诉举报热线“五线合一、一号对外”为契机，充分发挥统一的12315投诉平台的作用，更好地畅通消费者诉求渠道，提升消费者投诉解决效能。继续发挥投诉举报数据分析和信息公示作用，让动态的投诉举报信息真正成为反映消费环境的晴雨表和监管执法的风向标，提升消费维权工作的预判性和震慑力。
　　消协组织在处理消费者投诉工作中有独特的作用，而且越来越受重视。但随着市场经济发展，市场主体大量增加，一些新兴的消费模式对传统的投诉解决方式形成挑战，因此消协组织处理投诉的方式也需要改进，提高消费投诉的处理效能。
　　对于大量的投诉，消协组织要突出重点，集中力量解决典型个案；对新型消费方式产生的纠纷也要予以高度关注，探索解决办法。深圳市消委会将一个月内投诉数量较多和不配合调解的企业公示，集体约谈，并与媒体合作，在“天天315”节目中公示，不少企业看到公示信息后，主动联系深圳市消委会建立投诉解决通道，便于以后投诉处理。
　　传统的投诉解决方式是由消费者提供被投诉企业的信息，消协组织较为被动，难以快速便捷处理消费投诉。所以，有必要与企业共同建立投诉和解绿色通道，指导消费者和企业第一时间协商解决投诉。对处理难度大或过度维权的投诉，消协组织可以进行调解，公平公正地处理投诉。
热议主题二
如何提高消协组织工作效能
　　消协组织是社会组织，行使的是社会监督职能，参与消费维权社会共治，所以消协组织必须长袖善舞，善于沟通，成为沟通行政部门、企业经营者、消费者乃至媒体的桥梁。
　　提高消协组织工作效能，可以对一些热点难点消费问题、新兴商业模式领域进行调查研究。比如北京市消协坚持多年开展旅游调查，每年进行曝光，对投诉情况公示，推动了地方立法，让调查中发现的问题在地方法规中得到体现。
　　要善用法律赋予的权利和现有的工具。消协组织可以对经营者乃至政府部门进行监督，约谈公示就是消协组织的有力手段。比如对投诉突出问题，向有关行政部门发函提请关注。
　　要注意使用高科技手段提升监督效能。比如北京市通州区推广明厨亮灶，对餐厅后厨采用了动态监控技术，北京市消协正在尝试在自己的新媒体公众号中增加功能，让消费者可以直接看到就餐餐厅的后厨，参与监督，这也是提升消协组织社会监督效能的方式。
　　此外，消协组织还要善用3·15志愿者、律师团、专家团等社会力量共同参与维权，共同打造安全放心的消费环境。
热议主题三
如何解决预付卡等维权难题
　　处理预付卡经营者跑路的问题主要有两方面难点，一是市场监管部门、消协组织没有控制经营者的权力，即使发现其准备跑路，也无法采取强制措施；二是法律上也存在空白，不管是《消法》还是《合同法》以及其他法律法规，对预付卡的监管都规定得比较模糊，法律规定不太完备，解决起来比较棘手。
　　要解决预付卡经营者跑路的问题，必须立法先行。现在如上海等地区出台了地方法规规范预付卡消费，但是预付卡消费最重要的是解决前端问题，因为预付卡没有门槛，收来的钱又没有监管，很容易出现问题。所以必须要解决监督问题，预付卡消费，涉及商务部门、市场监管部门、银行等部门，立法应进一步明确各行政部门的监管责任。
　　目前一些地区推出的信用监管措施值得研究推广，比如深圳市消委会针对预付卡商家跑路的现象，将其企业信息、法定代表人的信息推送到信用监管中心，进行公示和联合惩戒。对一些收取预付款又不按照合同提供服务的企业，考虑采用公益诉讼的方式，用法律手段进行维权。