■本报记者 徐文智
　　近年来，房屋租赁和二手房交易日趋活跃，房产中介行业的服务质量和服务水平逐渐成为消费热点。9月20日，陕西省消费者协会发布了全省房产中介行业消费者满意度调查结果，房产中介机构消费者整体满意度为70.38%，消费者维权满意度居所有指标之首，为85.3%。
整体满意度超七成
　　据了解，本次调查由陕西省消协委托第三方调查机构进行，涉及安全、质量、价格、服务、维权等5个维度指标。消费者整体满意度为70.38%，其中安全满意度为60.40%，质量满意度为78.10%，价格满意度为63.40%，服务满意度为64.70%，维权满意度为85.30%。
　　在房屋中介机构整体信任程度方面，有52.8%的消费者表示信任，36%的消费者表示一般，7.6%的消费者表示不信任。不信任的主要原因是承诺与实际不符、电话信息泄露等。在对房产经纪人证的认识方面，42.5%的消费者没有查看经纪人的房产经纪人证，27%的消费者对房产经纪人证书完全不了解。
　　在房屋中介平台提供的房源信息真实性方面，60.4%的消费者表示满意，28.8%的消费者表示一般，有10.8%的消费者不满意。不满意原因主要是房源信息不真实、有很多不存在或已经出售的房源信息、租房价格中介平台私自加价等。在二手房房产信息真实性方面，调查反映，有6.4%的消费者不满意，不满意原因主要是交房时间拖延、房屋产权信息不清、房屋存在抵押等。
　　在房屋交易价格方面，40.6%的消费者感觉非常满意，房屋经纪人帮助消费者谈价格，并且能促成交易；24.1%的消费者感觉满意，房屋经纪人帮助消费者谈价格，但没有促成交易；33.2%的消费者认为一般，也有2.1%的消费者感觉不满意。
　　针对房屋中介机构的服务，13.8%的消费者不满意。原因主要有胡乱收费、处理问题不及时、推卸责任、合同内容不明确、宣传照片与房屋实际不符合、交房时后续环节慢、贷款频繁更换银行、未交易不退还押金、隐瞒房屋真实信息等。
服务中法律保障不足
　　本次调查中，消费者在接受房屋中介机构服务中，有17%的消费者发生过消费纠纷现象。发生纠纷后，63.6%的消费者选择与房屋中介机构和解处理，9.2%的消费者会向消协组织投诉，也有4.5%的消费者申请仲裁机构仲裁或通过向法院诉讼解决，还有22.7%的消费者自认倒霉。进行投诉或起诉的消费者中，85.3%的消费者都得到解决，也有14.7%的消费者还没有得到合理解决。
　　选择口碑好的房屋中介成消费者首选。调查反映，31.4%的消费者习惯选择口碑好的房屋中介机构，31.2%的消费者常常就近选择，20.3%的消费者会选择知名度高的，11%的消费者会选择佣金优惠的，仅有6.1%随机选择。
　　调查反映，消费者在租房时倾向网络服务平台，而在购买房屋时倾向具有实体店的房屋中介机构。
　　调查数据显示，在签订购房合同方面，93.6%的消费者在签订购房合同时只有甲方、乙方、房屋中介三方参与房屋交易，没有律师在场。在租赁合同方面，81.9%是制式合同，15.2%是协商拟定的合同，2.9%是口头约定的合同。调查反映有63.6%的消费者对合同满意，27.1%的消费者表示一般，9.3%的消费者不满意。
　　对于购买房屋的消费者，多数是首次购买，由于缺乏购房经验，对合同涉及内容不够了解，对合同具体条款及责任权利认识不明确。5.5%的消费者希望在签订购房合同时有律师在场。同时，调查反映，81.9%的租赁合同是房屋中介机构提供的单方面格式合同，消费者缺少话语权。许多消费者表示，如果在签订购房合同时有专业的律师提供保障，可以避免交易后可能出现的消费纠纷。
存在不合理收费现象
　　调查数据显示，23.6%的消费者表示中介机构收费标准条款清晰，但有额外收费条款，4.8%的消费者认为中介服务费没有标准，3.8%的消费者表示中介机构收费标准含糊不清。
　　调查反映，一般在房屋买卖市场，收取的服务费是房屋成交金额的3%，全部由购房消费者承担。在房屋租赁市场，收取的服务费是房屋租赁的一个月租金，出租和承租方各承担一半。大型中介服务公司规章制度相对比较健全，建立公司统一的收费标准，出现乱收费的现象比较少。但有些小型房屋中介服务机构，由于资质不全、专业性较差、管理松散，中介服务费有时未按标准收取，收费存在较大随意性，有时还存在违规收费等现象。
●消协建议
协同共治规范市场
　　陕西省消协建议，强化房产中介行业监管力度，重点对房产中介机构的经营场所、备案和资格证书等加强监管，从源头上杜绝假中介、黑中介的出现，同时，畅通消费者投诉与举报渠道，依法保护消费者合法权益。
　　提升房产中介行业自律水平。推动建立房产信息网络共享平台，方便消费者及时准确掌握房产中介市场的有效信息。加强房产中介行业组织建设，推动房产中介行业标准的规范制定，不断提升服务水平。
　　经营者要依法诚信经营。房产中介要严格遵守法律法规，为消费者提供品质服务，要加强从业人员职业培训，自觉化解消费纠纷，主动承担社会责任，营造安全放心的消费环境。
　　消费者组织应该加大消费教育的力度，加强消费提示，引导消费者增强消费风险防范意识，树立正确的消费观念。消费者在接受房产中介服务前，要查看营业执照、房产中介服务机构备案证书，查看房地产经纪人的房地产经纪人证，在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助。交易后，如出现消费纠纷，消费者应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。 （徐文智）