图：中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。
■本报记者 任震宇
　　9月19日，中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，满意度意度指数为80分（满分100分），同比提高1分。中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升。
　　自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。共收集到有效样本23080个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。
　　用户感知价值提升明显 助推满意度持续提高
　　在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，汽车行业正跨入高质量发展的新时代。
　　数据表明，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好”“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度高”“舒适性高”“价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等要素的重要性在持续下降。
　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。
　　数据显示，感知价值75.7分，同比提高1.4分；感知质量79.6分，同比提高0.2分。在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。
　　互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。调查还显示，有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。
　　品牌形象和质量对满意度影响最大
　　“自主品牌在品牌力上相对弱势影响了其市场竞争力。”中国质量协会CACSI测评负责人夏斌告诉《中国消费者报》记者。
　　数据显示，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。
　　合资品牌中，德系满意度82分，同比提高1分；日系满意度80分，与去年持平；美系满意度80分，与去年持平；韩系满意度79分，同比提高1分；法系79分，同比提高2分。
　　乘用车类别中，轿车满意度为80分，同比提高1分；SUV为80分，同比提高1分；MPV为79分，与去年持平。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV。轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。目前，轿车相对SUV和MPV也更有市场竞争力。
　　夏斌表示，最近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而外观和价格影响力呈下降趋势。自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。
　　负责本次调查的中质国优测评技术（北京）有限公司研究副总监李晓雨则表示，调查发现，德系车和日系车的品牌忠诚度比较高，分别达到55%和38%，自主品牌车约为28%，略高于预期。
　　虽然与合资品牌相比，自主品牌还有较大上升空间，但是高于预期说明自主品牌正在拥有更多拥趸。
　　重视产品质量创新应从年轻用户需求出发
　　数据显示，产品质量方面，可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分。汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分。
　　然而，在产品质量满意度提升的同时，一些老问题依然存在。
　　调查发现，2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。
　　夏斌认为，未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。汽车厂商既要满足用户的配置功能需求，又要保持质量稳定性，这样才能给用户带来极佳的体验。
　　调查还发现，内饰异味、噪音、异响等问题困扰中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。
　　性能设计方面，用户比较满意外观造型、座椅和车内空间。不过，在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项。
　　夏斌表示，当前我国汽车的性能设计质量还无法全面满足大城市及年轻用户的需求，尤其是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。当前，80后、90后成为汽车消费的主力。根据他们的需求特点，汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。
　　优化服务流程 提高消费者满意度
　　调查发现，服务质量感知水平停滞不前，阻碍了感知质量的进一步提升。
　　数据显示，服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平。销售满意度79分，同比下降1分。
　　夏斌表示，当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大，为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。
　　他认为，在售后服务方面，应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。
　　此次调查还发现，试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。
　　对此，夏斌建议，经销商应重点关注和改善下列要素：完善服务流程，试乘试驾时间要保证充足，销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点；价格谈判要注意技巧，要充分了解用户的期望价格，并用相适应的优惠方案满足用户的期望；优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。