图：双11对物流是一个巨大的挑战。
■王小月
　　“帮我盖楼，你也可以领红包。”自双11促销启动后，90后女生李萌在诸多微信群都粘贴出链接，邀请别人为之“助力”。
　　如今距离双11已不足半月，作为一年中规模最大的剁手狂欢的促销活动，一时间，各个电商平台都通过拼购、满减、秒杀、打折、红包、购物津贴、游戏瓜分红包、优惠券、预付定金直减等优惠活动吸引消费者，以便能够在今年双11中抢占先机，带来更多流量和转化。
大众消费进入品质化阶段
　　双11已经进入第十一年。过去10年，上到七旬老人下到十几岁的孩子都开始熟知网购，并参与其中。而这10年也恰好与智能手机、移动互联网的发展同步，见证并经历了中国电子商务发展的一个周期。
　　作为双11的创造者，阿里数据表明，2009年参与双11的主体消费者是80后，占比超过六成，此后，90后消费者占比逐年增长，2015年之后，90后用户的占比就已经超过80后，成为最主要的线上消费群体。到了2017年，95后消费者的占比已经接近二成。
　　2009年的第一个双11，只是一个试水的促销活动，当时仅有27个品牌参加，全场五折，没有人想到消费者热度会如此之高，双11当天销售额达到5200万元。迈入10年这个门槛，2018年双11当天销售额达2135亿元，互联网电商正式迈入2000亿级的时代。
　　2017年作为新零售元年，线上线下的融合发展结束了纯电商时代，联动效应也为双11销售额贡献巨大。2018年，仅天猫双11物流订单就已突破10亿件。
　　历经了10个双11，许多消费者疯狂抢购的热情渐渐消减，回归理性购物，倾向于根据自身的实际需求下单，除价格因素外，高品质逐渐成为更重要的决策因素。
　　去年双11前夕，阿里巴巴和第一财经商业数据中心、DT财经联合发布的《天猫双11十年洞察：新消费时代到来》报告显示，从2013走到2017年，天猫双11中十大行业成交金额发生了比较明显的变化。服饰鞋包虽然一直是成交大户，但在近5年的天猫双11中，这一品类的占比呈现下降趋势，更多的成交金额被分配到了3C数码、家装家饰、美容护理和更多细分品类上。
　　从成交金额来看，过去5年间增速最快的TOP5行业分别是医药健康、家装家饰、美容护理、书籍音像和3C数码。
　　从数据不难看出，大众消费正在进入品质化新阶段，消费者把更多目光投向健康、家装、文化消费等和生活品质密切关联的领域。
　　90后消费者廖常江对《中国消费者报》表示，一些生活用品平时有需求就会购买，随着购物越来越方便，不一定要等到双11集中购买。“以往双11大量囤货，纸巾买好多包、洗护用品也会买几大瓶，往往到了第二年双11还没用完。”年轻宝妈任英杰说，现在双11也会购买家庭用品，但会控制数量。
　　随着社交团购、社区拼团的兴起，此类“拼团”的模式，已经减少了流通环节，购物的成本大大降低。而双11也不再是“1元购”“全场五折”的模式，生长于互联网时代的年轻消费者更倾向于个性化、多元化的购物体验。
快递企业开启价格战
　　双11前夕，除了电商平台开始进入倒计时外，参与大促的各商家也在紧锣密鼓地筹备中。将半个月乃至一个月的日常销售在双11期间集中释放，面临的压力不言而喻。“双11前后销售会有差别，我自己的店当天销售基本是日常销售的15-20倍。”在京东开网店的店主徐燕君对《中国消费者报》表示，双11前后会有一段比较冷清，但主要还是看类目，自己售卖的家庭日用品受活动影响较大。
　　她认为，双11“剁手”已经成为消费者的一个固定思维模式，商家不可能在其他店冲量的时候不加入，毕竟顾客的需求是有限的，在其他店买完后就没有太多机会了，所以只能跟着大趋势走。
　　同样，在淘宝售卖农产品的李江表示，双11前很多消费者会收藏或加购物车，双11当天集中购买。因为只售卖自己家中的农产品，他认为双11只是把销售量集中释放，与大牌相比，双11对小微店铺影响不是很大，但是最近也开始加班备货。
　　在收到货品前，消费者最关注的无外乎收货时间，这自然对物流能力提出了考验。然而双11还未到来，“下半场”快递价格战已经拉开序幕，快递公司已经开始谋划涨价。
　　10月11日，中通快递发布《关于旺季高峰应对预案的告客户书》，称为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保持服务质量和客户满意度，应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。具体调整幅度，由当地服务网点根据总部指导建议并结合各自实际情况实施。
　　随后，圆通速递也在官网发布消息称，为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保障服务质量和客户满意度，应对旺季在快递“揽、转、运、派”各环节上的用人、用车、场地扩容等成本上涨，圆通速递将于11月11日起调整快递收费。
　　《中国消费者报》了解到，近年来，“四通一达”在双11前夕进行价格调整已成惯例。去年双11前一个月，中通快递启动快递费用调节机制，调整全国到上海地区的快递费用。与此同时，韵达、圆通也向各网点发布“调整到达上海地区快件派费”通知，将各网点到达上海地区的快件派费上调0.5元/票。
　　海量包裹要在一周之内消化，对于物流派送能力也是极大的挑战。
　　“较大规模的物流企业多年接受双11考验，面对高峰期间不断攀升的快件量，物流处理能力超负荷，借此机会对一些过热、过饱线路及地区的价格进行上行调节，在一定程度上可保证其良好运营效率，确保客户质量。”中国交通运输协会新技术促进会专家委员解筱文对《中国消费者报》表示，大型物流企业已规模化发展，日常运营品质和服务质量水平较高，客户依赖程度高，所以对企业双11后的市场发展影响并不大。但对于中小物流企业，则不敢贸然在此期间涨价。
　　面对双11期间庞大的物流量，在费用上涨的基础上能否提升自身的服务质量，让消费者满意，同样是快递企业需要思考的问题。
电商业如何向高质量迈进
　　双11期间，促销活动刺激消费的同时给商家和物流带来不小的压力。虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题是否能得到根本性解决，还是个未知数。
　　此外，商家的发货能力有限，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验。
　　数以亿计的包裹要在一周内快速消化，不可避免会出现因抢时效而带来的粗暴分拣、物品毁坏、送错地方等问题，而这些问题在历年双11投诉榜上位居前列。
　　电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，快递价格上涨需与服务质量形成对等。破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题，面对一天10亿件的快递量，价格上涨的同时，服务是否升级也同样是消费者最关心的问题。
　　很多消费者遇到的问题是，在大促期间购买超过实际用量的商品，最后导致商品过期都没有用完。同时，比价、选购、凑单等也耗费大量的精力和时间。
　　蒙慧欣认为，消费者要理性购物，避免过度囤货，一旦囤货过多，容易因过保质期而造成不必要的浪费，既损失了金钱，也耗费了时间和精力。
　　同样值得思考的是，虽然有物流企业称双11后会进行包裹回收，但与海量被丢弃的包裹相比，绿色环保箱、可降解材料仍是沧海一粟，这一问题如何得到根本性解决，似乎还没有明确的解决方案。“双11商业狂欢已过10年,这期间中国电商得到空前发展，呈现出引领全球商业发展的良好态势。时至今日，无须双11营销推动，中国电商依然在加速发展。”解筱文表示，我们有理由为双11降降温，尽量避免人为制造一个电商物流的“春运”，给社会带来不必要的非理性冲击，让大众消费回归到常态中。今天的中国电商业更应该提质增效，剔除浮躁浮夸，减少恶性促销竞争，加快新科技、新服务、新业态的持续探索，真正向高质量方面迈进。