本报讯（记者聂国春）近日，银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）向社会公开征求意见。《办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。为了与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别，《办法》明确界定，消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
　　《办法》规定了银行保险机构、行业协会、中国银保监会分别为消费者投诉工作中的三大主体。其中，银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体，负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。银保监会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。《办法》明确，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。对于有关第三方合作业务的投诉，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
　　为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，《办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。同时，要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。