图：研讨会现场。 本报记者顾艳伟/摄
■本报记者 任震宇 顾艳伟
　　近年来，随着线上消费、预付式消费、虚拟商品服务消费等新消费业态的发展，消费纠纷也日益复杂化，跨地域、跨行业、跨监管领域的消费纠纷越来越多。为此，各地市场监管部门按照市场监管总局部署，积极探索和加快推进建立消费纠纷多元化解决机制，提高消费纠纷解决效率。
　　在日前由市场监管总局网络监管司指导，中国消费者报社和中国消费网主办的“消费维权对话——消费纠纷多元化解决机制建设研讨会”上，来自北京、浙江、内蒙古、广西等20多个省、自治区、市（盟）市场监管局的工作人员，围绕消费纠纷多元化解决机制建设、提升消费纠纷解决效能的话题，交流了经验和做法。
　　市场监管总局网监司消费环境建设处有关负责人参会，对各地市场监管部门开展消费纠纷多元化解决机制的经验做法表示肯定，提出了下一步工作思路和要求。他表示，在今年5月召开的全国市场监管部门消费者权益保护工作会议上，市场监管总局副局长秦宜智指出：“构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局，已是迫在眉睫的现实需要。”各地要应对当前消费纠纷持续增长的新形势、新问题，必须更加注重消费维权的基础建设，更加注重消费环境的整体推进。通过健全消费者维权机制、消费领域信用体系、消费纠纷多元化解体系、消费教育引导宣传等，打造消费环境标本兼治的新体系。积极探索建立多元调解制度，吸纳消协组织、人民调解组织、基层群众自治组织等进行调解；建立健全第三方参与制度，特别是在金融、商品房、汽车、电子产品等专业性强的领域，引入专家库、律师团、志愿者等力量；建立诉调对接制度，与仲裁机构、法院积极合作，增强调解的法律效力。
　　各地参会代表也对会议予以高度评价，认为这一会议召开很有必要，通过对各地经验交流研讨，相互借鉴，获益匪浅，对推动消费纠纷多元化解决机制的完善、消费维权社会协同共治格局的构建，都有重要作用。
发挥消保工作联席会议的统筹协调作用
　　 行政机关在消费者权益保护、消费纠纷化解方面具有不可或缺的重要作用，这其中不仅包括市场监管部门，还包括商务、发改、工信、旅游、卫生、公安等行政机关，各方在不同的行政监管领域，都承担着化解消费纠纷的职能。发挥好这些行政监管部门的统筹协调作用，是消费纠纷多元化解机制建设的重要内容。
　　广西壮族自治区市场监管局副局长闭俊东告诉记者，广西的消费者权益保护工作可以概括为3个强化：一是强化刚性约束，在法律上严格执法，《广西壮族自治区消费者权益保护条例》得到了有效落实。二是强化自治区市场监管局的消费者权益保护部门和自治区消费者权益保护中心（与广西壮族自治区消保委秘书处两块牌子一套人马）的消费维权主力军作用，做到了线上线下同步发力、行政调解和消协组织调解同步进行、各种维权手段同步运用以及问题导向和目标导向同步推进。三是强化社会共治，主要发挥宣传导向作用、消委会成员和消费者权益保护联席会议成员单位的作用和志愿者的作用。
　　湖北省市场监管局消保处处长刘文表示，湖北省市场监管局正在尝试完善省级消费维权联席会议制度的建设。“我们已经建立了省级消费维权联席会议制度，除了市场监管部门，还包括商务、发改、旅游等部门。现在我们正在准备建立通报机制，哪个行业投诉纠纷较多，我们就通报给该行业的主管部门，促使其改进行业作风。同时我们还在研究，在消费者满意度测评基础上开展消费环境测评的工作，把消费者、经营者、社会各方主体纳入测评范围，对地区整体消费环境进行评价，并将消费环境测评报告通报给当地党委和政府，促使政府更加重视消费环境的建设、消费纠纷的解决”。
　　黑龙江省市场监管局消保处二级调研员崔新净告诉记者，黑龙江省市场监管局充分发挥消保维权工作联席会议作用，积极引导企业自觉履行消费维权社会责任，形成消费维权社会共治新格局。比如建立了旅游投诉先行赔付制度。消费者在黑龙江省旅游期间，如果与景区景点、旅行社、星级宾馆等发生纠纷，相关部门将第一时间先行赔付，再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简明快捷的维权通道，创造了良好的旅游环境。崔新净建议，可以将规范消费维权效果目标考核，争取纳入地方政府文明城市创建工作体系中，发挥社会各方面力量积极探索消费纠纷多元化解决机制新办法，构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体共治格局的全面形成。
　　海南省市场监管局消保处处长高昌江表示，海南省市场监管部门以旅游市场协同监管为重点，探索消费纠纷多元化解决机制。针对旅游市场专业性强、涉及面广、取证难的特点，市场监管部门在海口、三亚等地创新建立了4+1的旅游市场联动监管机制，旅游部门和市场监管部门、公安部门、交通部门多部门联动，属地的区政府专门与各级部门快速对接，牵头组建应急处理小组，让消费纠纷能很快得到解决。市场监管部门还和旅游部门牵头成立了旅游纠纷调解委员会，吸收律师、退休的法官、行业协会等各方面人士，作为前述监管模式的补充。市场监管部门还加强对旅游企业的约谈，邀请了人大代表、政协委员、相关行政部门、行业协会、新闻媒体共同参与，提升约谈效果。
畅通12315消费者投诉渠道
　　12315消费纠纷投诉举报热线多年来一直是消费者寻求帮助、解决消费纠纷的重要渠道。随着市场监管机构改革的推进，市场监管总局推动原工商、质监、食药、价格、知识产权等投诉举报热线电话、平台“多线合一”，统一整合到“12315”平台上，成为消费纠纷多元化解决机制一个重要组成部分。
　　河南省市场监管局12315中心主任宋环英向记者介绍说，在机构改革中，河南省市场监管局原有的消保部门在剥离抽检职能后，将其他职能合并入12315，12315“五线合一”工作推进也很顺利。她建议，消费纠纷多元化解机制的建设，在充分发挥行政调解作用的同时，还要发挥消费者组织的作用和行业协会组织的作用，加强行业自律，加强社会监督。
　　云南省市场监管局消费环境建设指导处处长马云霄告诉记者，云南市场监管部门很重视消费维权服务站点的建设和放心消费的创建工作，近期正在和交通部门合作在高速公路服务区开展相关工作，以后还将和民航合作。云南也有旅游投诉数量多、压力大的问题，要充分发挥12315的作用，及时处理消费者投诉，并向政府部门提供12315的投诉数据。未来还计划和消费者组织一起做好消费纠纷处理工作。
　　安徽省市场监管局12315中心主任科员范志新告诉记者，安徽省市场监管局稳步推进5条热线平台整合工作，完成了电话语音提示集中改造，制定了过渡期业务处理原则，推进5线集中接听，编制话务云平台建设方案。同时严格落实12315热线24小时值班制度，及时进行接收分转，畅通热线渠道，做到事事有回音，件件有着落。在中秋、国庆以及“整治食品安全问题联合行动”期间，安排熟悉食品安全工作的人员专门负责接收分转相关投诉举报，明确工作职责，确保食品安全相关投诉举报在第一时间接收分转。
　　安徽省滁州市市场监管局12315中心主任唐凤阳告诉记者，机构改革后，滁州市市场监管局12315与市消保委合署办公，形成维权合力。在消费纠纷化解上，注重做好事前、事中、事后3个环节的工作，一是开展消费教育和宣传，引导消费者科学消费，企业自律；二是做好事中的监督和指导，尝试开展互联网+维权的方式，在商店贴维权二维码，消费者扫码即可在系统引导下进行投诉；三是做好事后维权和行政处罚，对于经营者的违法行为，在教育、批评、调解达不到效果时，进行行政处罚。通过把事前、事中、事后有机地连接起来，投诉量逐年递减。
强化经营者的第一责任人意识
　　经营者是解决消费纠纷的第一责任人，是消费纠纷多元化解决机制必不可少的一环。如何发挥经营者的作用，促使它们积极主动履行职责，解决消费纠纷，让消费者可以放心消费，各地市场监管部门想了不少办法。
　　浙江通过开展“放心消费”创建工作，越来越多的企业承诺“无理由退货”。浙江省市场监管局消保分局局长徐建明告诉记者，最近浙江在放心消费创建工作上有更多创新，其中之一就是对“放心消费示范店”采取“先培育后评价”的方式。
　　“我们通过引导教育的方式，让商场超市自己公布放心消费的承诺，比如无理由退货等。到了年底，我们对照商场超市的公开承诺进行考核，如果承诺都做到了，就颁发该年度放心消费考核通过的凭证。”徐建明说，“我们要鼓励企业参与放心消费创建，但如果直接给企业一个牌子，那等于是让监管部门为企业去背书，如果企业没有做到承诺，那损害的是政府的公信力。通过先培育后评价的方式，企业自主承诺，监管部门评价的是该企业上一年度在放心消费承诺上的表现，这更能体现监管部门公正、客观的立场。”
　　山东省市场监管局网监处副处长张道前介绍了山东在推动经营者参与消费纠纷多元化解机制建设的经验：“促进消费纠纷多元化解决首先要强调经营者的主体责任，由经营者直接解决消费纠纷是成本最低的方式，所以要通过宣传引导等方式强化经营者的责任意识和解决能力。山东有一个商场就建立了消费者服务优先的机制，还设置了专门的解决室，有什么消费纠纷，就请消费者来解决室协商解决。要相信经营者的责任意识和解决纠纷的主动性、积极性、创造性，通过突出经营者的主体责任，尽量把消费纠纷解决在萌芽状态。”
　　广西区百色市人大常委会副主任、百色市消费者权益保护委员会主任阙建林告诉记者，百色市以商业中心（街、区）、购物广场、商场、超市、专业市场等商场商城为重点，全面开展创建放心消费工作，相应创建了示范街区、示范点，并建立各项工作制度，以点带面，逐步做到全覆盖。同时认真落实经营者首问责任、消费环节赔偿先付制度。按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，引导经营者认真履行消费环节赔偿先付制度，使消费纠纷得到有效调处。目前，全市共建立15个网络交易消费维权联络站，帮助网络交易经营者进一步建立完善消费和解和消费维权自律制度，快速调解处理与消费者发生的消费纠纷，为消费者提供安全可靠、品质优良的商品和服务，持续优化消费环境。全市共创建放心消费示范街18条，示范商城3个，市场1个，参创总数1360户，电子商户参创23家，已审核录入信息平台1360户，从“源头”上减少消费纠纷。
挖掘消费者组织的调解优势
　　长期以来，基层消费者组织一直面临人员力量不足的问题。北京市市场监管局消保处处长祝京涛认为，大部分基层消费者组织存在人员力量不足的问题，工作开展存在困难，所以要释放消费者组织化解消费纠纷的潜力，要增加基层消费者组织的人员力量，争取地方政府财政支持；要提升消费者组织化解消费纠纷的效能，推动市、区消费者组织在企业中设立维权工作联络站，推进消费纠纷快速解决的工作机制，促进消费维权工作的广泛开展，构建消费纠纷基层调处微循环的工作体系；发挥消费者组织的平台优势，推动建立行业领域内消费纠纷调解专业委员会，增强消费纠纷调处的专业能力；进一步畅通投诉途径，做好投诉咨询服务电话的运营管理工作，根据实际情况逐步增加消费者组织受理投诉的数量。
　　江西省市场监管局网监处副处长孙志高告诉记者，在消费纠纷多元化解决机制中，消费者组织能发挥的作用很大。“江西省消保委早在几年前就建立了消费纠纷和解联络单位制度，到去年年底省一级消费纠纷和解联络单位已发展至59家，市（县、区）共发展了4580家，扩展到了超市、房产及中介、汽车、家装等多个行业。去年全省4639家投诉和解对接单位共受理消费者投诉187.23万件，其中169.29万件得到妥善解决，和解成功率达90.42%。所以我们在消费投诉处理，消费纠纷解决方面，依托江西省消保委开展工作，并准备进一步拓展消费纠纷和解联络单位的数量”。
　　福建省市场监管局消保处主任科员许歆认为，市场监管部门作为行政管理部门，应该努力打造透明的消费环境，把足够的信息告诉消费者，保障消费者的知情权，解决消费过程中信息不平衡的问题，然后让社会进行评价。要发挥好消费教育引导的作用，促使经营者诚信经营，消费者科学消费。而消费者组织在调解处置具体的消费纠纷个案时其实更有优势，可以更多地承担起调解消费纠纷的作用，各负其责，共同推进消费纠纷多元化解机制的建设。
构建人民调解和诉调对接机制
　　人民调解是消费纠纷多元调解机制的不可缺少的重要组成部分，各地市场监管部门、消费者组织积极推动诉调对接工作，发挥人民调解的作用。
　　吉林省市场监管厅消审局局长杨成军告诉记者，吉林省市场监管部门、消费者组织和省高法、省政府法制办合作，已经建立了人民法院司法调解、司法确认、司法审判与消费者组织调解相衔接的工作机制。法院对于涉及消费者权益纠纷并适合消协调解的案件，在立案前引导当事人首先到消协进行调解，或者在法院提供的场所由法院聘请的调解员与消协调解员共同调解。对经消协调解不能达成和解协议的消费纠纷诉讼案件，建立受理“绿色通道”。经消协调解达成的具有民事合同性质的协议，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力。
　　四川省市场监管局消保处副处长杜泽均告诉记者，四川省巴中市改变传统以“行政调解”为主的单一消费纠纷化解模式，构建具有法律效力的“调仲对接”新机制。依托巴中仲裁委员会，设立消费争议仲裁机构，成员由消费者组织代表、消费者代表、经营者代表构成，消费者组织代表担任。对涉及技术性、专业性消费争议，邀请专业律师、行业专家等作为消费者组织代表参与仲裁工作。
　　宁波市市场监管局投诉举报中心副主任卢晓峰告诉记者，宁波市消保委和宁波市中级人民法院联合发布《关于建立消费纠纷多元化解工作机制的意见》，将消保委的调解工作纳入法院多元化解决社会矛盾范畴，并接入市中院在线矛盾纠纷多元化解平台，实现现场与远程、线上与线下的有效结合。通过挖掘社会资源，充分利用协会、社团、第三方鉴定机构、行业专家等专业力量，提高调解效能。该市还建立了50家金融消费者维权联络站，10家金融消费教育基地，在全市形成从城市到农村，纵横交错的较为完善畅通的消费维权网络体系。
引导社会力量参与解决消费纠纷
　　引导社会力量参与是近年来市场监管部门开展消费纠纷多元化解决机制建设的创新重点，引导行业协会参与也是消费纠纷多元化解的重要途径。
　　山西省市场监管局消保和市场处处长邢朝义告诉记者，山西省市场监管局积极发挥行业协会的职能作用，将其纳入消费纠纷多元化解机制中。“今年上半年我们和山西汽车流通商会一起，召开了本省14家主要汽车经销企业参加的座谈会，并在会上公布了关于汽车领域消费投诉的情况，还结合职能对企业提出具体要求，要求它们下一步开展自查自纠工作，对不公平的合同条款开展规范整治工作，让消费者对放心购车更有信心，这次座谈会取得了比较好的效果”。
　　贵州省市场监管局副处长时靖告诉记者，贵州省市场监管局通过引导贵州省室内装饰协会、美容美发协会等行业协会参与消费纠纷的处理，大大提高了消费纠纷的处理成功率，通过这些行业协会的工作，对消费环境建设起到很好作用。同时还完善投诉解决绿色通道建设，建立市场自律机制，将一般的消费投诉转到绿色通道，由企业进行处理，督促经营者建立和完善先行赔付机制，落实消费维权第一责任人的责任，从源头上提高消费纠纷处置的效能。
发挥媒体的监督和引导作用
　　中国消费者报社副社长李晓清表示，消费纠纷多元化解决机制建设需要多方共同努力，形成消费维权共治格局，促进消费环境持续改善。消保工作能不能干好，社会共治合力能不能凝聚起来，新闻宣传很重要。要做好新闻宣传工作，必须抓住重大时间节点、重要行业领域、重点消费群体，借势借力创新形式，这样才能更好发挥媒体监督作用。《中国消费者报》是专注于消费者权益保护的媒体，也是全国市场监管部门、消费者组织自己的宣传阵地，在宣传各地市场监管部门开展消费纠纷多元化解机制建设，消费维权社会协同共治工作的经验、成绩方面有独特的优势，希望能在各级市场监管部门和消费者组织的支持下，加强正面宣传，强化媒体监督，更好地开展消费教育引导。
　　河北省市场监管局消保处处长于太英表示，建立消费纠纷多元化解决机制，要发挥媒体的引导作用。媒体一方面有监督作用，可以监督违法经营者以及政府部门，但同时媒体也有强大的引导作用。比如，今年年初多个行政监管部门开展的对保健品市场的监管，打击了保健品虚假宣传的嚣张气焰，效果很好。但是在打击的同时也要疏导，这就需要媒体发挥好引导作用，引导消费者正确认识、购买、使用保健品，消费者没有因此上当受骗，也就将很多消费纠纷化解在了未发生之前。
　　广西区百色市市场监管局局长韦锋表示，百色市市场监管部门十分重视“放心消费”环境的创建工作，建设了一批“诚信经营 放心消费”示范店，并拟定了相关的创建标准和制度，极大地改善了消费环境。本次会议还安排了“放心消费示范店”的现场体验，欢迎提出意见建议，以便进一步改进。媒体也是消费纠纷多元化解机制的重要组成部分，百色市市场监管部门通过与《中国消费者报》的合作，一方面获得了很多消费维权的知识和经验，另一方面也宣传了很多百色市场监管部门在开展消费纠纷多元化解机制建设和消费者权益保护工作方面的成绩，同时也为《中国消费者报》提供了不少新闻线索，希望今后进一步加强合作，共同完善消费纠纷多元化解机制。