■本报记者 任震宇
　　中国质量协会用户委员会近日发布了对冰箱、空调、洗衣机、电视、吸油烟机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评报告。报告显示，家电产品用户满意度保持较高水平，但安装、配送质量差成为行业痛点。
　　家电产品用户满意度保持较高水平
　　今年监测的对象为最近两年内购买使用前述七类家电产品的用户，由中质国优测评技术（北京）有限公司采用访问、在线调查、小组访谈等方式在全国范围内实施，共完成有效测评问卷15266份，舆情监测收集用户反馈信息达1694万条。满意度指数测评依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》开展。
　　监测结果显示，七类产品的用户满意度指数得分均集中在80-81分，智能产品用户满意度明显高于非智能产品用户。除吸油烟机以外，其他智能产品用户满意度与非智能产品用户满意度得分差距均在3分以上，对智能功能的稳定性、使用方便性的评价高于对基本功能的评价，说明家电行业的智能化需求逐渐得到了满足，并被越来越多的用户认可，智能化已成为影响用户满意度的关键因素。
　　七类家电产品的质量消费体验指数存在差异。燃气热水器、吸油烟机等厨电产品的质量消费体验指数明显高于电视、冰箱等大家电产品，尤其是燃气热水器的质量消费体验指数得分超过40分。从质量消费体验指数的六个重要节点来看，燃气热水器在用户期望被满足后，与品牌产生了更紧密的联系，用户对美誉度、忠诚度和推荐度评价较高，进而提升其质量消费体验。而电视、冰箱等大家电产品从用户满意度到美誉度、忠诚度、推荐度的转化率相对较低，导致质量消费体验降低。
　　安装服务态度差、配送不及时、客服服务差是行业痛点
　　监测结果显示，满意度、质量消费体验指数高于行业平均水平的品牌存在差异，满意度高于行业平均水平的品牌其质量消费体验指数未必高于行业平均水平，而消费体验好的品牌用户满意度指数未必高。研究发现，不同品牌消费体验指数得分差异主要是由于满意度、美誉度、忠诚度、推荐度的差异产生，用户满意虽然是形成用户对产品和服务美誉、推荐的基础，但用户满意并不代表用户一定会赞誉品牌、推荐或再购买。
　　2019年家电行业舆情监测范围包含京东、天猫、苏宁、一号店、国美在线等主要电商渠道，重点收集用户对各品牌产品和服务的详细评价信息。监测发现，在家电服务方面，配送、安装和客服是用户最关注的方面。线上用户对服务最不满意的方面主要集中在配送不及时、安装服务态度差、收费高、客服态度差等方面，退货、降价出现问题后处理不当更容易导致用户不满。随着产品质量的不断提升及同质化现象加剧，用户对家电产品购买、使用过程中的服务需求越来越高，对服务体验的要求也越来越高，服务规范化、差异化、精细化成为各企业竞争的关键要素。
　　噪音大与能耗高会导致消费者放弃原有品牌
　　监测结果显示，用户在购买选择家电产品时，除了对品质稳定性、耐用性的提及率超过35%外，对售后服务的提及率较高，用户对产品的节能环保和功能、细节设计的关注度均超过20%，尤其是燃气热水器和电热水器对功能、细节设计的关注度均超过25%。
　　产品置换调查结果显示，电视、洗衣机、冰箱、吸油烟机和空调非首次购买比例高于40%，说明这几类产品的品牌置换率较高。研究发现，置换用户放弃上一个品牌的原因主要是噪音大、能耗高和尝试新品牌，其次是设计不美观、使用效果差。由此可见，在供大于求的消费体验时代，注重用户体验的品牌才会赢得用户的青睐，才是企业可持续发展之道。