图：第三方服务已成为网络售后服务的发展趋势。
■本报记者 桑雪骐
　　曾经在家电业千呼万唤难出来的第三方服务，如今正在电商平台上茁壮成长。消费者在网上购买的家具、灯具、电器等几乎都可以通过购买服务的方式解决送货、安装问题。不过，《中国消费者报》记者调查发现，第三方服务的专业性还有待提升。
破解网售商品服务难题
　　国家统计局日前发布的数据显示，2019年，全国网上零售额为106324亿元，比上年增长16.5%。其中，实物商品网上零售额85239亿元，增长19.5%，占社会消费品零售总额的比重为20.7%。
　　如今，人们在网上已经不仅仅是买些服装鞋帽、日用百货等商品，家具、电器、家居设备等等“三分质量，七分安装”的产品也是人们日常经常购买的实物类商品。而且，在购买这些商品时，人们还可以选择购买相应的送货和安装服务。
　　“在网上即使就买一个灯，也不怕没人来装。”刚刚把家装修一新的北京市消费者张女士告诉记者，新家的灯都是她从网上购买的。在下单的过程中还可以选择购买安装服务，每个灯根据安装的难易程度不同，安装费会有一定差异。“以前，如果是装修过程中买了灯，大多是装修队里的电工给装，如果是中间换灯，灯具的安装就是一件挺让人发愁的事情。”张女士告诉记者，上一次家里装修几年之后，客厅的灯需要更换，因为灯的数量少，路又远，和卖灯的老板商量了好久，对方才答应上门给安装。
　　上海市消费者刘女士则表示，网络零售的发达对于她这种技术盲来说是一大福音。刘女士介绍说，虽然有朋友一直提醒她为了行车安全应该安装一个行车记录仪，但是想想记录仪的安装问题她就放弃了。前不久，又有朋友告诉她在网上买了行车记录仪还可以购买安装服务，不需要她自己动手。她上网一看，果然如此，而且有多个服务网点可供选择。于是刘女士下单购买了行车记录仪，并选择了离单位两站地的一家汽车维修点进行安装。
　　广州消费者吴先生2019年“双11”期间在网上给儿子订购了一套家具。“孩子早就想要一套上床下桌带梯柜的家具，趁着‘双11’打折就买了。”记者问他是否担心家具的安装。“怎么会，几年前大多数网售家具就开始不仅包送货还包安装了，完全不用担心最后一公里的服务问题。”吴先生说。
服务的专业性不如人意
　　第三方服务虽然给消费者及企业都带来了极大的便利，但是记者调查发现，第三方服务在专业性上却不如人意。“师傅打开包装时的神态就让人觉得他心里完全没底。”前不久，北京市消费者高女士在网上购买了一款电动晾衣架。她告诉记者，不同于其他晾衣架的剪刀式升降索，这款晾衣架是钢丝绳升降。款式新颖，结构轻巧，还包安装，于是她很快就下了单。货到后，就有师傅打电话预约安装。让高女士没想到的是，师傅打开包装后就显出了一副手足无措的神态，小心翼翼地拿起箱子里的零件端详。端详一阵后，师傅说他没有见过这样的晾衣架。“师傅没有见过这种晾衣架，怎么办？”高女士忙向店铺的客服询问。客服表示，晾衣架的安装很简单，看看视频就行了。于是发来一个安装视频链接。师傅看过视频后开始试着组装晾衣架，但是在向房顶上安装的过程中又出现状况，“你们有没有人能电话指导一下？你们怎么请的人？”高女士有些冒火。客服却解释说，他们只是向第三方服务平台下单，现在上门的师傅是平台上的师傅，并不是他们公司请的，师傅的情况他们并不了解。
　　让高女士没想到的是，安装师傅也表示很委屈。因为他是计件收费，普通晾衣架他40分钟就能装完，一上午可以装好几家。现在在高女士家就忙活了一上午，着急上火不说，收入还在无形中降低了。
　　高女士家的晾衣架最终还是完好地装上了，但北京市消费者李女士就没那么幸运了。李女士告诉记者，前不久她买了一套手摇式晾衣架，结果装摇把的时候，安装师傅把墙凿了个大洞，看着就让人糟心，后来还是她爱人自己想办法把墙洞给补好了。
　　江苏消费者闫女士也告诉记者，每次抬头看到“歪着头”的吊灯就感到郁闷。原来闫女士在网上购买了一套三头的餐桌吊灯，并购买了安装服务。可是装好后，闫女士总是觉得灯不正。后来其他灯的安装师傅上门后告诉闫女士，这个三头灯的灯头重量有细微差异，其中两个灯头是相同的，有经验的师傅用手就能掂出来，在安装的过程中会进行合理调整，但如果不了解这其中的窍门，就会出现吊灯“歪头”的情况。
应打造完整服务生态圈
　　中国家电维修服务协会副会长王岩表示，第三方服务是服务行业未来的发展趋势。其不仅为消费者带来了便利，而且也可以让企业在减轻负担的同时，使服务体系更加完善，服务的覆盖面更广。相比于一般商品，家居类商品对售后服务的要求更高，除了配送之外，还涉及安装、使用和维护等问题，这些都需要相对专业的人员提供后续服务。作为电子商务的终端，售后服务直接影响着用户的购物体验。
　　某互联网家具品牌相关负责人透露，在该企业推出“五包”服务后，开始是自己寻找安装师傅，但是这样筛选人员的成本很高。为保证服务质量，企业曾一度自己组建配送安装团队，并邀请一些团队加盟，但是这样做不仅成本高，管理难度也很大。现在则基本上都是外包给专业的配送安装服务公司，比如居家通、大牛配送安装、红背心、一只通等等。“不过，每个服务公司都有自己的特色，并非所有的服务公司都符合自己的实际需要。”这位负责人表示，筛选公司的成本还是要大大低于筛选师傅的成本，而且也更加方便管理。
　　不过，服务的专业性的确是第三方服务的短板。比如在家电行业，企业自建的服务体系不仅会有定期的技术培训，在零配件供应方面也会更有保障。而第三方服务机构往往享受不到这样的待遇。
　　有第三方服务业内人士向记者透露，目前还没有哪家第三方服务商发展成为像顺丰、德邦一样的标准化正规军，可以说还是以“游击队”模式为主。有一些小规模第三方服务平台更是缺少长期合作的师傅，当公司接到客户安装订单后就到网上现找师傅，其服务质量和专业性等自然难以保证。
　　王岩认为，作为提供服务的第三方服务平台，应对注册成员资质进行严格的筛选和把关，同时也要通过网络授课等方式提升注册成员的技术水平和专业性。此外，企业在提交服务订单时，也应提供更加详细的商品信息，让师傅在接单时就对商品的特性有所了解，从而为消费者提供更加专业的服务。“如何打造一个完整的家居电商服务生态圈，如何整合物流以及安装资源以更好地服务客户，是品牌商、服务商共同面临的课题。”王岩表示。