图：电商消费维权指数波动图（2016年1月-2019年12月）
　　国家统计局发布的数据显示，2019年全国网上零售额仍然保持快速增长。日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2019年度报告》（以下简称《报告》）显示，相比2018年，2019年网络消费环境进一步优化。《报告》分析认为，智能技术更加广泛深入的应用，是网络环境优化的重要因素之一。
　　“知识产权保护科技大脑”秒识假货
　　2019年的最后一天，某淘宝商家开始对店铺中的女装商品进行编辑，将其商品原标题中的“连衣裙”更改为“时尚经典老爷款、潮流风学生党”，并上传了YSL口红的商品详情。店铺老板想不到的是，他于21时30分左右完成商品编辑并点击发布，不到1分钟，信息就被“知识产权保护科技大脑”命中删除，该商家也被小二根据平台规则处罚。
　　《报告》显示，假货感知比率下降了19个点，是总指数下降的主要原因。其中，2019年，阿里平台首次对外披露的“知识产权保护科技大脑”是其打假的核心技术。阿里巴巴相关负责人介绍，“知识产权保护科技大脑”通过抓取覆盖开店、商品发布、营销活动、评价等多个环节，对上亿个商品特征，利用百余个算法模型，进行微表情识别，对于假货的识别非常精准。
　　据了解，这一智能系统是阿里近20年间积累的海量线上线下打假特征库、打假经验聚合而成的算法技术系统。其样本数据总量非常大，效率等同于5万人同时工作，可以毫秒级地发现上万颗圆球中混进了一颗有细微黑点的圆球。这项中国自主研发的AI打假技术，除了在阿里巴巴平台应用，也推向全社会使用。
　　数据显示，2019年，消费者因怀疑买到侵权商品而发起的退款比例为0.0103%，即每1万笔订单中只有1.03笔订单被怀疑为侵权产品。
　　智能“小蜜”增加营销和赋能功能
　　2019年，阿里巴巴集团客户体验事业群升级智能化服务产品。店小蜜服务目标从“降低服务成本”全面升级为“提升服务收益”。店小蜜的升级不仅带来消费体验的提升，也促使商家销量大幅增长。
　　阿里巴巴集团2019年推出的智能服务机器人“跑腿小蜜”打通了消费者、商家和平台之间的信息流：消费者在“服务管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看处理进展，或使用“一键召唤服务模式”功能，直接与处理人员进行交互沟通，缩短处理时间，第一时间解决客户问题。“跑腿小蜜”不但能挑好货，还能够查天气、管理出行、提醒日程和在线问诊，全方位提供线上消费“管家式服务”。
　　阿里CCO还推出给商家的“指挥大脑”——服务操作系统，即服务OS，为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人“小蜜”等产品工具，提供数字化服务整体解决方案。在原有对话服务机器人的基础上，升级了机器人的营销能力。实现了“对话即服务”向“服务即营销”的质的飞越，通过“智能商品卖点”“智能商品推荐”“智能催拍”等功能促使交易的达成。
　　在2019年“双11”期间，店小蜜的智能营收能力为店铺客服营收提升了5%-10%的收入。此外，阿里店小蜜的商家赋能规模也进一步提升。2019年“双11”当天，超过40万家店铺通过店小蜜完成大促期间的接待，较2018年同期增长60%。店铺分布在服装、快消、家电、食品、美妆等行业，用户服务平均响应时长整体降低35%左右。
　　阿里巴巴还持续向商家提供数字化服务,推出“智能预警”“智能外呼”“爆品保护”“前N有礼”等系列智能产品和工具。
　　产品、物流智慧升级
　　2019年4月，阿里巴巴客户体验群与菜鸟裹裹一起升级上门取件极速退款项目，让更多人享受订单取件完成，平台极速垫付客户退款的权益。
　　数据显示，截至2019年11月，新增享受上门取件极速退款服务订单覆盖大盘退货退款订单的24.77%，退款时长缩短至2小时内。2019年10月末，“天猫无忧购”联合菜鸟裹裹推出“免费上门退”，并升级部分食品承诺“临近保质期包退”、宠物食品承诺“宠物不吃包退”、奶粉类商品实现“扫码溯源”等。
　　此外，还推出了“承诺达”服务，将店铺情况、快递能力、运送线路等多种因子结合算法模型产品管理商家发货行为，对消费者承诺晚到必赔，并率先实现在部分服饰、快消品的天猫商家中。 （娇阳）