■本报记者 刘铭
　　“听了值班大姐的解释，我不紧张了！”四川自贡做调味品生意的曹师傅对《中国消费者报》记者说。新冠肺炎疫情来袭，曹师傅和很多群众一样，顷刻间陷入焦虑、无助的恐慌情绪中，放下12315电话后，“情绪慢慢平息了下来”。
　　记者获悉，春节期间，四川12315投诉举报咨询量剧增，投诉求助、咨询问题、宣泄情绪，应有尽有。各地12315充分理解来电群众的心情，耐心接听每一个电话，及时传达政府声音，疏解群众紧张情绪，成了名副其实的“民生热线”“爱心热线”。同时充分发挥信息枢纽作用，当好政府与群众的“连心桥”。
12315——
倾听消费者心声的热线
　　春节婚宴多，曹师傅提前进了几万元的货。1月24日，大年三十，疫情陡然升级，政府公告禁止群宴，供货的老板又不同意退货，曹师傅瞬间崩溃了。“实在想不出办法”，曹师傅想到了家喻户晓的12315。
　　“他在电话里表达出的情绪非常激动。”自贡市市场监管局消保科科长宋琴书告诉记者，这类投诉不属于消费投诉受理范围，但接线员没有拒绝，而是耐心疏导，建议和供货商平等协商共担损失。经过劝说，曹师傅平息了情绪，还对接线员说了句暖心的话：“你们要注意身体。”
　　医用口罩等医疗防护用品市场供应不足，价格上涨，防控形势持续紧张，给部分群众造成了心理恐慌。“买不到口罩很生气，买到口罩也很生气，因为价格贵。”自贡市12315投诉举报中心接线员谭舒说，“这个时候，平息情绪是一件非常重要的事情。我就说我们天天上班，我们也买不到口罩，最后大家也都很理解。”
　　据统计，1月24日至2月5日，四川12315共接到各种诉求53535件，其中咨询27671件，占总量的51.7%。“全省12315工作机构处于超常运行状态，大部分市州最高日接听量是平常的4倍以上。”四川省市场监管局消保处处长蔡军说，“我们耐心细致地讲解相关政策和政府的具体部署，平息群众的不安情绪。”
　　绵阳市市场监管局消保科科长贾涛告诉记者，有市民咨询“绵阳会不会像武汉那样封城”，接线员马上给他“指路”，提供防控指挥部的电话；很多群众发现部分麻将馆该关未关，向12315询问究竟，接线员马上将问题转接给辖区市场监管所，到现场劝诫关闭。
　　蔡军告诉记者，根据国务院应对新冠肺炎疫情联防联控工作机制《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》工作要求和四川省部署，省局已正式发文，要求各地12315把解决群众诉求、疏导群众情绪作为重点，及时传导联防联控的正能量，使12315热线成为联系人民群众的桥梁和倾听消费者心声的便民热线。
12315——
为防疫行动提供线索
　　1月27日晚，资阳市应急指挥部领导小组召开会议，从12315热线来电表明，市场上出现了猪肉价格过高、“哄抢”口罩和粮油等情况。1月28日，疫情应急指挥部领导小组就全市日常生活物资供应情况发布通告：“全市大米、粮油等储备充足，肉类、蔬菜、禽蛋等货源供应稳定，运输渠道畅通，应急物资储备充足，完全能够保障市场供给、满足群众需求……请广大市民不信谣、不传谣，积极参与监督。发现囤积居奇、哄抬物价等违法违规行为，及时拨打12315热线进行投诉举报。”
　　1月30日下午，资阳市雁江区一餐饮户咨询如何开业。政府通告“暂停公共场所聚集性活动，暂停开放全市所有歌舞娱乐场所、网吧、茶楼等场所，禁止举办各类群体性聚餐活动”。接线员对其进行解释，告知对方可以开店，但不能提供聚众就餐，最好网络订餐。
　　2月8日，四川省应对新冠肺炎疫情应急指挥部出台《加强疫情防控期间农村群体性聚餐监管八项措施》，要求畅通12315投诉举报渠道，快速受理违反群体性聚餐规定的投诉举报信息。同时，省市场监管局、省经济和信息化厅、省司法厅联合发文，要求拓展12315服务热线功能，对中小企业的诉求，及时转接至当地民营办协调办理，积极帮助中小企业提供表达诉求的渠道。
12315——
拓宽服务半径
　　据介绍，四川省市场监管局充分发挥12315热线在应对疫情、服务市场监管中的重要作用，先后三次做出部署，推动实行“双告知”制度，对涉及疫情防控的群体性投诉举报，在按照权限进行分流转办的同时，抄告本级药品、价格等相关业务部门。各地市场监管部门纷纷打破常规思路和做法，创新各种方式扩宽“服务半径”，积极寻找解决办法。
　　宜宾市市场监管局明确要求，在非常时期采取非常手段提高投诉举报处置效率，将《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的投诉举报、分流、催办、督办、办结时限进行提速。
　　绵阳市市场监管局消保科科长贾涛告诉记者，1月24日至2月5日，绵阳市12315热线共接收各类投诉举报、咨询2282件，其中咨询1785件，处置率100%。针对餐饮群体性聚餐和麻将馆没有按规定停止经营的问题，绵阳市市场监管局分别联合商务、公安部门发布通告，在辖区各经营单位张贴，同时将通告制作成录音，在辖区大街小巷、集贸市场等巡回播放；针对防护用品脱销及价格波动的情况，指导药品行业协会制定价格《承诺书》《倡议书》，各药房积极响应，纷纷在店门口张贴。
　　宋琴书告诉记者，1月22日发现口罩涨价苗头后，自贡市12315及时向局价格监管科通报，随即实施了价格行政告诫、价格约谈、价格监管执法、价格成本公示等管理措施，在严厉打击哄抬物价、囤积居奇等违法行为的同时，积极扶持两家企业迅速恢复口罩和消毒用品生产、投放，保障市场供应；指导自贡市医疗器械协会发布不囤积居奇、不哄抬物价的倡议。通过价格监管措施的执行到位，2月1日开始价格咨询投诉由每天300余件逐步回落到几件。
　　“下一步，将继续引导平台工作人员耐心解答群众咨询，宣传好各级指挥部和省局的最新政策和工作动态，疏导群众情绪，帮助解决实际问题，从细处着手维护社会安定。”蔡军说。