图：专题布置妥善处置疫情消费投诉工作。
　　新冠肺炎疫情发生以来，上海市消保委系统按照“疫情就是命令，防控就是责任”的要求，切实落实党中央、国务院关于疫情防控的决策部署，以及上海市委、市政府的统一安排，凝聚力量、众志成城，全力以赴做好疫情防控及涉疫投诉处置工作。
强化领导部署 落实岗位责任
　　自疫情发生以来，上海市消保委高度重视，从成立领导小组、制定值班制度、强化投诉处理机制等措施入手，全面统筹疫情期间的各项工作。
　　1月26日，上海市消保委组织秘书处各部门负责人、区消保委秘书长成立“疫情相关消费争议处置协调小组”，市区联动响应、推进防控工作深入开展。
　　为深入了解涉疫投诉情况，领导班子成员在长假期间带头返岗，严格落实值班责任，要求值班人员24小时保持通信畅通，第一时间做好咨询解释安抚和投诉受理处置。为避免人员聚集，鼓励业务骨干于春节长假期间利用电话、互联网、微信群等方式快速调解、及时化解涉疫投诉。
　　为及时掌握全市涉疫消费投诉动态，上海市消保委强化信息报送制度，全系统按照“有无情况一天一报送，重大事件一事一报送”原则，实施涉疫投诉“日报告”制度，各区消保委负责统计辖区内涉疫投诉情况，每日报送市消保委，做到全市涉疫投诉信息动态掌握。
坚守初心使命 全力化解投诉
　　新冠肺炎疫情发生后，上海市涉疫消费投诉量迅速增长。1月21日至2月29日，上海市消保委共受理相关投诉6655件。面对疫情导致的交通运输、旅游服务、住宿餐饮、文娱票务等方面投诉的激增，上海市消保委快速响应，积极配合落实政府政策，督促企业完善相关措施，第一时间做好咨询解释安抚和投诉受理处置。下发紧急通知，收集并集中发布旅游、航空、乐园等重点行业企业涉疫投诉处理方案，联系相关部门统一处置口径，做到投诉处置信息公开透明。
　　为避免人员聚集，组织业务骨干在线调解，沟通协调40余家重点企业推出退改签新政和服务保障措施，分别建立旅游、航空和邮轮企业微信工作群，通过视频会议、电话沟通等指导企业依法依规积极响应涉疫维权诉求。
　　为促进和解，每日分析涉疫投诉，及时掌握动态，在系统内下发《关于因时制宜妥善调处涉疫消费投诉的指导意见》，兼顾企业与消费者双方利益，力促达成和解。与此同时，相关企业升级处置方案，通过垫付退款加快投诉解决进度，提升热线接通效率，开放自助退改渠道，合力解决消费者诉求。
　　严峻的疫情是对共产党员的一次重大考验，更是检验“不忘初心、牢记使命”主题教育成果的试金石。上海市消保委系统广大党员、干部把打赢疫情防控阻击战作为当前重大的政治任务，让党旗在战“疫”第一线高高飘扬。上海市消保委秘书处投诉部主任陈敏长假期间坚持每日到岗协助值班人员共同做好投诉分派处理；作为涉疫投诉最集中的长宁，区消保委秘书长朱劲松迎难而上，运用自己心理咨询师的优势，做了大量消费者的解释安抚工作；区消保委党员施敏华临阵不乱，积极化解棘手的“涉疫”投诉。浦东、徐汇、静安、普陀、闵行、奉贤等多区消保委的党员干部与拒绝为消费者退费的企业反复沟通协商，赢得了消费者的赞誉。
发挥职能优势 做好宣传引导
　　随时跟进疫情进展、政府政策及诉求变化，上海市消保委主动担当作为，准确把握维权热点与难点，拓展疫情防控期间的宣传引导工作。将与防控相关的消费维权工作开展情况及时向消费者通报，开展口罩佩戴、上下班健康防护等系列消费知识的线上科普推广，组织特殊时期消费误区的辟谣安抚，并第一时间向广大消费者发布倡议，倡导科学防疫、理性消费和宽容互让，以务实行动做好社会矛盾减压工作。
　　同时，在督促企业自觉履行法定义务、提升涉疫投诉解决率的同时，上海市消保委跨前行动，以投诉联网企业为抓手，积极引导经营者确保投诉渠道畅通、重大问题处置有力、化解争议妥善有效。分别指导携程、驴妈妈、飞猪、去哪儿、吉祥航空等40余家企业依据文旅部关于疫情防控的通知精神，梳理升级退补政策；制作并在官微集中发布《面对疫情，市消保委联网单位在行动》系列短视频，宣传企业“防疫”的责任担当，汇聚广泛的社会力量，共同传递疫情防控、消费维权的正能量。
　　下一步，上海市消保委将持续跟踪关注疫情动态，畅通涉疫投诉绿色通道，加强问题研判和宣传引导，不断优化维权模式和工作方法，进一步维护好消费者合法权益，全力维护社会和谐稳定。